来源：IT专家网  作者：左丘

      对大多数企业来说，人才是最重要的资产。呼叫中心的资产就是前端座席，正是这些人提供着与产品相关的服务来推动客户体验、品牌建立、营收与效益。

      精明的公司会在座席身上下一番苦心来为每一名客户建立忠诚度并提高客户关系的价值。他们训练并支持客户互动的最佳实践标准并对其进行衡量。 不过就算你付出了这些努力，想要达到呼叫中心座席全体胜任的目标还是困难重重。

      零售行业都心知肚明，实际上只有不到10%的座席人员的绩效才算得上出类拔萃的。这些金牌座席对产品与客户有着很深的了解，因此他们不仅仅是比普通座席人员出色，而且要好出一大截。 金牌座席有着良好的效率、产品知识和销售技巧，他们能够让客户感到宾至如归，从而取得显见的成效。

金牌座席匮乏

     金牌座席的匮乏受到以下几条因素的左右：

在理解客户上的经验

对产品和市场活动的知识保持学习

销售与服务技巧

系统知识与技巧

　  要想达到高绩效，就要求熟练掌握这4个元素。多年来，呼叫中心都在绞尽脑汁地通过调整座席人员的筛选、培训、支持与考核来弥补金牌座席的匮乏，不过这个缺口却依然存在。其中大部分原因是由于呼叫中心人员流动率过高(有时达到100%)造成的，在业务繁忙期，那些坐在前端的新晋人员几乎只接受过基本的产品和系统培训。

  　算一下吧： 当有一名客户拨打了免费电话，希望从你这里得到相关信息、建议和指导来帮他做出一个明智的决定，他们只有十分之一的机会来接触到那些有能力的座席。如果再算上多渠道客户的复杂性；那些在网络、商场和通过未知渠道的产品目录来购物的人；客户获得满意答复的可能性只有区区个位数。

  　“我们多希望能够克隆我们的金牌座席”许多呼叫中心的管理人员感叹道。 客户的预期在不断提高，弥补金牌座席的匮乏需要一种改变游戏规则的方法，不必创建或改造成时下流行的绿屏大型机环境。实际上，早期使用像专家系统、知识库，或基于网络的搜索对解决方案质量上的提高颇有成效，甚至能帮助座席人员回答关于产品替换之类的狭义问题。 但这些却无法让每个座席都能够表现良好地来获取客户、促进平均订单量，提高盈利，并推动客户满意度。

改变规则来填补金牌座席的匮乏

  　若想要改变规则、填补金牌座席的匮乏、并满足不断增长的客户期望，你要做些什么呢? 简单来说，你需要调整新兴技术，将呼叫中心应用转换成一个多渠道的指挥中心，而不是现在只会接受电子订单的单一渠道。 这些新技术包括：

     灵活的互联网应用界面，以向座席展示一套完整的多渠道客户、产品、促销和购物车信息，并且保持效率。

     e-service技术，让座席能与客户互动，引导客户在网上采购，并通过email或在线工具来回答客户的询问。

     数字化技术，能够快速有效地搜索产品目录，并按需显示给座席。

     人性化服务和推荐引擎，为普通座席人员量身定制并调整与客户之间的互动以达到购物者服务的水平。

     零售商可以通过以上四种基本技术来采用一个新的方式给予座席支持，并将系统结构调整为：

针对客户分区组建一个全面的多渠道视角;

针对产品、促销、库存和市场活动组建一个相似的视角;

全力将这两项因素结合起来，让普通座席人员与客户沟通，引导他们去购买更多的、利润更高的产品，并提供更好的客户终身价值。

回报：金牌座席会自动训练系统

     通过围绕多渠道架构和以提高人性化为核心的全局化构思，呼叫中心可以在此阶段中获得以下回报：通过人性化服务和推荐引擎，呼叫中心经理可以让他们的金牌座席去训练系统，从而使每名座席都像金牌座席那样去思考和工作。 这意味着金牌座席的每一步操作、每一次点击都能够被有效地定格在推荐脚本、产品和促销活动上，而普通座席人员将能从系统上得见。此外，这些推荐也会跨越渠道，传递到那些网络自助购物者那里。

     因此，当克隆无法解决金牌座席的匮乏问题时，新的信息技术能够助你一臂之力。通过运用这些新技术，金牌座席可以通过一种虚拟的途径来训练新晋员工，如同坐在初级座席人员身边来指导他们做出决策，甚至给网购客户提供产品建议。 最终，零售商将能提高普通座席的绩效，缩短培训时间，建立客户忠诚度，推动业绩与效益，并把竞争对手甩得远远的。

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