来源：科技日报  作者：陈和利

　　随着移动电话资费不断降低，移动通信市场份额不断扩大，固话业务分流趋势明显；相对于移动通信，固定电话的新业务少，业务增长点匮乏……曾经居于强势地位的固话运营商今天面临前所未有的市场压力。为了在保住已有市场份额的基础上实现进一步发展，“服务”成为关系固话运营商下一步生存发展的关键所在。

“预约服务”改变了运营商的观念

　　2006年12月25日，中国网通集团公司在北京召开2007年“诚信服务、放心消费”暨“优质服务年”行动启动会，宣布将2007年确定为“诚信服务、放心消费”年和“优质服务年”。 会上，中国网通向社会公开承诺于2007年1月1日起实行装、移、修机提前预约服务制度。中国网通集团认为，“预约服务”是网通公司为提高企业服务水平、增强企业竞争力的一项服务改进工程，是网通公司应对激烈市场竞争、实现差异化营销的重要举措，是提升企业整体品牌形象的重要手段。

　　记者在采访中国网通“优质服务年”过程中了解到，中国网通集团沈阳分公司早在2006年2月就在所属的和平区局一个营销中心开展了入户预约服务试点工作，随后推广到全局。截止到2006年11月末，共抽取宽带及普通电话装机工单36140张，全部做到定时抽单、定时预约、准时上门服务和及时返单，预约率100%，装机及时率由3月份的88.39%提高到11月份的95.01%，投诉率由1.31/万门降到0.04/万门。中国网通沈阳分公司在实践中感到，过去的服务管理存在许多误区，往往以自我为主，从方便自己的角度来制定业务流程，以自己的时间定为第一时间，以自己的方便为第一选择，没有把客户摆在第一的位置上，没有考虑到客户的感受。比如，在入户服务的管理流程上基本上是以方便内部管理为前提，对于客户真实感知关注不够，客户本身方便与否成了次要考虑因素，另外公司内部工单的受理开通、流转及执行过程没有得到有效实时监控，经常是事后客户投诉才发现问题。

　　预约服务的初始阶段，对于电信运营商确实存在许多具体实施中的困难，如：让客户定时间，内部的管理流程怎么办？如果用户都预约在业余时间怎么办？同一片区预约时间间隔小怎么办？用户改变预约时间影响装机时限怎么办？开展预约服务真的有必要吗？这些问题都是网通公司在开展预约中面临的现实问题。针对这些问题，中国网通沈阳分公司通过各种会议反复向员工宣传，只有通过开展预约服务，充分体现“客户至上”的理念，才能提升公司的服务水平，才能在激烈的市场竞争中占据主动，赢得客户对网通公司的信赖。为此，中国网通沈阳分公司为预约服务确定了这样的内涵：预约服务是通过主动与客户预约，在服务的时间、服务的产品、服务的内容、服务的方式等各方面改变“以我为准”为“以客户为准”，以客户的时间为第一时间，以客户的需要为行动的准则，以客户感受为评判尺度，简单说，就是一句话，让客户说了算，使客户在接受服务过程中，在精神层面得到享受，心理预期得到升值，进而打造入户服务品牌，提升网通企业形象。

服务：向纵深延伸

　　过去，如果障碍是由客户自身设备引起的，在网通公司和客户确认之后，告知客户就算障碍修理工作完成，属于客户自身设备产生的故障，客户自己解决。现在，中国网通沈阳分公司跨过客户端口这道门坎，在客户许可的情况下，将障碍修理工作延伸到客户内网，帮助客户解决问题，如帮助客户做软件杀毒、为客户优化网络等，有的时候还把公司的设备借给客户临时使用。比如不久前有一个客户申告网速慢，网通公司工作人员到达现场后查明是客户交换机有问题，在客户没有备用交换机的情况下，网通公司把自己的交换机借给了客户。

　　过去中国网通沈阳分公司面对竞争对手的价格战，一而再、再而三地强调沈阳网通有网络优势、有服务优势。但真正的优势在哪里，网通公司不能做形象生动具体的说明，很难用事实说话，客户也没有直接的亲身体验。中国网通沈阳分公司开展了延伸服务后，情况扭转，在多次竟标中，网通沈阳分公司凭借大客户延伸服务品牌和网管系统，使网通公司在高出对手价格的情况下仍然一举中标。

　　目前，大客户延伸服务这个品牌已经成为中国网通沈阳分公司大客户经理在宣传业务、参与竞争中的一张王牌。今年以来，大客户服务中心的经理在走访大客户中，一个主打的项目就是向大客户推介大客户延伸服务，以此来提升网通的实力和形象。

　　今年以来，中国网通沈阳分公司在总结经验的基础上，对延伸服务又赋予了新的内涵：服务要向深度和广度全方位延伸，从售前方案制作向内网集成转变，从通信业务提供商到多媒体和综合信息服务商转变，从服务的提供者到通信管家转变，延伸服务的同时，也就是在延伸经营。中国网通沈阳分公司按照企业转型的总体要求和业务集成的基本概念，从今年开始，着手研究如何形成延伸服务产品的问题。为客户组网、为客户进行系统维护、为客户调试安装软件、为客户提供平台建设、为客户提供巡检和测试等，都将成为中国网通沈阳分公司的服务项目和服务范围，并且已经在工商注册中增加了系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、设计施工等方面的内容。中国网通沈阳分公司认为，这些新的服务业务项目，具有广阔的市场前景，是新的业务增长点，是市场空间的拓宽。中国网通沈阳分公司的维护人员将有一半走出后台，到客户那里维护客户的网络和设备，为客户提供网络服务产品的开发和销售。

　　记者刚刚从中国网通沈阳分公司采访回到北京，北京移动发布新闻，面向北京“全球通”用户推出新的“99套餐”，选择套餐用户可以享受单向收费。这条消息发布的第二天，发改委又传出消息，以后非单向收费的资费调整一律不批。看来，固定电话运营商面临的市场压力将更大，中国网通“服务”这张牌打得及时，同时也必须打好这张牌才能应对2007年的市场形势。

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