来源：《丽水日报》  作者：吴祥柱许志建

    2004年6月30日，遂昌县的温女士驾车时不慎与一摩托车相撞，造成损失4000多元，温女士负全责。由于工作繁忙，温女士一直没有向保险公司申请赔偿。

    在她印象中，“保险容易理赔难”，即使自己能忍受繁琐的理赔手续，保险公司也未必能够及时赔付。但令她感到惊奇的是，她不急保险公司倒急得不行，一次又一次打电话催她办理理赔手续，“催了至少有十几遍。”

    拖了一年多后，温女士自己都不好意思起来，今年12月12日，温女士终于抽空将索赔单证送到了保险公司。保险公司再次给了温女士一个惊喜：仅用一天时间，保险公司就将温女士预想中遥遥无期的保险赔款交到了她手上——“保险公司的理赔服务什么时候‘变脸’了？”温女士惊诧地感叹到。

    令温女士惊诧的保险公司是人保财险丽水市分公司。据了解，该公司近年来始终把理赔服务当作市场竞争的一张王牌，一直致力于提高理赔服务水平，尤其是今年7月份以来，该公司启动了以“理赔无忧－车险快捷服务承诺”为首推项目的“金牌服务”工程，推动了公司整体理赔服务水平的提高。

    保险业内有关人士认为，人保财险的“金牌服务”工程犹如一个“导向标”，已经掀起了保险业的新一轮服务竞赛，全行业理赔服务“变脸”指日可待。

车险理赔服务“无忧”

    近些年来，保险业在蓬勃发展的同时，也仍然存在着一些不和谐的现象，尤其是在车险市场，车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，存在理赔程序和环节过于繁杂、查勘定损理赔核批时限长、甚至故意刁难久拖不赔等现象。

    据保险业内人士介绍，在丽水，车险约占据了财险市场70％左右的份额，但同时也是消费者反映最多、意见最大的部分，车险理赔投诉一直偏高。在全国市场，这种状况也普遍存在。为改变这种状况，各保险公司纷纷推出了自己的举措，其中，人保财险在今年正式启动的为期三年的“金牌服务”工程中，将“理赔无忧－车险快捷服务承诺”作为第一年的首推项目。

    据人保财险丽水市分公司分管理赔的副总经理吴晓赞介绍，“理赔无忧－车险快捷服务承诺”主要针对在该公司投保了家庭自用车、非营业用车、营业用车车辆损失险的机动车辆发生的出险原因清楚、责任明确、不涉及第三方保险赔偿、本车定损金额在5000元以下的保险事故。

    该活动承诺，出险后将协助被保险人向人保财险公司推荐的修理厂送修车辆，并在7日内将车辆修理完毕、办理完所有的索赔手续后通知被保险人提取车辆。被保险人只要对所修车辆验收合格，并提供相关索赔单证、承担自负的免赔金额后即可提车。如果被保险人选择自行修车，人保财险将在被保险人交齐修车发票、事故证明等相关索赔单证后3个工作日之内支付赔款。

    吴晓赞说，“理赔无忧－车险快捷服务承诺”具有三大特点：一是全程服务，即提供车辆定损、修理、办理索赔全程服务；二是节省时间，在七日内车辆修理完毕，一次性办妥全部理赔手续；三是无需垫付任何修理费用。

    据统计，截至12月1日，该公司已经至少让161名客户感受到了“理赔无忧－车险快捷服务承诺”的便捷——提交索赔单证后3天内就领到赔款，而原来需要一周甚至更长的时间。“都说服务无形，‘理赔无忧－车险快捷服务承诺’却让人觉得服务是看得见、摸得着的。”一位投保人如是说。

整体理赔服务“升级”

    如果要评选今年丽水保险业内赔款金额最大、影响最广的理赔案件的话，人保财险丽水市分公司赔付浙江顺虎德邦涂料有限公司火灾损失105万元赔款无疑算得上一例。

    今年8月9日，一场大火使位于丽水市水阁工业园区的浙江顺虎德邦有限公司主车间800平方米的厂房、机器设备及大量的原材料和产品毁于一旦。接到报案后，人保财险丽水市分公司及时成立查勘理赔小组，对火灾事故损失进行全面勘察核实，并于事故发生后第5天预付了赔款30万元，支持该公司购买机器设备恢复生产，有效解决了客户的燃眉之急。

    为体现公平、公正，人保财险丽水市分公司邀请中国民泰安保险公估公司对火灾损失进行了近3个月的评估。11月8日，评估报告出来后，副总经理詹志伟立即带领工作人员将剩余的75万元赔款送到保户手中。人保财险丽水市分公司优质、快捷、周到的服务，让“顺虎德邦”负责人大为感动，回赠了印有“优质快捷、公平公正”八个大字的锦旗。

    詹志伟介绍说，这个案例虽然赔款金额较大，但从服务角度而言，只是人保财险丽水市分公司千万个理赔案例中的普通一个。近两年来，公司本着对客户负责、对投资者负责、对社会负责的态度，先后推出了一系列快速、便捷、高效的理赔服务措施，如95518服务专线24小时开通、快速的现场查勘服务、赔案主办人全程跟踪服务、实行客户回访制度等。

    据介绍，今年以来尤其是“金牌服务”工程启动以来，人保财险丽水市分公司的理赔服务水平全面提高。理赔周期大大缩短，平均只有47天，与去年同期相比缩短了50％；理赔结案率11月份就达到了82％，而目前全省结案率达到80％以上的人保财险公司只有两家；投诉率降至全省人保财险公司最低，全年投诉量为个位数，个别县（市）甚至创下了零投诉的记录。

触动行业竞争“神经”

    “在整个保险服务过程中，最为关键的是理赔服务。客户买保险的最终目的，是在事故发生时，能够得到保险公司及时满意的赔偿。这样一来，保险公司理赔服务的好坏就成为客户购买保险时的重要标尺。‘同等质量比价格，同等价格比质量，同质同价比服务’，这是市场经济颠扑不破的真理，‘顾客至上，服务制胜’，这是市场竞争的必然选择。理赔服务就像一面市场镜子，折射出的是一个公司整体的服务形象和信誉度。”人保财险丽水市分公司总经理叶咏蓁说。

    他介绍说，人保财险今后将继续深入推进“金牌服务”工程，目前2006年的“金牌服务”工程主题已经明确，为“规范服务、金牌承诺”。他表示，人保财险丽水市分公司将在“金牌服务”这个统一平台下，针对不同阶段、不同时期的工作重点，通过开展一系列客户服务活动和品牌推广活动，达到整合服务资源、完善服务体系、提升服务水平、稳固客户关系的目的。

    对此，保险业人士分析说，随着保险行业的逐步规范，理赔服务逐步走向前台，并成为保险公司竞争的焦点。保险公司要在竞争中取胜，首先要有完善的服务，而服务水平的高低，最关键就是要看理赔服务的质量，谁在理赔方面抢先一步谁就赢得了市场竞争的主动权，因而各家保险公司都在理赔服务上大做文章。人保财险推出的“金牌服务”工程，无疑已经触动了行业竞争的“神经”，可以看作是保险业新一轮服务竞赛的“导向标”，这场竞赛的结局，则不妨可以这样乐观地估计：全行业理赔服务将彻底“变脸”。

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