来源：中华工商时报  作者：苏利川

      胡同门口杂货店老板飞快地拨打着五指算盘，极其熟练地把杂货用旧报纸包好；营业员快速地敲动着电脑键盘，随后还有送货员送货上门；但是自始至终，这些人脸上看不到一点表情，他们甚至都没看过顾客一眼。就这样你是否已享受到了他们提供的一次服务？不，这仅仅只能算是完成一次交易。如果反映到汽车行业中来，真正正宗的专业售后服务该给人一种什么感觉？

　　连日来，围绕销售、配件供应、维修服务、信息反馈，国内众多汽车企业纷纷下沉到基层，召集各自4S店的顶尖好手，在全国各地展开售后服务技能技术竞赛，其竞赛细节无不从“一个简单的微笑、一个善意的点头、一个真诚的握手……”比起。

　　如同许多汽车零部件一样，竞赛流程和规则也是舶来品。现在考证每场竞赛规则的初始来源并不重要，但上游厂商和4S店对服务竞技竟是如此重视，它已将双方紧密结合在一起。经过多年开疆拓土，4S店成为车企决胜千里之外的重要法宝，而专业技能还只能算是专业精神的根基，因为只有专业精神才是企业越来越青睐的品质，并由其直接决定企业效益。

　　参与售后服务竞技角逐，汽车企业的手伸得如此之长，最终会在所期望的专业精神上有多大作为？

亲历服务竞技现场

　　人们往往可以轻而易举感觉到的还只能算是专业技能。

　　4年前，“严谨就是关爱”还只是一汽-大众的一句服务品牌，它抽象得简直有点让人匪夷所思。亲历过竞技现场之后，记者才明白了这个服务品牌为何成为一块金字招牌。

　　在本年度一汽-大众2010年服务技能锦标赛中，进入决赛圈共有60支经销商团队120人，这些人从4000个参赛队员中产生，

　　历经初赛、复赛层层选拨，历时3个多月。其中每家参赛的经销商队包括技术人员和服务人员各1名，比赛分为四组循环进行五项内容的竞赛，包括：笔试、服务模拟竞赛、故障修复模拟竞赛、团队实操和驾驶技巧。

　　记者注意到，以往，经销商普遍存在服务人员不了解技术，而技术人员又不了解服务的情况，而此次大赛从试题及比赛环节等各个角度改善并提升了服务人员和技术人员的综合业务水平，如果服务人员缺乏掌握技术方面的相应知识和技能，技术人员不了解服务环节的流程且并具备良好的服务意识，根本无法通过沟通和交流互通有无，也无从实现服务流程更加顺畅。

　　遍布全国的营销网络，历时3个月比拼，其过程比结果更加重要。据介绍，一汽-大众举办这种将服务、技术双赛合一的锦标赛，最突出的是“全面性”和“团队精神”：这是基于目前市场日益激烈的竞争和售后服务追求的真正价值目标而体现出来的；希望能通过竞赛，以更加严谨的态度、协作的精神为用户奉献出更高质量的服务

　　从一汽-大众旗下各款产品的火热销售状态中不难看出，旨在提高经销商终端销售服务能力和销售公司内部核心体系能力的“经销商合作发展计划”和“销售公司的体系能力提升计划”给一汽-大众带来了业绩和盈利水平的大幅提升。一汽-大众销售有限责任公司执行副总经理石涛表示：“我们通过严谨的服务和严谨的考核，促进了全网服务能力的不断提升。一汽-大众作为国内汽车行业的领军企业，面对日益激烈的汽车市场竞争，已经在为汽车后消费时代的来临重新规划服务体系战略。经过多年的努力，一汽-大众建立并完善了一整套服务流程体系。”

　　走进一汽丰田北京华通丰田店，可以看到暖色调的棚顶、幔纱，在冬天里给人温馨的感觉。据介绍，每个一汽丰田经销店都希望一开始就给人宾至如归的感觉，“除了根据季节变化而调整大厅布局，我们还在春节贴对联、挂红灯笼等，制造节日气氛。”记者看到，统一着装的接待人员忙碌而有序，当客户坐在洽谈桌谈话的时候，不时有服务人员把免费的各种茶饮送到客户身边。

　　一汽丰田也有一项特色服务项目QM60。QM60快速保养是指顾客车辆从入厂接待到结算交车，能够保证在60分钟内高质量的完成，而在以往，整个过程至少需要两三小时的时间。据了解，由电脑控制的MRS预约保养提醒系统，可避免由工作人员疏忽造成的遗漏提醒事件，确保客户车辆的及时保养。预约后，经销店会进行前期的零部件准备，当车主到店后，车辆被迎入QM60快速保养专用接待区，配合新开发的高效率的工具，确保操作的快速进行。同时，QM60实行双技师作业模式，并以多项作业标准保障作业，高效高质达到业界领先的服务水平。

　　从新车到店、客户提车、爱车养护、售后服务跟踪，一汽丰田都要求经销店层层专业检验，做到真正对消费者负责。

　　针对销售顾问，一汽丰田有一套完整的三级培训体系。其中，一级为荣誉销售顾问，主要培训各项基础知识和业务流程，以便为客户提供标准的服务；二级为精英销售顾问，在一级的基础上，增强与客户沟通的能力，更好地满足消费者需求；第三级是资深销售顾问，在实际工作中将销售服务的魅力展现给客户，为客户带来安心和信赖。

　　据说，在日本，老字号店铺的门口都会挂着像横幕一样的暖帘，它代表了这家店铺长年以来的传统和赢取的信用。丰田认为，品质就是最重要的“暖帘”，因此其品质管理贯穿每个环节，从产品企划到生产再到销售，在所有流程中，丰田都要保障品质。

整体提升专业技能更能获益

　　当一汽-大众、一汽丰田忙不迭实施年终竞技考核、评比参观时，广汽本田却早在年中就完成了售后服务技术技能竞赛总决赛。事实上，广汽本田也是通过提升特约店服务水平获益最早、最多的企业之一。

　　2001年，广汽本田在汽车行业内首次开展售后服务技术技能竞赛，开创了行业的先河。广汽本田在全国范围内建成了4个培训中心，涵盖了维修、钣金、喷漆技术培训等功能，向特约店提供更加专业、系统的培训，同时率先导入双人快修和24小时紧急救援服务，为了改善环境，率先在行业内开展绿色特约店的建设和导入水性涂料，以实实在在的举措赢得了广大消费者和社会的信赖。如今，广汽本田售后服务技术技能竞赛已经成功地举办了八届，每届的竞赛主题都是依据消费者的反馈、市场形势的发展而制定的，切实做到“顾客为先”。

　　2010年，广汽本田的市场保有量已突破了200万辆，为了进一步提升特约店服务的水平和团队合作的意识，广汽本田在全国特约销售服务店体系内开展技术技能竞赛活动，并将本届售后服务技术技能的主题设定为“团体技能赛”。

　　本届售后服务技术技能竞赛于4月9日启动，全国共有447家广汽本田特约店参加。其竞赛规则也是通过模拟服务顾问和机电维修人员在日常工作中遇到的各种情形和问题，考核其技术水平和服务技能，既包含前台的礼仪和接待流程，同时又涵盖了汽车专业知识、问诊技能、故障诊断和修复等内容，目的是切实提升特约店服务水平，更好地为顾客服务，进一步提高顾客的售后服务满意度。

培养专业精神需要系统工程

　　一汽-大众年终竞技优秀选手将参与大众集团总部的全球技能角逐，虽然没有上升到这样的比赛高度，日系企业几乎每年都将类似的活动贯穿始终，虽然手段不同，二者目标一致。

　　如同造车是一项系统工程，没有系统工程不可能量化生产，其实成熟的企业也将售后服务同样列入系统规划之中并得以实施。企业之间的差距就这样被一个个系统工程拉大开来。

　　中国有句老话，“三年练不成个手艺人”。在传统上，如果不是受到外来冲击，国内从业者更热衷的是单个的专业技能，充其量上升到团队专业技能的高度，很少有关注专业精神和团队专业精神的。

　　而建立在专业技能基础上的专业精神是一种对工作极其热爱和投入的品质。具有专业精神的人对工作有一种近乎疯狂的热爱，在工作中常常能达到一种忘我的境界。超越一般的技术水准，具有专业精神的人意味着会对自己所从事的工作有着精深的学习与孜孜不倦的研究；会在方方面面精益求精；会在原有知识基础上不断地学习与创新，充满创造力。

　　固然，4S店模式对于汽车制造企业具有更深的意义，但归根结底具备专业的售后服务技能乃至专业精神是4S店自己的事，车企只是引导，能有更大作为。在车市“井喷”之时，依附制造企业容易一荣俱荣。可一旦遭遇5年前的“车市滑铁卢”，没有自身过硬的队伍，4S店将何去何从？

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