来源：汽车周报  作者：崔进贤

    近日，中国质量协会用户委员会、车人网（www.che310.com）、清华汽车工程研究院联手向社会公布了2007年一季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告。报告显示：一季度共收到汽车用户投诉1054例，其中有效投诉932例；投诉来自全国各地，涉及汽车生产企业几十家，涵盖国内汽车市场的大多数品牌。

    2007年一季度对汽车质量及服务质量的投诉显示：用户对新车产品质量的投诉仍呈持续上升趋势；高档车产品质量投诉增多，主要表现为进口车水土不服现象增加；在汽车产品质量的投诉中，主要部件质量投诉问题仍然较多，大多集中在刚过保修期的汽车产品。报告据此提醒广大用户在购车及使用过程中注意以下几个方面的问题：

选择新车型时，在重视款式、价格的同时，更应重视车型的适用性及保修时间，车辆的维修成本不可忽视。

购买进口车及高档车时，要结合行驶路况、油品、驾驶习惯等多方面因素综合考虑。

汽车产品在保修期到来之前，应及时到保修点做全面的检查。

对服务质量的投诉比率上升

    报告显示，2007年一季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数；相比去年同期，服务质量问题的投诉比率有所上升。投诉比率分别为，质量问题投诉为56.5%，服务质量投诉为43.5%。

    用户一次投诉相比去年同期呈下降趋势，而二次投诉、三次投诉呈上升趋势。在多次投诉中，同一问题多次投诉仍是引发投诉率上升的重要原因。本季汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率58.3%，二次投诉解决率27.5%，三次投诉解决率14.2%。

    消费者对汽车产品质量投诉主要集中在以下八个方面：

车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，升降机等不能正常工作，座椅质量，车内噪声，车身振动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作；

发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等；

离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响；

变速器：换挡困难，有异响、跳挡、乱挡、发热现象；

前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油；

制动系统：制动距离超过标准、异响、跑偏；

转向系统：车身抖动、跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响；

轮胎：有早期磨损、爆裂、早期龟裂。

    在本季度汽车用户投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、刹车系统等核心部件存在的问题投诉比率占全部投诉二分之一以上，主要表现为发动机渗油、异响，变速器异响，刹车系统失灵等。其中，发动机占20.1%；离合器占7.8%；制动系统占12.6%；前后桥及悬架系统占10.2%；变速器占28.9%；转向系统占7.2%；车身附件占9.8%；轮胎占3.4%。

投诉要求赔偿、换车、退车的比例增加

    投诉显示：本季度汽车质量问题给用户在使用上造成的影响中，安全隐患和自燃的比率有所上升。各类影响按程度分别为：需要维修才能使用的占62.5%；汽车质量问题存在安全隐患的占17.9%；质量问题造成交通事故的占2.6%；出现自燃的占5.2%；其他占11.8％。

    针对汽车质量存在的各种问题，汽车用户投诉要求分别为：要求维修的占48.4%；要求赔偿的占15.8%；要求换车的占8.1%；要求退车的占8.2%；要求召回的占16.4%；提出其他要求的占2.9%。相比去年同期，要求赔偿、换车、退车的比率提高明显，维修成本增加迅速是造成赔偿要求的主因，而久修不好和用户维权意识增强导致退赔要求增加。

    对售后服务质量投诉的统计表明，维修人员技术、服务收费在服务质量的投诉中仍占大部分，其中对维修人员技术的投诉与厂家对人员的管理、监控、培训有关；而服务收费的投诉则主要集中在工时费和配件费用方面。

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