来源：中国服务营销网  作者：张红钢

　　对于券商来说，是一项日常工作。但是，这项看似极为普通的工作其实是一门艺术，要把它做得接近完美确实很难。2004年初株洲营业部推行新的服务举措，将2003年交易量排在前面的，或资产总值排在前面的以及部分休眠客户划分到17个客户经理名下，客户组每月的市场占有份额直接与工资挂钩，我也分到了一组。营业部这一措施逼着我开始了对这门“艺术”的研究。

　　拿到客户名单后，我并没有急于开展服务工作，而是仔细地、全面地对120名客户2003年的交易情况做系统的分析，并根据分析得出的数据将客户大致分为四类，黄金客户、潜力客户、活跃客户、休眠客户，并制定了“稳定黄金客户，激活潜力客户，力保活跃客户，关心休眠客户。”的策略。

　　“黄金客户”完成的交易量在客户组中占很大比重，他们是营业部利润来源的大头。他们自主操作的愿望较强，且有丰富的操作经验和个人心得。因此，对他们的服务，我主要放在联络感情上，希望通过亲情式服务获取客户对泰阳最大的忠诚度。有位吴姓客户，资产在20万左右。有一天突然来找我，表达了想转去另一家券商的意愿。通过询问，我了解到，他有一个儿子，和我差不多年纪，去年实际是他儿子在帮着操作，而他儿子今年办公场地迁到了另一家证券营业部的楼上，他儿子的帐户已转托管去了那家证券公司，现正说服他也转过去。我对他说：“吴师傅您投资股市这么多年了，一定积累了一些看盘和操作的经验，您也想在实际操作中验证一下吧。更何况股市无专家，您说不定还比您儿子操作得好些呢！到那时您可以自豪地对儿子说，姜还是老的辣吧。”一番话，打动了吴师傅，他决定留下。真正坚定他信念的是在“创智科技”的操作上。巧合的是我与他通过不同的渠道得知“创智科技”将有所动作。于是他以7.20的均价全仓杀入了“创智科技”，我告诉他，消息说这一轮最多涨幅控制在20%左右，当创智早盘冲至8.42元后，吴师傅只出了一半的货，理由是他儿子告诉他，创智因与微软合作，价格有望翻番。他儿子一股未出。接下来创智跌至6.42，眼看着银子化为水，吴师傅懊恼不已，每天和儿子争吵，吵完后就到我办公室来诉苦，我每次都不厌其烦地认真地听着，安慰他,调解着他和他儿子之间的矛盾，就象我是他的另一个儿子一样，这时他已对我完全信任。成了我最“铁”的客户之一，后来我向他推荐鹏华50基金，他毫不犹豫地买了2万。

　　“潜力客户”的操作风格都比较稳重、谨慎。他们注重资产的优良及风险控制。因此，我的工作重点放在了为客户提供具有投资价值的、稳健的、低风险的投资产品。这除了需要有一点技术分析和看盘的能力外，也需要一点运气。我有一个客户总市值有70多万。我在研究他2003年操作习惯中发现，他有一个特点，他一般不操作，但一旦操作即是全仓杀进或杀出同一支股票，非常干脆。在经过充分的市场调研与市场分析后。在2004年2月—4月期间，我依次向他推荐了万向钱潮、扬子石化、方正科技、创智科技四支股票。也是运气比较好，这四支股票在我推荐后均有不错的表现，且四支股票买进、卖出的节奏把握得非常好，他一下子盈利近三十万元，总市值超过了一百万。但我在与他的交流中从不敢露出半点骄傲的语气，我总是有意无意地暗示他，他的成功来自于他果断的决策、大胆地操作和对我们服务的信任。而且那以后，我很少再联络他。因为我知道，象他这种商业上的成功人士，自我意识很强，我必须帮他创造一个相对隐蔽、自主的空间，任其发挥。这也许就是服务的艺术吧。后来，他一直未停止过操作。

    “活跃客户”资产低而交易频繁，我就注意他们的持仓情况，避免他们误入“雷区”而遭伤害。

    对于“休眠客户”我仅在电话或短信中和他们联系，我努力传达这样一个信息：他们并未被营业部遗忘，仍然有人关注、重视他们。他们随时都有可能成为活跃客户或潜力客户。

　　虽然除客户服务工作外，我还兼了交易部的日常管理工作，但这并没有影响我对客户服务这门艺术的热爱与追求。到今年7月31日止，我的客户组累计完成交易量1个亿，累计完成目标市场份额的866.34%，月平均完成目标市场份额的123.77%，个人销售基金27万，带领团队获营业部基金销售的第一名。

　　没有最好，只有更好，艺术的钻研是无止境的，我将全力以赴。

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