INVESCO亚洲获得了二零零三年度最出色顾客服务管理大奖，Kerry Ching，INVESCO亚洲的营业部主任认为，顾客关系管理不单单是人事管理般简单的一件工作。

    INVESCO是一间富有经验的环球投资管理公司，2000年12月INVESCO加入了香港强积金管理市场，面对大量不同的客户，使INVESCO进入了新的顾客服务的领域，因为，INVESCO面对的客户有不同的知识层面，他们有些是专业人士，有些是低学历者，也有些非常现实世故，有些人头脑非常简单。而该公司获得最佳顾客服务大奖，证明他们服务的承诺得以实现，Kerry Ching非常肯定地向记者解释。

    “得奖足以证明我们的顾客服务哲学得到公众的认同，同时对公司本身是极大的鼓励，”Kerry Ching很自豪地说：“透过优秀的顾客服务，使我们对强积金的管理与众不同，我们坚信只有被客户绝对信任，才能取得满意的顾客服务，不管是经济周期的下滑和证券市场的不景气，我们都能留住客户，要令客户深刻地了解市场的变化是很重要的一环，这样才能令顾客认同我们照料资产的手段和结果。相互的绝对信任保证了客留率，从而使我们公司获得收益。”Kerry重申。

顾客服务的基础

       “策略、系统和雇员是INVESCO客户服务平台的基础”Ching解释。

策略

对INVESCO来说，涉足强积金管理服务是一项极大的挑战，因为此项服务必须面对众多雇主以及他们雇员的不同要求，顾客服务的标准和实施必须在不同的要求下取得一定的平衡点，顾及不同客户的需求，INVESCO相信透过CARE原则，才能与不同的客户以及他们的雇员建立起信任关系，简单而言CARE原则就是：Connectto client（与客户保持联系）、Anticipatetheir needs（预先了解客户需求）、Resolvetheir problems（解决客户问题）、Efficientlyand effectively（效率）。“我们鼓励公司的客户服务经理对客户的需求有更前瞻性的了解，每一位经理只限于负责25位客户，公司要求他们利用任何的机会与客户保持密切的联系。”Ching说道。

系统

INVESCO设计了具效率的系统令每一位客户对市场资料了如指掌，利用建立的电话联络中心、互联网以及语音服务系统，达致与客户的紧密联系和完成有关的交易。

“我们是首间设立网页让公司雇主了解他们雇员强积金投资状况的强积金服务公司，例如，如果某公司雇主发现其一雇员接近退休年龄，而他的强积金投资却摆在高风险高回报的基金时，雇主可即时对雇员作出警诫；相反年纪轻的雇员，雇主便报励其强积金流向高风险的投资组合。我们也依赖公司的IT部、供应商以及国际、本地的资源使客户服务务更趋完善，我们致力维持各项有效率和自动化的工作程序，满足客户的各种需要，我们利用常态上的监测、工序的优化以及各种的服务工具保证提供最佳的客户服务。”

员工

缘由建构了强大、高质素及具凝聚力的前线队伍，INVESCO已成为行内最受雇主优先选择的强积金管理公司。

“强积金管理是一盘竞争激烈的生意，我们视员工为公司最大的价值和财富，特别是客户服务部的前线员工，他们被公司重视和珍惜。我们也努力使员工明白他们的工作性质，公司向他们提供一系列的服务工具，同时他们的工作会被公正地评核和得到合理的回报。”

“公司通过严谨的招揽程序招聘有潜质的前线员工，藉此也保障了公司营利目标的实现，每位新入职的前线员工都必须经过三个月的职业培训，同时，我们也鼓励员工参加相关的行业研讨会，藉此增长知识开阔眼界，而在职培训和职位互换则是提升员工技能的方法之一。”

“平面的职能架构充分体现出双赢的局面，因为它鼓励员工直接向客户负责，保证快速地回应客户的需求。我们强烈地提倡旧带新的风气，每一位新入职员工会被分派一位固定导师，然而，这些新人又将成为后来者的导师，如此一直延伸下去，公司便建立了一个强有力的联系支架，这种师徒式的关系能有效地满足雇员最关心的要求。”

“我们的行业极需要有专业技能的员工，而他们往往较注重合理的工作回报和工作上的认同，工作转换、内部升迁以及允许员工的客户服务具有宽松的自由权等等都是提高员工士气的好方法。”──Ching

工作评估

“在2002年我们的客留率达到92%，这是一件值得自豪的事，而反映工作效率之一的电话未被接听率则小于0.5%，电话等候时间则比2000年1月的数字减少了30%，解决顾客问题的平均时间则被控制在48小时内。”

“我们的员工流失率亦低于行业指标，自从开展了强积金服务，我们的有关前线员工至今没有一个流失，对此，我们非常自豪，根据2002年员工满意度调查报告显示，80%的员工以在INVESCO工作为荣。”

“从心而论，即使现在的客户服务可以经由电脑系统完成，但我深信，要有成功的客户服务，员工、团队始终是决定的因素，如果没有优秀的员工团队，我们不会获得殊荣，真正获褒奖的是我们的所有前线员工。”Ching很坚定地说道。

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