来源：三秦都市报  作者：张巍

    虽然面对的是平淡的市场，但西安华文雪铁龙４Ｓ店居然硬是在短短的几个月时间内调整磨和到了最佳状态，截至目前，他们已成功销售雪铁龙各款车型６００多辆，并且销量还在以每月十几辆的速度迅速增长，而售后也达到了每天十几辆的维修量。华文的事业一路高歌猛进，而随着雪铁龙新车型不断的推出，他们的未来也将是势如破竹。在临近年终的时候，我们来剖析华文成功背后的秘诀，相信这不论是对想进入汽车行业的人还是已经在车市苦苦打拼的人来说都是很有帮助的。

吃透产品

    东风雪铁龙旗下产品不少，包括富康、赛纳、毕加索、爱丽舍、凯旋以及刚刚上市的Ｃ２。这么多风格各异的产品各有不同的特点也各有不同的消费人群，如果不能深入了解每款产品的性能及竞争对手的情况，那么又怎么能实现好的销售。而华文由于销售部刚刚成立时，很多员工对东风雪铁龙的产品知识不是太了解，销售技巧和沟通能力相对薄弱，为此销售部和公司的领导都在员工培训方面做了很多的工作，内容包括：富康、爱丽舍、凯旋以及Ｃ２在产品方面的系统培训，同时沟通技巧方面的培训更是纳入日常化管理之中。使整个团队形成不断学习的风气，最终极大地提高了销售顾问的服务意识及销售技巧，使销售很快进入正常轨道。

    在对员工进行培训的同时，华文的领导层把敏锐的目光投向一个个不被人关注的细分市场，比如他们积极与西安的各大驾校进行沟通联系，主动上门服务，把富康车经济省油、皮实耐用的特点让客户了解。同时，积极的沟通也使华文更加了解驾校对车辆相当细致的要求，反过来又积极和厂方沟通，订来为驾校度身定造的车型，既扩大了销售又使客户得到满意的产品，可谓相得益彰。同时，对市场上消费者心态细致的把握使华文能够先于他人看到某款车型所蕴涵的潜力。在油价不断高涨的情况下，结合西安天然气加气站比较多的情况，他们与雪铁龙厂家进行沟通，拿到了双燃料爱丽舍的独家销售权。虽然这款车目前的市场表现还仅仅一般，但随着雪铁龙总经理表示在明年将加大对该车的推广力度，使华文在明年销售继续攀升又多了一层保障。

搞掂服务

    同样是对产品特性了解的不够，而售后所面临的压力显然比销售部门要重得多。而这更是关乎成败的重要问题。由于华文不是西安第一家雪铁龙４Ｓ店，因而来自竞争对手的压力更大，因为早期的４Ｓ店有着比较充足的时间来完善售后的各项规章制度，而多数用户已经习惯了这种比较规范的售后服务，他们不会管你是不是才开业，他们要的是不打折扣的高品质服务。

    对此，华文首先做的同样是对售后人员的培训，今年以来，他们派出２０人次在西安、武汉厂家、北京等地进行培训，包括服务经理、技术专家、保修鉴定员、新车准备员、机电维修工、备件管理、备件计划、接车员、质检员等。一次，他们甚至邀请厂家工程师在公司进行长达三个月的维修和理论培训。经过这许多的培训，众多工种员工的技能都得到了有效的提高。但这对他们来说仅仅是最基本的。接下来，他们要和客户建立更加亲密的关系，使客户在遇到与车有关的问题时能够第一个想到华文。

延伸爱心

    华文从一开始就投入很大精力抓俱乐部的建设。目前他们的“龙行天下”俱乐部已经拥有了４００多名会员，而满意度则达到９３．６％。客户回访、新车挂牌、事故理赔这些看似并没有什么特别之处的服务在华文那里都做出了特色。

    今年１０月１７日晚２３时，连日的秋雨中，车主王女士在回家途中与一辆出租车发生碰撞，从没遇到过这种问题的王女士焦急之中给华文打了电话，华文公司客服部经理孙嗣燕亲自到场帮忙处理，并很快解决了问题。

    正是由于这种自上到下都把满足客户要求落到实处并坚持不懈的作风，使得华文迅速得到了广大雪铁龙车主的认同，主动找到他们修车的人越来越多。而他们也以一丝不苟的作风让客户们得到了最大满意。一次性维修合格率甚至做到了１００％。截至１１月，西安华文销售私家车和出租车近千台，连续５次夺得西北地区单月销量冠军、客户满意度居陕西第一。

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