来源：中国服务营销网  作者：王传亮

　　“你们在航班延误后所提供的服务，比香港的航空公司也丝毫不差，能在国内线的一个普通航班上享受到如此高质量的服务，是我们没有预料到的。”

　　8月14日中午11时40分，北京至汕头的CA1347航班上，来自香港某集团公司的一位先生对当班乘务长刘曼这样表达着自己的感受。有意思的是，该航班从北京起飞的时间是8月13日12时30分，换言之，该航班到达汕头的时间比预计时间整整晚了近24个小时。

　　那么，是什么让旅客们在长达近一天的航班延误之后，仍对航空公司的服务赞不绝口呢？下面，记者经过深入采访了解到的一些故事，或许能够给出一个答案。

你们的一条龙服务工作做得相当好，体现了新国航的新风貌

　　13日12时30分，CA1347航班准时从北京起飞。在经过近两个半小时的飞行之后，机长沈长林接到地面通知：代号为珊瑚的十号台风登陆汕头，飞机需要备降。15时10分，飞机备降福州机场。飞机一落地，乘务长刘曼马上广播：因台风登陆，飞机备降福州，送旅客前往市区宾馆休息的班车已在飞机下等候。

　　17时40分左右，已被安排在市区某宾馆休息的CA1347航班的旅客们的房间电话响起，是18时用餐的电话通知。19时左右，他们的房间电话再度响起，这次则是确认旅客是否用餐的电话问询。

　　晚上10时，住在机场招待所的机组得到通知，航班取消。

　　14日凌晨，旅客房间的电话第三次响起，此时，送旅客去机场的班车已在宾馆门外等候。14日7时30分，旅客刚刚登机完毕，乘务员们立即迈着急匆匆的脚步为旅客提供点心餐和矿泉水。随即，又开始为旅客提供茶和咖啡等热饮料。

　　10多分钟后，已有旅客用餐完毕，两名乘务员立即开始回收餐盒，其余乘务员则马上走进客舱，准备接受旅客的询问。

　　文章开头提到的那位香港旅客在观察到这一切后，对乘务长刘曼说：“我们（旅客）住在市区那么好的宾馆，你们（机组）却住机场招待所，我很感动。航班虽然延误，但你们安排得很紧凑很好，而且，你们的服务同样体现了新国航工作细致到位的良好作风，我回去后一定要在香港的媒体上为你们做宣传！”

　　国航重庆分公司运行质量管理部副经理蒋明勇告诉记者，航班延误后，对旅客的安排非常顺畅，其中，签派、福州代理功不可没。事实上，CA1437航班备降之前，国航重庆分公司各级分管领导和签派已经及时做好了后续安排事宜——签派立即把航班信息向分管领导公司副总经理龙强、杨宗金，以及当天的01值班经理作了汇报，并按照公司领导的指示精神，旋即与福州代理人取得联系，福州代理则以最快的速度接洽和联系旅客及机组的住宿地点。由于台风登陆，备降的航班较多，机场附近的宾馆已基本客满，无法容纳该次航班旅客，福州代理多方联系，在报请公司领导同意后，把旅客安排在了福州市区一家宾馆。与此同时，重庆分公司签派立即对福州和汕头的天气进行跟踪，在进行了详细了解和认真分析后，得出结论，由于汕头天气原因，飞机13日很有可能被取消。为确保飞行安全，并让旅客能够尽量休息充足，分公司通知机组和福州代理，按照航班取消的情况对旅客进行安置。

　　而这一切，在飞机备降福州机场之前短短半个多小时的时间里全部进行完毕。

只要全心全意为旅客着想，就一定会得到旅客真诚的回报

　　“旅客有权利得到及时准确的信息！”这是乘务长刘曼对她的组员们众多铁的命令之一。她说，乘务员告知旅客的信息首先必须要准确无误，如果乘务员对旅客的提问，不能给出确定的回答，那么就不要回答，而是通知乘务长，由乘务长作答。还有，及时了解航班信息，是旅客的正当权利，如果不能及时地传递信息，很容易造成双方的误解，甚至是冲突。

　　所以，出现航班延误后，刘曼总是让乘务员走进客舱，走到旅客中间，把航班信息告知旅客，回答旅客提问。本次航班也不例外。她随时和机长沈长林保持联系，了解最新的航班信息，同时她也积极站在旅客的角度向机长作出建议。比如，在14日8时，就在飞机准备从福州起飞时，突然接到汕头消息，汕头机场跑道进水，飞机仍需等候。已飞行11年的刘曼凭借经验知道，跑道排水需要几个小时。几个小时里，如果让旅客在飞机上等候，不利于旅客的休息。于是她向机长建议让旅客到候机楼休息。

　　坐在宽敞、凉爽的候机厅休息的旅客不知道这其中的内情，但他们耐心等候的神情和表现，却使刘曼在心中再次坚定了一个想法：只要全心全意为旅客着想，就一定会得到旅客真诚的回报。

主动服务，做在旅客开口之前！

　　文中几次提到的香港客人，在表扬乘务员的服务时，举了一个例子：飞机从北京起飞后，他因为疲倦睡着了，错过了用餐的时间。他醒来时发现身上批着乘务员为他盖上的小毛毯。见他醒来，一位漂亮的乘务员轻轻走过来，询问他是否需要用餐。“你们的服务，做在了旅客开口之前！”

　　“主动服务，做在旅客开口之前！”这是刘曼对组员的又一项重要的要求。她说，主动服务，才能体现“以情换心”的服务宗旨。比如，早上7点就开始登机的旅客在宾馆肯定是没用过早餐的，那么他们一上飞机，就应立刻给他们发放点心和饮料。再比如，暑运期间，多是父母带小孩出行。飞机上空调凉爽，大人觉得舒服，小孩子却不一定吃得消。那么，能不能先就给每个小孩子准备一条小毛毯，并善意地提醒家长注意？还有，在航班延误后，为旅客提供服务，乘务员的姿态应该是匆忙而又有条不紊的。这样，旅客才会感觉到你和他是一样的心情，才会愿意接受你的服务，听从你的安排。

　　主动为旅客提供服务，在这次航班延误中，依然显示出了巨大的效应。

你们辛苦了，吃个桃子吧！

　　14日因汕头机场跑道进水，飞机在福州需继续等待。9时30分，旅客在机组的安排下到候机厅休息。后舱的一位旅客走到前舱时，把一袋桃子不由分说交给了乘务员：你们辛苦了，吃个桃子吧！

　　说起这位旅客，刘曼不由欢畅地笑了起来。她说，这中间还有个小插曲呢。

　　原来，13日备降，该旅客下飞机时把这袋桃子和行李箱一并落在了飞机上。安全员李超在检查客舱时发现了它们。刘曼按照规定，让李超把这些东西移交给地面人员，但细心的她让李超把地面交接人员的姓名、工号、电话一一记了下来。

　　第二天一登机，该旅客找到乘务长说行李不见了，刘曼笑着回答：我知道了，马上给你找回来。旅客接到失而复得的行李，说什么也要让刘曼她们吃个桃子，“你们辛苦了，吃个桃子吧”。

张琳阿姨的电话也要留给我！

　　延误了近24小时的航班上，有个年仅8岁的无人陪伴儿童。“小姑娘很勇敢，和我们相处得很融洽！”航班结束后两天，当记者采访刘曼时，她满口的赞叹，仍然使小姑娘可爱的形象一下子生动起来。

　　按照分工，小旅客由乘务员张琳负责照顾。从备降福州机场、航班取消、下飞机休息、到飞机从福州起飞，张琳每次都用自己的手机向小姑娘的父母通报了情况。在福州宾馆休息时，国航地面还派了专门人员陪小旅客。飞机从福州起飞前往汕头的途中，小姑娘提出想到头等舱。考虑到情况特殊，刘曼在征得两名头等舱旅客同意后，把她安排到了头等舱。

　　“小姑娘很可爱，头等舱旅客也很喜欢她，很高兴地逗她，和她聊天。”刘曼说小姑娘就象一颗开心果，给漫长的延误涂上了一些欢快的亮色。刘曼高兴地把小姑娘的可爱的表现写在了《致家长书》上。

　　飞机到达汕头，小姑娘和乘务员们恋恋不舍。她把每一个乘务员的电话都记在了自己的本子上。“张琳阿姨的电话也要留给我！”小姑娘说，明年，她和妈妈要到重庆旅游，到时候要请张琳阿姨做导游。

我们一起度过了整整一天的空中旅行，我们真有缘！

　　CA1347航班延误了近24个小时，但有一位旅客却和乘务组一起度过了26个小时。这又是怎么一回事呢？

　　这位旅客正是两名头等舱旅客中年长的一位。他本来到汕头是开一个会议的，但因为天气延误，会开不成了。因为回北京还有公务处理。航班落地前，他为难地向乘务长请求帮助：我能不能乘回程航班直接飞回北京？

　　不管什么原因，航班延误已经给旅客造成了不便。刘曼决定帮旅客这个忙。舱门一打开，她安排的乘务员立即带旅客找到地面服务人员说明情况，地服员则马上由专人带领该旅客前去办理手续。由于衔接得力，终于该旅客又出现在刘曼她们面前。“此时，我们已经互相非常熟悉了，他刚一落座，我们立即为他提供了他爱喝的番茄汁。”

　　飞机在北京落地后，该旅客同乘务员们一一握手，并留下了自己的电话。他说：“咱们一起度过了一天多的旅程，相处得非常愉快！”

　　采访结束了，不论是乘务长刘曼，还是当班的签派员李茂，对于自己所做的工作，都表示是份内的事情，没什么可说的。但通过这次采访，记者从这次航班延误中，清楚地看到了“四心”服务始终贯穿其中。并且，“放心、顺心、舒心、动心”，这八个字，在这里，不再仅仅是一个宗旨和目标，不再仅仅是航空公司员工和服务人员的一个行为准则，更成了由航空公司和旅客一起完成的一次空中之旅、心灵之旅！

　　在因恶劣天气、流量控制等各种非人为原因造成的航班延误日益普遍的今天，在人们心情普遍烦躁、缺乏信任的今天，我们呼吁，让航空公司和旅客共同努力，多一些沟通，多一些理解，多一些这样的心灵之旅！

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