来源：中国服务营销网  作者：易明

    现在国家宏观经济调控政策已初见成效，建设机械市场再次处于低迷状态，设备制造商们纷纷推出各种为客户服务的措施，以提升企业在市场上的竞争力。如何为客户做好服务，再次成为建设机械行业关注的焦点。然而，过去建设机械企业在售后服务上的种种劣迹，却给那些新的所谓“客户服务措施”打上了一个大大的问号。如果不尽快除掉那些顽疾，即使唱得再好，恐怕也难以赢得客户的信任。

“客户至上”仅是宣言

    “客户至上”、“客户是我们的上帝”、“一切为了客户”、“让客户在服务中得到享受”、“客户为先，服务至上”、“‘三包’期免费服务”、“两小时到现场，24小时内解决问题”等等，这些古老而又现代时髦的词语，充斥在设备制造商的各种广告宣传和服务承诺中。但事实证明，客户服务的宣传和承诺仅仅是一种追求、一个宣言，并非完全实际的行动。

    1.设备制造商老板的经典语句

    “买的永远没有卖的精”，我们不变的原则就是客户你付多少钱，我们就给你等值的配置；我们的产品成本是固定的，你客户杀价，我就不给你服务或慢给你服务；那些客户虽然买了我们很多的产品，却总是挑毛病，还想同我们打官司，不信他们不再求我们；产品出现的问题，90%是客户自己造成的；90%以上的起重机械设备事故责任是客户的，他们经常自己调整安全装置；采用分期付款的客户，到期他不付钱，我们就不给他们服务、不提供配件。“三包”期是客户挑毛病和不挣钱的日子。

    2．客户一头“雾水”

    以QTZ63塔式起重机为例。起重臂臂长有35米、40米、45米、50米、55米；标准节截面有1.2平方米、1.4平方米、1.5平方米、1.6平方米、1.7平方米、1.8平方米；标准节主弦杆形状有方钢、角钢、圆管、两角钢拼焊、角钢贴板（钢管）焊；标准节主弦杆角钢尺寸有120毫米、140毫米、160毫米；产品价格从每台28万元到48万元不等。客户不清楚应该花多少钱，买哪家的产品？它的自由高度、最大起重量一样吗？寿命有差别吗？抵抗风力的级别相同吗？是不是都能适应施工需要？

    客户的经典语句：“以不变应万变”，我就买价格最低的产品，力矩器老报警我就调整或关掉，出现了问题就告制造商产品质量有问题，不支付设备余款，过保修期就找他们打官司索赔。制造商与客户如此的关系，双方谁能成为最后的赢家？怎能实现发展？

客户服务问题多多

    1.服务承诺太多，实际难以兑现“签订合同后五天发货”。

    在市场火爆的日子，制造商为留住客户，在合同中随意缩短供货期。而合同期限后，设备还未组装完毕或远在千里之外，以致延误了工程的使用，引发施工企业与客户（设备出租方）之间的经济纠纷。“2小时到施工现场，24小时解决问题”。但制造商却没有全面地考虑到不同城市的交通阻塞、服务人员使用的交通工具情况、客户通报的故障是否属实、服务人员对故障原因的判断能力以及零部件的储备情况等综合因素，服务人员虽然赶了到现场，却不能有效解决问题。

    “三包服务”的内容解释售前、售后不同。售前解释为整机包修、包换、包退；售后解释为包修理、包换易损件、包退附件。

    “免费安装”不免费。大多数情况下都是制造商派1～2个有关人员到现场指导，由客户出劳动力自行安装，费用由客户自行支付，质量和安全难以保证。

    “免费培训”难达标准要求。制造商在各地区配置的服务人员大部分是由销售人员、装配和维修工人组成的，虽然具有一定的操作经验，能为客户做操作演示，但缺乏理论基础，无法解释操作程序的原理及违反程序所带来的后果，更缺乏对故障原因的解释及排除方法的传授。

    2.服务水平不能始终如一

    客户感受最深的就是市场越低迷，制造商的服务态度越好、服务水平提高、产品价格合理、供货和维修保养及时、配件供应充足到位，很有“上帝”的感觉。而市场旺销时，客户成了“乞丐”，供货时间要看客户自己盯得紧不紧，客户与销售员的关系铁不铁，产品价格给的好不好，要看客户与销售员、销售员与领导的关系好不好；产品出现质量问题时能否及时解决，要看客户与售后维修人员的关系如何，更重要的是要看维修人员的权力有多大。事实表明：市场旺销时，制造商最容易得罪客户，服务的水平也是他的真实体现；市场萧条时，制造商想“亡羊补牢”，增加投入，改善服务，客户已很难“买账”，只能是事倍功半。

 3.《产品说明书》无法指导客户操作和维修

    一台几十万元甚至上百万元的机械设备，使用说明书仅有十几页或不到一百页。先不说其内容及印刷质量如何，但与几百元的家用电器和几千元的办公设备的几十页、上百页的使用说明书相比，不知制造商们有何感觉。

    北京市建委对起重机械设备的制造商实行备案管理，特别是对制造商提供的使用说明书提出了严格要求。从目前已备案的近百家制造商的使用说明书来看，如果按照家用电器或自动化办公设备的使用说明书要求的话，可以说90%以上的说明书不合格。其主要问题是，没有针对本设备特点的安全操作规程、危险警告、对操作人员的基本要求，设备能适应的工作条件（温度、风力）、安全装置的调整方法和精度要求、定期维修保养点、设备日常检查和调试的部位、易损件的更换标准及编号等进行详细的说明；更关键的是缺乏一目了然的设备和零部件的结构图，特别是三维立体图，以及常见故障的判断和求救方法。客观地讲，这类说明书根本无法指导设备的正确使用和维修，同时也给制造商带来了众多的售后服务问题。

    4.相互推诿逃避责任

    设备主机的制造商对产品的质量和服务负有不可推卸的责任。但现实的客户服务中，主机制造商经常以零部件配套制造商的质量问题为理由，不进行服务或推卸责任。保修期过后，设备存在的问题并未从根本上解决，制造商认为主要是配套件的问题，让客户自己找配套件的制造商，而零部件制造商认为主机厂设计选型有问题，将皮球踢回主机厂；客户再找主机厂商时，他就提出保修期已过，客户必须先付款才能给予修理。类似相互推诿的情况，在建设机械行业内已经是司空见惯的，见怪不怪的问题。

    5.误导购买造成债权高筑

    为了争取到客户购买本企业的产品，一些制造商采取以偏概全方式吸引客户购买产品。利用个别案例宣传市场需求旺盛，而设备租赁市场供给不足，两年内就能收回投资。在客户缺乏资金的条件下就采取“拉动内需”的政策，帮助客户做按揭、银行贷款，或给予客户分期付款的优惠政策，甚至帮助客户找工地，并全程代客户签订租赁合同、代收租赁款等等。

    市场是残酷的。目前，机械设备的保有量已经超出租赁市场需求，台班费已经降低，投资回收期已延长到5年，租赁费回收率已降到40%。当客户发现市场的实际情况与制造商所说的不符，且无法按时归还按揭或银行的贷款时，为时已晚。而制造商的误导和过度服务，也给自己留下了众多的纠纷、债权和产品回购的巨大风险。

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