来源：通信企业管理  作者：邸光宇

    客户拆机或离网的一个重要原因是离网成本低，既然如此，企业就需要在增加客户离网成本上做些文章。笔者认为，客户离网时要付出的成本包括信息成本、资费成本、劳务成本、习惯成本和心理成本，运营商可采取措施增加这些成本，以降低客户离网率。

    利用在网客户信息资源，推出各种免费信息产品在客户中广泛传播，以增加客户离网的信息成本。客户原有号码信息传播范围小，离网后，客户只需花很少的时间和精力即可将新号码传播出去。对此，电信公司应和客户签订专门的协议，在征得客户同意的前提下，为大客户、商业客户和公众客户量身定制各种类型的号码信息产品，以达到将客户在网信息广泛、深远传播，从而增加客户离网的信息成本之目的。

为大客户免费制作带有客户标志的精美专用号簿，既宣传了大客户形象，又方便联系。

为商业客户制作包含其客户联系信息的个性号簿，并在相关客户范围中广泛传播以增加影响，对ARPU值较大的商客可为其制作门头牌、名片等。

为公众客户免费制作黄页、生活指南或其它方便市民生活的小册子，还可在本地免费查询。

    积极开展有利于长期在网客户的针对性营销，使客户感受到长期在网的价值，从而增大客户离网的资费成本。客户离网的另一个重要原因是没有感受到长期在网的价值，一个入网数年的老客户与刚入网的新客户享受的是同样的资费和优惠。所以要采取相应的措施，使老客户和在网消费达到一定数额的客户享受到相应比例的优惠，将优惠的幅度与在网消费的时间和数额挂钩，这样无形之中，增大了客户离网的资费成本。

将客户在网时间与优惠挂钩。客户在网一个月就可以获得每月一分钟非忙时免费通话时间，一个在网5年的客户每月就可以有60分钟的非忙时免费通话时间，当免费通话时间累积到一个限度后，还可以半价或免费享受若干业务。

针对客户不同的消费偏好提出相应的优惠资费策略。对大客户，要多推出新业务供其选择，并尽可能地免费，但对一般客户必须收取新业务资费，否则大客户就感受不到免费享受新业务的价值。对商业客户，针对其话务量大、对月租费敏感度低、对通话费单价敏感度较高的特点，可以提供与月租费挂钩的资费组合让其选择。也可以为大客户提供统一的话费折扣，总之话务量越高，享受的单位服务价格越低。

实行在网消费计分制优惠。客户每向电信公司缴纳一定数量的话费，将得到相应比例的积分，当客户的积分达到一定数目后，即可享受电信公司的相应优惠或获得相应档次的礼品，从而刺激客户消费以增加其资费成本。

    同商业客户和党政军客户签订长期合作协议，对普通客户实施捆绑销售以方便客户办理、使用和缴费，以增加客户离网的劳务成本。面对激烈竞争，为了达到长期与客户合作的目的，电信公司应争取与客户签订长期合作协议，如与大客户签订固定办公电话长期合作协议，与数据业务客户签订数据业务长期合作协议，与住宅小区建设部门和物业管理部门签订线路建设和长期使用协议。

    将各种业务捆绑销售的好处在于给客户带来方便，如将固定电话、小灵通和宽带捆绑营销，客户节省了为不同产品交费、办手续的时间和奔波；将新产品与受欢迎的老产品捆绑，为中国电信推广新产品带来了极大的方便。电信公司不仅可以捆绑各种电信产品，甚至可以将电信产品与非电信产品捆绑在一起。

    大力推广基于固话网的新业务和增值业务，给客户带来享受，增大客户的习惯成本。电信运营商创造需求的关键不是出售对产品的拥有权，而是通过使用产品给客户解决问题或带来享受。因此，企业推出的业务首先要能给客户带来实用和便捷。其次，业务要趋于个性化，并根据客户的不同需求、不同支付能力、不同年龄，开发出不同的业务，向客户提供差异化服务。

    近年来，中国电信相继推出了“家家E”、“语音聊天”、“视频点播”、“互动视频游戏”、“互联星空”等新业务，但相对于庞大的固定客户群来说，这些新业务的推广力度不大，很多客户尚没有感受到新业务带来的享受感和信赖感。对此，电信公司要加大力度，使其成为质量优越、独具特色的品牌业务，增加客户对中国电信固定业务的习惯成本。

    对有离网倾向的客户开展针对性挽留服务，以增加其作出离网决定的心理承受成本；对已离网客户开展“攻心”服务以争取其继续使用中国电信业务。客户离网前一般都要到营业厅办理销户手续，因此，营业厅挽留工作的成功与否同降低离网率密切相关。故电信公司应在营业厅增设离网咨询席，在所有主营业厅设立离网专柜。遇到客户询问离网问题时，营业员并不直接将客户指向办理销户的柜台，而是主动向客户了解情况，询问离网原因，有的放矢地为客户排忧解难。

    由于固定客户数量相对庞大，拨打服务热线10000号的客户越来越多。在这些客户中，除了正常的业务咨询外，其中也有提出如何办理销户手续、到何处办理销户等问题的客户。一般的客户是不会咨询如何销户的，而提出这些问题的客户必定有离网的想法。对此，企业可将离网关怀前移，要求10000号员工及时记录咨询销户的客户信息，然后利用电话外拨系统，主动与客户联系，了解客户的真实情况，解决客户的疑惑和问题，从而做到在电话中挽留客户。

　　电信公司要走在客户的前头，即利用现有的数据资料分析客户离网前的消费特征，从客户的话费结构、消费行为特征上，分析离网前的行为倾向，从而捕捉客户的想法，赶在客户离网前消除障碍。对已离网客户，公司可在市场部成立已离网客户服务机构，向每月通话费在一定数额以上的离网客户发出挽留信。开展此项服务，如果客户能回心转意，则其对公司的忠诚度将大大增加，同时也充分利用了公司的号线资源。即使不能重新赢得客户，也至少有两点好处：一是改变了客户心目中电信公司“官商”的印象，拉近中国电信与客户之间的距离；二是树立了良好的品牌形象，同时也给客户留下了对公司服务期望的空间。

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