来源：新京报  作者：联合报道

    勤华瑞达、北方新兴、东南汽车营业所分列东风悦达起亚、长安铃木、东南品牌榜首

概况

　　目前，东风悦达起亚在全国已经建成以173家4S店为主，133家一、二级服务网点为辅的销售服务网络，分布全国近200个大中城市，此外还拥有“千里易站”这一售后服务品牌和800全国呼叫中心。其中，北京地区有8家4S店，分布于朝阳、海淀、丰台、昌平和石景山。

　　2005年，东风悦达起亚实现汽车销量逾11万台，与2004年同期相比增长76%，2006年，东风悦达起亚制定了14万台的销售目标，并将积极拓展销售及售后服务网络。

　　长安铃木销售和服务网络分布于全国210个大中城市，建成代理店380余家，授权、指定维修站420余家。其中，北京地区有7家销售店和18家维修站，分布于朝阳、海淀、丰台、石景山、大兴等区。长安铃木4S店全新建设标准在今年8月出台，此前，长安铃木的经销商一直没有严格的建店标准。

　　东南汽车按照由点而面，由沿江沿海、自经济发达区向其周边地区展开的方式布建经销网络。目前，全国有76家一级经销商，108家4S店，449个经销网点和304家特约维修站，辐射涵盖区域已包含国内所有经济发达地区及主要都会城市，并分别在广州、上海、北京、沈阳、武汉和重庆六个地方设立了3个成车中转库与3个零件中转库。

　　其中，东南在北京共有15个销售网点和13家维修站，其中有4家4S店，分布于朝阳、昌平和丰台。

　　本报记者朱艳莹

说法

　　东风悦达起亚：注重售后服务质量

　　勤华瑞达起亚专营店总经理王占义：东风悦达起亚2002年开始在北京建设经销网络，目前一共有8家授权经销商。各家店一般都分布在四环、五环附近，较为平均。厂家允许各店在所得到的划分区域内建设二级店，进一步扩展销售网点。

　　东风悦达起亚厂家在展厅面积、硬件配备、维修设施和服务流程等方面对各家店都有较为严格的规定，保证了各家经销商的基本服务质量。

　　各店的展厅硬件设施上不是特别豪华，但在售后方面做得较为完善。厂家从8月29日开始，将原有的发动机和变速箱3年5万公里保养升级到5年10万公里，29日以后买车的客户都可以享受到这一服务。此外，厂家对于客户提出的各种意见和需求反应非常迅速，也尽力在第一时间解决。

　　在对经销商考核方面，东风悦达起亚每个季度都会进行全国范围内的客户满意度调查，由第三方来抽取客户资料，进行10分钟左右的电话回访，内容涉及各家经销商的硬件齐全程度、销售服务态度、讲解专业程度、维修质量和进店的舒适度等各个方面。

　　在每年年底，厂家还会有诸如优秀经销商之类的一系列的评比。本报记者尹蔚

　　长安铃木：提升品牌之路渠道建设至关重要

　　长安铃木副总经理王惟：长安铃木正在从奥拓、羚羊中走出来，从雨燕开始到下一款三厢车YY5（源于近日在欧洲上市的铃木SX4），长安铃木将致力于自身品牌形象的提升，而这一过程中，经销商的服务水平以及整体形象至关重要。

　　此次YY5上市，将从几百家经销商中圈定一百多家拥有销售权。

　　王惟表示，北京无疑是全国最重要的市场之一，目前北京市场将会有5家拥有新产品的一级销售权，长安铃木方面将从经销商形象、销售服务以及反馈信息能力上去考核，但是目前暂时没有二手车业务。

　　因此，就眼下来看，长安铃木经销商肩负着一个品牌提升过程中的艰巨任务。

回访

　　豪华品牌4S店：通过细节服务消除距离感

勤华瑞达店内一位顾客在看千里马。本报记者尹蔚摄

　　●范学武（北京首汽腾迪汽车销售服务有限公司综合部经理）

　　品牌的豪华感应该是由产品本身所带来的，比如品牌的历史、品牌的文化以及车辆的品质等。这和我们4S店所应提供的服务是两码事，服务应该是随时让顾客感觉到舒适和随意的。虽然有很多顾客来我们店，仅仅是参观奥迪车而已，但顾客是否要买我们的车，那是顾客自己的选择，我们提供的服务应该是始终如一、童叟无欺的。比如我们会要求服务人员在门口迎宾，为顾客开门，微笑服务，这些都是为了不让每一位顾客产生失落感和距离感。

　　●李莹（盈之宝汽车销售服务有限公司董事长）

　　品牌的豪华感和尊贵感不应该和给顾客提供舒适的服务形成冲突，商品的价格高不应该成为销售人员对待客人傲慢的理由。客人其实是很敏感的，从一个眼神里就能感觉到销售人员对他的态度。因此，我们力图通过一些细节来消除这种距离感，比如工作人员声音的大小、笑容的程度、与客人之间的距离等都要有恰当尺寸的把握。而且，我们认为无论顾客是否有直接的购买意向，我们都必须一视同仁，因为他进入宝马的店里，就证明他对宝马的产品感兴趣，我们就应该怀有感激之心，而且他也很可能成为我们未来的客户，并且会为我们带来好口碑的传播。

　　●陈先生（考虑换第二辆车的车主）

　　对于消费者来说，最关注的还是价格，希望在介绍各家店的时候，能够多一些这方面的介绍，比如同一款车在各家店的优惠幅度有什么不一样，是送装饰还是送保险。另外，装饰的价格一般水分都比较大，顾客也很关心各项装饰的价格在各家店的情况。这个专题报道中，有时会介绍各家店有什么保险公司的定损点，以后建议每一家店都能作介绍，因为理赔对于车主是一件常事，这能给顾客买车提供很重要的参考。

东风悦达起亚中企欣源

　　主营起亚进口车

　　北京中企欣源汽车销售有限公司是北京地区起亚进口车的总代理商，位于南三环草桥，8月7日记者来到该店。该店的停车场不大，展厅标识醒目，展厅狭长，客户商谈区较小，客户休息区布置得比较简单，休息室内没有桌子，感觉不太方便，工作人员的服务不太主动，也不是很热情。维修车间比较干净，隔音和通风设施比较完备。

　　陈木新（副总经理）：我们店主要经营起亚进口车，在维修进口车及相关的配件提供上比较有优势。

　　陈先生（等待保养的赛拉图车主）：这里的服务态度还行，每次来这里做保养的时间不算长，工作人员这方面还是比较细心的。

　　A、店面地理位置4.5分

　　B、硬件齐全程度3分

　　C、店面整洁程度3.5分

　　D、销售服务态度3.5分

　　E、技工熟练程度4.5分

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　东风悦达起亚汇京嘉悦

　　维修实力强

　　北京汇京嘉悦汽车销售有限公司位于西三环丰益桥汽配城旁。8月8日下午记者来到该店，展厅内样车齐全布置合理，不过服务人员不太主动。销售人员讲解车型时态度良好也比较专业。在通往顾客休息室的过道上是儿童活动区，显得比较闭塞，玩具不多，也不太干净。顾客休息室设备齐全，有清洁人员不时地在打扫，就是沙发有点破旧。理赔和其他业务与休息室很近，感觉比较方便。透过休息室的玻璃窗可以看见维修车间的工作情况，车间不大。

　　李小军（汇京嘉悦市场部经理）：我们公司在维修上有着较强的实力。在客户服务上，我们注重细节。

　　阎先生（等待维修的千里马车主）：我对这里的服务水平还基本满意，技工的维修质量也不错，在这里没遇到什么不开心的事情。

　　A、店面地理位置4分

　　B、硬件齐全程度4分

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度3.5分

　　E、技工熟练程度4.5分

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4.5分

　　东风悦达起亚津丰华北

　　硬件设施齐全

　　8月8日，记者来到位于石景山古城西街的北京津丰华北汽车贸易有限公司。该店在主干道上也没有明显标识。硬件设施相当齐全，宽敞的客户休息厅内大屏幕彩电、电脑上网、报刊杂志、饮水机、棋牌、台球等设备齐全。维修车间宽敞明亮，车位充足，地板擦拭得也比较干净。但在软件服务上却还有待提升，顾客进门后没有销售人员主动上前询问，更没有服务人员前来接待。

　　孙蓓宁（市场部主管）：我们由于地理位置不是很好，所以尽量在服务上进行加强来弥补这些不足，例如带客户验车、提供一条龙服务、定期给新老车主一些温馨关怀。

　　周小姐（做保养的千里马车主）：总体感觉这里还算不错，服务也比较周到，要是费用能降低一些就更加完美了。

　　A、店面地理位置3分

　　B、硬件齐全程度4.5分

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度3.5分

　　E、技工熟练程度4分

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　东风悦达起亚千里行

　　救援服务范围广

　　8月2日下午，记者来到北京市昌平区回龙观欧德宝汽车交易市场的东风悦达起亚千里行店，该店位于市场内主路旁，位置比较醒目。展厅门口没有接待人员，进入后有销售人员主动上前问好并询问购车意向，随后陪同记者进行讲解，讲解比较熟练。

　　吴迪（市场部经理）：我们的24小时救援范围很广，甚至去过张家口和廊坊等地为客户提供救援。

　　李先生（做保养的车主）：感觉这里服务质量挺高的，工人操作看上去也很规范。

　　A、店面地理位置4分

　　B、硬件齐全程度4分

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度4分

　　E、技工熟练程度4分

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　东风悦达起亚北京中德

　　提供接送车服务

　　8月20日下午，记者来到位于朝阳区来广营西路的中德汽车店，该店外部整洁，车位较多。到达店门口时没有销售人员，但进入后有销售人员上前问好，并跟随记者进行讲解，讲解比较熟练，态度始终较好。客户休息厅设计很好，安静舒适，配置齐全。

　　乔红（市场部经理）：目前本店提供客户接送、车辆接送等服务。

　　刘先生（顾客）：感觉这里服务人员态度很好。

　　A、店面地理位置4分

　　B、硬件齐全程度4.5分

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度4分

　　E、技工熟练程度4分

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　东风悦达起亚金佳景

　　维修配件原厂正品

　　北京金佳景汽车销售有限公司位于海淀区闵庄路青泉汽车家园内。8月8日，记者来到该店，样车齐全但服务和销售人员比较冷淡。展厅整齐干净，卫生间里面洗手液和盆景摆放整齐。位于展厅后面的休息厅分有烟区和无烟区，独具一格的服务吧台里面摆放着各种饮料和小吃，并设有专人服务。客户活动区内，一名工作人员正在认真地对前来做保养和维修的车主做问卷调查。

　　曲亮（市场部经理）：我店在维修技术上实力强大，中高级技师达到75%以上，同时我们还在海淀区内提供24小时免费救援，维修配件保证原厂正品。

　　张先生（看赛拉图的顾客）：这里交通方便，而且服务还比较好，购车时他们会替我们代办一些手续。

　　A、店面地理位置4分

　　B、硬件齐全程度4分

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度3.5分

　　E、技工熟练程度4.5分

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　东风悦达起亚勤华瑞达

　　严把维修服务质量关

　　勤华瑞达位于东方基业汽车城内。7月31日记者来到该店，店内一名销售顾问主动上前迎接，讲解十分全面且较专业，维修接待区显得较为繁忙。店内设施齐全，随处摆放着各种绿色植物，展厅内的客户休息区桌椅较多。但卫生间不是特别整洁，还挂着未晾干的衣服。

　　王占义（总经理）：我们每周都要为维修工人举行三到四次的技术培训，提高每一个技工的维修水平从而提高整体实力。此外，我们严抓质检管理，从客户的车进厂到诊断、维修、测试每一步都有专门质检员把关，避免疏漏和偷工减料。

　　杨女士（修车客户）：这边维修速度较快，师傅常主动提醒我们如何保养车辆，提出的建议都有效。

　　A、店面地理位置4分

　　B、硬件齐全程度4分

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度4.5分

　　E、技工熟练程度4.5分

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　东风悦达起亚众义达汇丰

　　具有牌照发放权

　　众义达汇丰由于原址拆迁，目前该店在南四环的临时销售展厅和维修服务分开了，该店展厅内只摆放了远舰和赛拉图两辆展车，记者进入展厅后，前台有三名人员，但无人主动招呼。展厅内单独辟了一角为装饰区，两名工人正在给一辆售出的千里马做装饰。

　　赵燕民（市场部经理）：我们是唯一一家具有牌照发放权的4S店，顾客购车会非常方便，购车当天就能办完所有手续把车开回家，而且我们集团在天通苑、回龙观、世纪城等社区设有快修连锁店，顾客能在家门口享受到和4S店同等质量却更经济的维修保养服务。

　　李先生（顾客）：店内装修比较简单，但是把车辆放在展厅内进行装饰比较有特色，让我们看着觉得放心。

　　A、店面地理位置4分

　　B、硬件齐全程度4分

　　C、店面整洁程度3.5分

　　D、销售服务态度3.5分

　　E、技工熟练程度4.5分

　　F、消费者满意度4.5分

　　G、热线接听情况4分

东南汽车锦星东南方庄旗舰店

五环以内免费救援

　　该展厅位于丰台区南三环东路，是北京锦星东南汽车销售有限公司的旗舰店。

　　进入该展厅后，立即有销售顾问前往热情接待，并给顾客提供详细的车型介绍以及其他服务。展厅内很宽敞整洁，里面摆放了7款展车，米黄色的地板，加上用三菱图标围成一圈的落地玻璃窗把店门布置得很别致。该店的硬件设施也比较齐全，在客户休息区里有上网区、影视区、饮料区等专门区域。

　　陈杨（销售部主管）：我们店的车辆销售出去之后还会对其进行跟踪回访。店内还提供五环路以内的免费救援，所有的销售和维修人员，包括主管都要求24小时手机开机，以方便顾客随时联系。公司的职工必须通过东南汽车和三菱方面的认证后方能上岗。

　　A、店面地理位置4分

　　B、硬件齐全程度4分

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度4分

　　E、技工熟练程度4分

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　东南汽车东南得利卡东南汽车营业所

　　提供远程定损服务

　　8月31日，记者来到位于东方基业国际汽车城的东南汽车营业所。进入展厅时，一位销售人员大声礼貌地问好。

　　整个展厅明亮整洁，展厅进门客户休息区门口有一个吧台设置，但里面没有摆放任何东西，几位在等候修车的顾客正在网上玩游戏，旁边的休息室内摆着盆景。

　　刘志江（课长）：我们在售后服务上提供远程定损、代办险、旧车置换、代办验车等多项附加服务。

　　陈先生（蓝瑟车主）：我的车买了一个多月，时常能收到厂家这边发来的问候短信，挺人性化的。

　　A、店面地理位置4分姚家园路，交通便利。

　　B、硬件齐全程度4分停车位充足，维修车间面积大。

　　C、店面整洁程度4.5分展厅整洁明亮，布置合理。

　　D、销售服务态度4.5分销售人员接待热情，讲解细致。

　　E、技工熟练程度4分维修技工经过专业培训，并有多名业内资深维修专家。

　　F、消费者满意度4分服务人性化，维修有保证。

　　G、热线接听情况4分热线接听迅速，指引详细。

　　东南汽车北京源流东南汽车销售有限公司北苑4S店

　　休息室提供足底保健

　　8月31日下午，记者来到朝阳区北五环北苑的源流东南汽车4S店，由于五环路出口较少，交通不是很方便。

　　记者到达展厅门口时没有接待人员迎接，进入后有销售人员上前问好并询问购车意向，随后陪同记者进行讲解。

　　客户休息厅配置齐全、服务周到，可看电视、上网甚至提供足底保健服务。

　　汪晓龙（市场部经理）：目前我们店内的休息厅可以说是全国最好的之一，我们正在建设新的4层停车楼，以便客户停车。

　　李先生（菱帅车主）：在这里维修保养比较方便，休息厅很舒适，而且保养车子的等待时间比较短。

　　A店面地理位置4分

　　B、硬件齐全程度4.5分

　　C、店面整洁程度4分店内明亮、宽敞，卫生间保洁较好。

　　D、销售服务态度4分销售人员态度很好。

　　E、技工熟练程度4分一类维修企业，工位达30个。

　　F、消费者满意度4分休息区舒适，等候时间短。

　　G、热线接听情况4分接听迅速，询问细致。

　　东南汽车北京东南得利卡汽车贸易公司欧德宝旗舰店

　　经常组织讲座与出游

　　9月1日中午，记者来到昌平区回龙观欧德宝汽车交易市场，该店位于市场内主路旁，位置比较醒目。店前停车位充足。到该公司展厅门口时没有接待人员，进入后有销售人员询问购车意向并进行讲解，态度较好，但个别方面不够细致。客户休息区配置齐全，卫生间保洁较好。

　　马组长（东得汽贸企划组）：我们店是北京各店中老客户关系维护最好的4S店之一。经常为新老客户组织各项店内讲座或出游活动。

　　赵先生（菱帅车主）：我的车一直在这里维修保养，他们对车子的检查很细致。

　　A、店面地理位置4分附近公交车较多，位置相对较远，但时有堵车情况。

　　B、硬件齐全程度4分休息中心功能齐全。

　　C、店面整洁程度4分展厅整洁，但是不够明亮，卫生间保洁较好。

　　D、销售服务态度4分

　　E、技工熟练程度4分属一类维修企业，工位13个。有高级技工6人，中级技工以上比例超过半数。

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

长安铃木联航长铃

　　20公里以内免费救援

　　联航长铃的展厅有1000多平方米。8月30日，记者来到店内，一位销售员主动上前迎接。展厅里摆放了多盆绿色植物。客户休息区面积不大，地面和卫生间都十分干净。

　　杨礼春（销售代表）：我们的会员在维修时可以享受工时费五折到八折的优惠。

　　我们还推出距店面20公里以内的免费救援。

　　梁女士（奥拓车主）：这边维修接待的服务员态度热情，但销售接待不够热情。

　　A、店面地理位置3.5分

　　B、硬件齐全程度4分

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度4分

　　E、技工熟练程度4分

　　F、消费者满意度3.5分

　　G、热线接听情况4分接听速度一般，用语礼貌。

　　长安铃木丰达万兴

　　帮助顾客完成购车手续

　　8月31日，记者来到丰达万兴，该店总经理高梅告诉记者，丰达万兴是一家专卖店，没有直接的维修服务接待处。整个展厅共分2层，位于2楼的展厅有200平方米，共摆放了7辆铃木车。一楼摆放着三辆雨燕。

　　高梅（总经理）：我们店在消费者购车时帮助顾客完成一套完整的手续。虽然我们店没有直接的售后服务中心，但我们跟长安铃木的其他维修店都有合作。

　　马先生（准车主）：在这个市场里看车比较方便，但服务就不是很完善了。

　　A、店面地理位置4分

　　B、硬件齐全程度3分

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度3.5分

　　E、技工熟练程度4分

　　F、消费者满意程度3.5分

　　G、热线接听情况4分

　　长安铃木大北方新起点

　　细致指导女性车主

　　大北方新起点位于西四环营慧寺附近，目前在北京还有三个二级销售网点。8月30日下午记者来到店内。展厅面积较小，前台仅有一名销售顾问。展厅内设施简陋，无客户休息区，环境较差。维修接待区小，坐满了修车的客户。

　　袁野（市场部经理）：我们的店面整修后，展厅面积将扩大100到200平方米。铃木车主以女性居多，我们会对她们进行更细致的指导。

　　刘女士（看车客户）：这边服务态度还可以，但店内环境不够舒适。

　　A、店面地理位置4分

　　B、硬件齐全程度3分

　　C、店面整洁程度3.5分

　　D、销售服务态度3.5分

　　E、技工熟练程度4分

　　F、消费者满意度3.5分

　　G、热线接听情况4分

　　航空华北拥有知名维修专家

　　8月31日上午，记者来到位于朝阳区高碑店高井工业区的北京航空华北汽车贸易有限责任公司。走入展厅，销售人员及时并礼貌地问候。展厅地板略带黄色，加上灯光没有全部开放，使得整个展厅看起来不是很明亮。客户休息区位于展厅接待处旁边，里面只有一部大屏幕彩电和几张桌椅，作为儿童活动区的小滑梯在客户休息区的一侧。通过展厅右侧的通道进入维修服务区，等候厅内整齐地摆放了6张桌椅，墙角边上报刊架上摆满了杂志，窗台两边各放置了一盆花，通过玻璃窗口可以清楚地看到维修车间的车辆维修情况。

　　王维（销售部主管）：航空华北自从2003年建立4S店以来，销售成绩一直位居全国前列。我们的展厅因为历史原因显得有些陈旧，目前正在进行重新装修，部分设施也将进行合理规划。同时，我们更加注重服务态度和细节，通过提供优良的服务来吸引顾客。

　　苑先生（羚羊车主）：这里的维修质量比较可靠有保证，服务态度也还不错，各种费用也算合理，总体还比较满意。

　　A、店面地理位置4分

　　B、硬件齐全程度3.5分

　　C、店面整洁程度3.5分

　　D、销售服务态度4.5分

　　E、技工熟练程度4分

　　F、消费者满意程度4.5分

　　G、热线接听情况4分

　　长安铃木北方新兴

　　维修工位使用率高

　　北方新兴是长安铃木在北京的旗舰店，也是华北地区的零件配送中心，该店共有六家分店且都具备4S功能。8月30日记者来到大兴的总店。整个店面的规模较大，展厅比较明亮，客户休息区设施不多，但物品的摆放错落有致。维修间比较干净，工位使用率较高。

　　孙凤娟（综合部经理）：我们公司多年经营的经验就是突出技术，体现关怀。我们是华北的技术维修中心。

　　冀先生（雨燕车主）：我比较相信这里的维修水平。

　　工作人员的效率还可以。

　　A、店面地理位置4分

　　B、硬件齐全程度4分

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度4.5分

　　E、技工熟练程度4.5分

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　长安铃木环宇腾飞

　　及时告知顾客店内最新情况

　　北京环宇腾飞汽车销售有限公司位于南三环夏家胡同。8月30日记者来到该店，店面正在维修，停车场不大，展厅内部正在做装修，服务人员主动前来介绍有关情况。客户休息区的设施比较简单，修理区面积较大。

　　李强（销售副总经理）：我们在制定相关措施时积极采纳客户的意见，平时我们的活动也比较多。

　　王先生（羚羊车主）：这里的活动比较多，他们店也经常通知我们店里的最新情况。

　　A、店面地理位置4.5分

　　B、硬件齐全程度3.5分

　　C、店面整洁程度3分

　　D、销售服务态度4.5分

　　E、技工熟练程度4分

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　长安铃木永驰长铃

　　装修期间工时费85折

　　8月31日下午，记者来到海淀区清河小营东方美都北展厅长安铃木4S店。进入后有销售人员微笑接待，并对记者询问车型做详细讲解。

　　店内展厅宽敞明亮但布局略显单调，卫生间干净整洁，但没有纸巾。休息厅配置齐全。

　　何勇（总经理）：我们店刚进行全面精装修升级，来店维修保养的客户可以享受工时费85折的优惠。

　　张先生（雨燕车主）：我的车就是在永驰买的，维修保养也一直过来做，感觉永驰的维修技术比较好。

　　A、店面地理位置4分

　　B、硬件齐全程度4分

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度4分

　　E、技工熟练程度4分

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

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