现代金融运行机制的建立，使越来越多的商业银行认识到建立和维持良好客户关系的战略意义。然而，即使是最优秀的银行也不可能做到十全十美，不可能保证永远不发生失误或不引起客户投诉。时下，不少银行非常看重自己在客户心目中的完美形象，担心客户投诉会给自己信誉带来影响或经济上的损失，却很少认真地考虑如何把坏事变好。其实，客户投诉并不可怕，它是一种宝贵的信息资源，只要我们正确对待，就可以将客户投诉转变成为银行的收益。

客户投诉是财富

　　将客户投诉转变为经营效益，其前提是正确对待客户投诉，并从中挖掘对银行的价值，笔者认为，客户的投诉，是银行的财富。

　　首先，银行是服务性企业，客户是银行服务的评判权威。前来投诉的客户大多是因为，银行产品或服务中的失误、不足给他们造成了某种物质或精神上的损失，所以他所反映的信息具有很强的针对性。银行可以从这些投诉中，了解和发现我们产品和服务中的不方便、不完善、不尽如人意，掌握客户的实际需求及其隐含的市场信息，进而找准问题的关键，修正自己的失误，消除使更多客户遭受损失的潜在危险，不断提升产品和服务质量。

　　其次，客户是银行的衣食父母。客户能将金融生活中的难题、意见和建议，积极主动地反馈给银行，说明他们对银行并没有丧失信心。只要我们处理得当，客户大都会比失误发生之前具有更高的忠诚度，使银行获得再次赢得客户的机会。有研究表明，一个顾客的不满、抱怨和投诉，代表着另有25个没有说出口的客户的心声，因为对于许多顾客来说，他们认为与其抱怨，不如出走或减少与我们经营者的交易量。美国一家著名的消费者调查公司TRAP的研究结果更表明，提出抱怨但对经营者的处理感到满意的人，其再度购买比例达到54.3%以上，而那些有抱怨但未采取任何行为的人其重复购买率只有9.5%。

　　第三，客户投诉为银行提供建立和巩固企业良好形象的素材。客户投诉能够得到快速、真诚的解决，客户的满意度就会大幅度提高，他们会自觉、不自觉地充当银行的宣传员。客户的这些正面宣传，有助于银行在社会公众中建立起将客户利益放在首位、真心实意为客户着想的良好形象。

　　此外，客户投诉还可以使金融管理部门完善金融法律法规。目前，假币方面的纠纷大量出现，成为不少客户讨说法的焦点。去年底，北京市一位张姓储户在一家银行取款后仅一分钟又将钱存入银行，连十字封条也没打开的1万元居然发现一张假钞，居然被银行不分青红皂白没收。这些情况都被银行监控器一一记录。气愤不过的张姓储户将银行告上了法庭，认为储户给银行假钞要没收，银行给储户假钞则不处理，是“只许州官放火，不许百姓点灯”，还把人行一并告了，称“假币收缴机制失衡”，对银行假钞流落到储户手中的情况没有做出明确的处理规定。

客户为啥不投诉

　　哈佛大学的李维特教授曾说过这样一句话：“与顾客之间的关系走下坡路的时候就是顾客不抱怨了。”客户在遭受损失或者不满意之后，不愿向银行投诉，是因为：

　　一是银行没有为客户提供适当的投诉渠道。不少银行还不重视客户投诉，没有向客户明确银行的义务和客户权利，甚至把投诉看作是无取闹者也大有人在，能拖则拖，可推就推，实在推托不了，则草草应付了事。故此，客户在问题发生后，不知应向哪个部门反映，使受到损失的客户束手无策。如此一来，银行的信誉和市场竞争力势必日落千丈，败阵的日子也就为期不远了。

　　二是客户心理上存在障碍。有些客户认为“银老大”不会理睬自己的投诉，更不会公正处理，投诉亦是徒劳，有些客户则害怕因投诉而遭报复。如信贷部门的恶劣服务，客户怕投诉给自己换来更加恶劣的服务。还有些客户由于不愿意浪费时间、精力和金钱而选择沉默。

　　处理投诉是对客户进行感情投资，争取忠诚客户的大好时机。目前的会计制度虽无法精确计算它能给银行增加多少经济效益，但随着时间的推移，银行与客户的关系会日益牢固，从中获利也是永久的。

要把投诉变成金

　　处理客户投诉是一复杂的系统工程，台湾学者谢跃龙曾提出过五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。而在目前，银行在处理客户投诉方面，还应先做好以下几个方面的工作：

　　一、鼓励投诉。银行应该制定明确的产品和服务标准及补偿措施，清楚地告诉客户如何进行投诉及可能获得什么结果。就内部而言，要让每个员工知道，那些对银行“沉默”的客户给银行造成的损失比那些投诉银行的客户更大，因为他们最容易转向自己的竞争对手，而且还会散布对自己不利的信息。要建立鼓励客户投诉的机制，让每个客户在产品和服务有不如意时，及时反馈银行。

　　二、方便投诉。首先要通过宣传材料、名片等媒介，告诉客户，银行接受投诉的工作部门、程序，以及得不到解决的进一步联络办法，其次要尽量降低客户的投诉成本，如引入800电话、电话银行、因特网等，让客户投诉变得方便、畅通、及时，提高处理效率。

　　三、处理投诉。银行应该成立专门接受和处理客户投诉的部门（可以放在客户部），责成专门人员承担此项工作，建立高速、专业的处理投诉系统。一些银行实行了首接责任制，谁首先接到投诉，谁就必须负责到底，不得以任何理由推诿，坚决必须解决。这是一个不错的办法。

　　需要注意的是，一线员工既是一支被客户纷纷投诉却又是一支及时处理客户投诉的重要力量。有时，客户需要的仅是一个真诚的道歉或者合理解释，只要一线员工抱着一切为客户的宗旨，当场立即采取补救措施，是最简单有效的，因为客户最怕无休止的等待，怕互相推诿。因此，定期对一线员工进行培训，教他们如何倾听客户投诉，如何选择恰当的解决方案，迅速解决投诉纠纷，也是当务之急。 

来源：中国服务营销网    

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