中国汽车行业在快速成长的同时，也面临着顾客满意度与忠诚度亟需强化的考验。与其他产品相比，汽车作为大宗耐用消费品，工艺复杂，零配件多。使用周期长。售后服务较家电或IT产品更为复杂。根据欧美国家统计，在一个完全成熟的国际化汽车市场中，汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占10-20％，零部件供应的利润占20％，而50-60％的利润是从汽车服务业中产生的。而有人说国内的情况是正好颠倒过来了。

　　正是因为许多厂家都看中了前期较大的利润空间。觉得在售后方面的投入是很难产生效益，故而常常被看作是鸡肋，食之无味，弃之可惜。由此部分厂家降低服务质量或提高服务价格，来弥补服务所进行的投入。对此，我们不能不说这是一种短期行为。

　　也有一些深谙品牌服务营销的要义。在服务大手笔的投入。福田汽车营销总经理李峰曾说过。福田之所以成为行业内发展最快、成长最好的企业之一，很大程度上得益于福田在服务上的巨额投入。

　　记者从哈尔滨一位轻骑用户那里听到了这样一件事，这位用户在去年十二月自己的车坏在了半路上。在打了一轮求助电话得不到回复的情况下，他想着给福田汽车哈尔滨办事处打电话碰碰运气，没想到福田汽车服务站的人员立即采取决定求援措施，派人前往30公里外的现场。工作人员到达现场后，才发现用户为并非福田的用户，而是轻骑用户。望着事主殷切的眼光，福田的工作人员临时决定，同样为该用户提供维修服务，顶着瑟瑟的寒风，排除了客户的故障。用户感叹道：“我本来没抱多大希望，没想到你们真的来了，竟然还为我们如此精心的服务，还是福田公司的服务好”。无疑这位顾客成为福田的口碑城坚定的传播者。

　　按照福田的逻辑，也许现阶段服务还难以产生大的利润，但产出的是顾客满意度，虽然现在目前福田已建成中国汽车产业最大规模的呼叫中心，福田汽车呼叫中心现拥有50个坐席、近1OO人的专业呼叫队伍，客户呼叫服务中心及全国服务网络提供全天候24小时的救援服务，这项具有国际化水准的服务措施，在国内居于领先地位。由于引进了先进的硬件设备和优秀素质的员工令每位福田汽车使用者可以随时随地通过电话、电子邮件、传真、网络数据、视频以及语音在内等多种方式与中心取得及时联系。中心同时还承诺报修回访系统，在客户的问题得到彻底解决后，公司将有专人在第一时间和客户取得联系来提高客户满意度。据福田内部人士透露，福田公司今年除建立与国际服务水准接轨的“客户呼叫服务中心”外，新近还投入价值达4亿元的储备配件，为在全国彻底履行这一承诺提供了保障。

　　就此人大商学院中国营销研究中心副主任刘彦平指出，高的顾客满意度使企业获得更高的长期赢利的能力，在竞争中得到更好的保护，也使企业足以应付顾客需求的变化。汽车业正在从卖方市场转型为买方市场，服务营销理念的推行将有助于中国自有汽车品牌的成长。

　　可以说，汽车业正在进入服务营销时代。

来源：中国服务营销网 

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