来源：中国服务营销网  作者：唐维

    自证券市场进行严格规范和整顿以来，证券公司靠天吃饭的幸福日子已经一去不复返了，市场参与的各方也随之发生了根本性的变化。在这种变化的阵痛中，券商经纪业务竞争的内涵也悄然发生了变化。券商由经营场所、通道、基础服务的竞争，已转变为对客户资源的争夺，特别是个性化服务、客户资产管理与理财咨询水平的竞争，成为重中之全。过去营业部的岗位设置和人员安排，都是按经纪业务流水线来确定的，现在我部转变为以客户开发和服务为中心，把提高服务质量和服务内涵的转变，留住并吸引投资者作为重中之重。特别是今年以来，凌云总经理反复倡导的“做好细节”的经营理念，为我们做好服务工作指正了方向，我受到很大的启发。因此我总结了自己在一线客户服工作中的经验和敎训，愿意与同行交流。

    认真建立客户基础资料，对所辖的客户进行细致的分析。我从两个方面着手：首先是黄金客户的筛选，根据交易量、佣金贡献的情况，把这部分客户挑出来，做重点的接触与沟通。其次是对客户的风险偏好和操作频度，进行科学划分。这样做的好处是，在提供咨询建议时能有较强的针对性。对于短线投机客户，我提供给短线操作建议，并把这类客户的咨询服务重点，放在对他们的风险控制建议和提示上，以防止其在频繁操作中风险过大，造成深套，有利于保持其活跃度的持续性；对中线或长线操作偏好的客户，咨询的重点在为其提供中长期的市场判断及基本资料，在关键的市场点位或时段，对其做重点提示。

    去年，我到湘乡营业部，在整理资料时。发现一名叫成功（化名）的客户，以前的交易量特别的大，但他的资金余额已经为零。我暗暗的记在心里，抽时间试着打了个电话给他。虽然，我只是简单的问候，但他一听我是证券公司的员工时，就很不耐烦地说：“股市是个大骗子，专门撮钱的”、“这辈子我不再炒股了，下辈子也不炒股了”。听了这些我心里很不舒服，但也更激发了我的勇气。我依然隔三不隔四地给他打电话，可绝口不提股票的事情，只是问他的生意情况。跟他说，我才到湘乡来，人生地不熟，多交个朋友也是好的。我从侧面得知他是做烟酒生意，为了更好的与他交流，我自己或别人需要买烟酒时，便介绍到他那儿去。只要市场有关于他行业的消息，我总是及时告诉他。有一次，从别人那里我得知他病了，我买了礼物去探望，虽然他没有说什么，但我感觉到他对我的态度变了，没有那么多的敌意了。

    大概是半年后的一天，当我照旧与他联系时，问他最近过得怎么样，他说“还行”。接着他问我“你怎么样，股市已经跌了很多了吧”。我一听就高兴了，知道有“戏”了。我详细告诉了他现在的股市情况、现在的政策和基本面，现在入市是个大好时机。我的一番话，使他又产生了重新入市的想法。为了更加使他信任市场，我决定帮他来个“开门红”，于是连夜和营业部负责咨询的领导商量，最后选了一个风险较小、见效快的股票推荐给他。功夫不负有心人，我们成功了！他高兴地说：“谢谢你！小唐，要不是你，我恐怕再也不会炒股了”。听了这些，我感到很欣慰。是啊！从一个排斥我的陌生人，到相互熟悉，再到信任，这其中的艰辛，没有经过这段经历，一般人是难以体会得到的，这也证实了我自己前面的付出是有回报的。在以后的日子里，我依然没有松懈，他每日到营业厅来，我帮他泡茶，递给他资料，他越来越依赖我们了。他从入市的20万元，到现在170万元，在短短的不到二个月的时间，为营业部创造了1800多万元的交易量。

    从这个事例和平时许多形式的服务工作中我顿悟到，针对客户的个性化服务，观察客户要细心，辅导客户要耐心，帮肋客户要诚心。这样定能使我们的服务进入到客户的各个层面上去。使服务进入客户的事业之中去，我们变成客户事业上的伙件；使服务进入到客户的生活之中去，我们变成客户生活上的朋友；使服务进入到客户的思维之中去，我们变成客户思难上的牵引者。这就是实行个性化服务，使服务进入“三个领域”的成功经验。不是么？下面的事例更能说明这一点。

    一位做TCL维修总代理的股民，他几乎每个星期都要从湘乡带零件到湘潭TCL总店。我去了之后，便为他接下了这个任务。我对他说，我方便些，我每周都要回湘潭。一年多来，小到一个小小的电板，大到25英寸的彩电，我从未间断过，毫无怨言。其实客户并不需要你为他作多少惊天动地的大事，一件小小的事情就会让他感动，使他记得。有一位姓李的客户腿脚不方便，我只要看见他上楼梯，就会去搀扶他，为他泡茶，准备好资料，饭时到了，自己掏钱给他买好饭。有一天下雨，我把他从的士车里背到二楼大户室……点点滴滴，一句善意的问候，一杯温暖的茶水，一份小小的礼物,换来的是信任、依赖和源源不断的客户。

    亲情服务固然重要，但是客户是奔着利润来的。把客户的利益放在第一位，坚持自己的理念。我不能每次都准确地提供资讯，但我是真实地表达自己的意见，与客户真诚沟通。当我的意见有错误的时候，只要错得有理由，客户也会谅解。理解这个市场，有时候判断出现一些失误是很正常的，到了这种程度，我想客户的基础是比较稳定的了。这方面我有两点体会：1、帮助客户把握市场大趋势比推荐个股更为重要；2、在指导客户时，对大趋势的判断力求准确，投资只求获得平均收益。追求使客户获得超额利润往往会事与愿违。

    我发现一名叫李源（化名）的客户，市值50万元。因为他是在沪指2000多点时买入的，套得比较深。他自己也对股市失去了信心，曾经戏说“等我儿子帮我解套吧”。在看着蓝筹板块涨得令人眼红，天天创新高，而他的股票却不涨反跌，可他依然无动于衷。他对市场的冷漠，几乎到了麻木的程度，我细心观察，静观其变。我亦看在眼里，急在心上，这行情已经明显地表现出不再是往年的那种“齐涨齐跌”的风格了。我想出了一个大胆而又有点冒险的办法。我每天开市的时候，告诉他，我今天要买入的股票和可买入的价格。等到要抛出的时候，也告诉他。几番下来，我盈利了不少，他也终于动了心。决定改变思路，同意换股，并向我咨询买什么样的股票好。我在降低风险的同时，耐心地建议他换成了ST东方，帮他在4.2元买入，5.98元卖出，他获利不菲。自此他的资产进入了良性循环，我们与客户实现了双赢。在这些服务中我注意三点：一是各种服务要留有余地；二是不能只谈收益而不谈风险；三是在自己的长处上下功夫，树立自己的品牌。

    当你热爱一件事情的时候，怎么都不会觉得累。举个不太恰当的例子，喜欢打麻将的人，就是打上两天两夜也不会觉得累。现在我喜欢和客户打交道，我觉得客户也喜欢和我在一起。收市以后我们还能在谈论几个小时，晚上他们在电视上发现或者想到了什么消息和股票时，也会打电话过来咨询，和我讨论。他们知道，我一定还在电脑旁边，在做收集、整理、研究、判断的工作。因为我也知道每一次正确的判断，都来自于平时的日积月累和我们团队的精诚团结与紧密配合。

    俗话说：“好马不吃回头草”，但在我们的服务工作中，这却是最大的忌讳，应该是好马要吃回头草，不要轻易否定你的努力。当客户因种种主客观原因流失时，如果是因为我们的服务不好，我们可以继续做工作，但如果是别的原因，而且通过正常的劝说挽留客户还是要离开，那么就应该给客户充分的理解，使他感觉到离开就像刚刚开户时一样。我在一次资料整理中，发现一位张小姐是“黄金客户”，帐上已无股票，无资金。我四处打听，辗转得知，她已转入财富证券营业部了，于是我又开始了陌生拜访，在交谈中，我得知她是感觉营业部对她不够重视而离开的。于是每遇逢年过节，我都给她发短信息，营业部有了资料和礼物，我代表营业部给她送去。我几乎每天打电话给她谈行情，判断走势。直到有一天，我给她推荐了广钢股份，建议她6.3元左右买入，到了8.5元时，我又建议她卖出，盈利了2万多，她后悔买少了，觉得应该转回来，便于咨询。在转过来的同时，还给我带来了几个财富证券的客户，原来她把经过告诉了和她在财富一起炒股的朋友。

    先做朋友，再做客户，朋友多了，自然不愁没有客户，一个朋友就像一个树杈，朋友又有朋友……无穷无尽。用心去经营，要经营客户的心。用我们的细心、耐心和诚心去服务，就能使我们的服务进入客户的事业之中、生活之中、思维之中。尽管营销和服务这条路漫长而又艰苦，我将持之以恒地去探索、实践和总结。

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