来源：民营经济报  作者：大义

　　传统客服概念中,“宾至如归”是个很重要的观念，凌志(Lexus)汽车近年快速侵蚀市场，原因之一就在于奉此原则为圭臬。

　　话说从丰田汽车独立出来的凌志，1989年进军高级房车市场，与BMW、奔驰等领导品牌一争长短。靠着丰田累积50年的引擎技术，凌志很快就创造了销售佳绩。在美国市场，凌志拥有196家经销商，直逼福特、通用等大厂，各经销点平均每年销售逾1050部车，LS430车系更被专业测试机构评选为“美国最佳高级房车”。

　　凌志体会到，拥有高品质的产品还不够，更大的挑战在于如何提高市场接受度。因此，凌志非常注重与潜在顾客的互动。美国凌志营销副总裁麦克·威尔斯(MikeWells)说：“我们把顾客都当做家里的客人招待。”

　　基于传统代理销售，一旦经销据点变多，往往素质难以齐一，为了落实亲切服务的企业使命，凌志决定从加强代理商服务做起，让车主感受到真正个人化的服务。

　　每当凌志顾客遇上问题，经销商便会到府服务，将车子开回车厂检修。既夸张又令人感佩的实例是，有位德州的凌志车主因为赶不及送即将临盆的太太到医院，情急之下，便将车子开到凌志经销站，因为以往完善的服务让他对凌志深具信心。经销商工作人员果不负所望，顺利接生婴儿，夫妇俩高兴地将新生女婴命名为Isabellalexus(含有凌志英文品牌的拼字)。

　　贴心的服务，是否只有资金雄厚的大企业才负担得起？其实不然，小本经营的传统商号更应该在缺乏专业管理技术、独自摸索售后服务的经营劣势下，更加注重人本的服务情怀。

　　笔者有位学生家中经营小本食品店，多年来一直坚持“使顾客吃得安心”的想法，其母常说：“上门的顾客都像是家人，不希望人家买到不新鲜的食品……”这就是发挥了中国古谚“宾至如归”的精髓！

　　从成为高级车客服典范的凌志大厂，到不见经传的地方小型商铺，秉持竭诚迎宾的态度，让顾客产生“哇”的惊奇礼赞，当是眼下服务营销的必然趋势。

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