来源：惠州新闻网  作者：饶岚

    服务的内容与质量一直是电信行业关注的焦点。而在推出提高客户满意度的举措方面，惠州移动总能让人眼前一亮。近段时间，惠州移动全面开展了主题为“满意100”的服务提升活动，从客户感知出发，以客户最关心、最直接、最现实的利益问题为切入点，将服务落到实处，竭诚向广大客户表明了其自身追求卓越服务的诚意与决心。

“满意100”活动让客户最关心的问题得到解决

    针对客户关心的热点问题，在“满意100”活动中，客户将会收到惠州移动发放的简明服务手册、服务小贴士、小卡片等，内容包括服务热线号码升位说明、梦网业务订购和退订办法、短信陷阱防范办法、垃圾短信处理办法、账单和详单阅读说明、灵活便捷交费方式说明、自助服务使用说明等。

    本次“满意100”活动的重要内容，集中在“信息费误差双倍返还”的全面实行、全新格式合同的启用、电信卡余额的解决、热线号码的升位和服务升级等优势服务方面。这意味着惠州移动率先从客户最关注的问题出发，将进一步提升服务水平和服务质量作为重中之重。

    “信息费误差双倍返还”将为客户放心使用梦网短信业务提供保障。此前，惠州移动推行的“话费误差双倍返还”在业内引起很大反响，此次将该项措施应用到客户关注的梦网信息费方面，表明了惠州移动作为运营商在规范服务提供商、规范信息费收费问题上的坚定决心。

    全新格式合同的启用，也显示出惠州移动此次活动的诚意所在。新版格式合同将客户所需承担的义务简化到4项，移动公司的义务则增加到13项，并向客户做出了18项基本服务承诺。值得关注的是，新版格式合同改变了原来的甲乙方习惯，将客户方界定为协议甲方，移动公司界定为协议乙方；新版格式合同中也将不再出现“惠州移动对本协议具有最终解释权”等单方面条款规定。

    一直以来，电信卡的各种使用问题是消费者关注的热点。针对这些问题，惠州移动在此次“满意100”活动中采取了具体的解决措施：增加余额转移服务，消费者可以在冷冻期前，在营业厅内通过转账方式向同一省公司内的任意有效期内账户，转让剩余通信量的使用权；新增设“保号期”，延长客户号码的使用时间；增加保留期，改变原保留期内不能进行通话的规定，向保留期内客户提供接听电话服务。此外，惠州移动也将通过发送短信等方式，主动提醒客户在各个时期及时使用余额或进行充值和转账。

    据了解，现在1860和1861客户服务热线的功能都已合并到号码10086，相应服务也得到了升级，如优化了热线流程，菜单更加简单明晰，客户不需要在接入后听漫长的语音提示，不需要记住不同项目的不同客服号码，“入门”更方便。

把客户的满意程度作为衡量自身服务价值的基本尺度

    此次“满意100”活动推出的新举措，在客户看来似乎并不复杂，但对于惠州移动来说，其实是付出了相当大的努力，块块都是“难啃的骨头”。比如“信息费差错双倍返还”，信息费的核对其实并非惠州移动一方查账核对的问题，还涉及到与具体产品的服务提供商的核对结算，而移动的服务提供商有数千家，其工作量和难度可想而知。同样，电信卡余额问题的解决也涉及到大量计费系统的改造和人力成本的投入；新版格式合同中客户义务的减少，实际上也是移动本身义务的增加。

    虽然难度大，但惠州移动上下众志成城，为广大客户奉上服务大餐。如果说“信息费差错双倍返还”、电信卡余额问题解决等是“满意100”的硬功夫，那么对客户的软服务同样可圈可点。作为“满意100”活动的一部分，5月5日，惠州移动总经理温乃粘到惠城区下埔“沟通100”服务厅，现场接待客户的咨询、投诉，倾听客户意见和建议，为客户解决热点、难点问题。这是惠州移动2006年的首次“总经理客户接待日”活动，同时象征着惠州移动“满意100”服务行动的全面开展。

    从实处着眼，此次活动还赋予了客户更多的监督权利，以保证每个服务环节都做到让客户百分百满意。例如“营业厅自助设备有奖举报”、“垃圾短信有奖举报”等具体举措的实施，其实就是鼓励客户给移动的服务挑刺。为及时发现自身问题，进一步改善服务，惠州移动还将邀请客户对营业厅、热线等服务人员打分，并开辟网上专区收集客户对服务的评价以及意见和建议等。

    惠州移动有关负责人表示，对于客户而言，“满意100”活动带来的是一次服务的新体验，而对于惠州移动来说，这却是一次服务的监督。从某种意义上说，“满意100”活动不会是一个阶段性的工作，而是惠州移动客户服务长期战略的一个执行侧影，长远规划的一次具体体现。惠州移动深深明白，服务需要坚持“以人为本”的原则，只有从客户最关心的问题入手，把客户的满意程度作为衡量自身服务价值的基本尺度，才有可能切切实实地解决服务工作中的不足，才能够真正有效地提升服务质量。

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