来源：海南新闻网  作者：曾艳周卫丁

　　“叶海兰，多谢你告诉我办了理财金帐户卡，我到哪个工行网点办业务都不用排队了，感觉真好。”

    “叶海兰，上次你推荐我买的基金又增值了，谢谢你。”

    “叶海兰，现在我足不出户就可以在家办理转帐、汇款，多亏你介绍我办理了个人网上银行，实在太方便了。”

    海南新闻网1月11日消息：一句句由衷感激的话语，一张张充满信任的笑脸，让叶海兰每天的工作都干劲十足。“让客户满意是我最大的心愿。”在工行海口市新华支行宽敞明亮的营业大厅里，大堂经理叶海兰用亲切热情的笑容感染着每一位客户，用春风化雨的态度服务着每一位客户，使每位到她柜台办理业务的客户都能满意而归、赞不绝口。正如她所说的，“把工作做好只是称职，让客户满意才算优秀。” 由于表现突出，2005年叶海兰被评为工行海南省分行“优质文明服务先进个人”。

超越自我 真诚付出无怨悔

    平凡的工作，并不因为它的平凡而让生命的音符失去韵律，默默地奉献，同样能折射出迷人的光彩。2000年9月份，工行海南省分行面向向全省招聘100名合同柜员工，得知这个消息后，原在工行机关幼儿园当老师的叶海兰在园领导和学生家长的鼓励下，勇敢地跨出了超越自我的第一步，毅然报名参加考试并脱颖而出，最终成为一名工行的员工。入行工作的第一天，她在日记本的扉页上写下自己的座右铭：“甘于平凡，忠于职守，只要有真诚的付出，总会有丰厚的回报”。

    工作着是美丽的。对她来说，工作就是一种享受的快乐，一种惬意的充实，是组成生命的不可或缺的部分。作为一个女人，要承担工作和家庭的双重责任，当两种责任不可避免地发生冲突时，她选择的天平总是向工作倾斜。

    2003年10月，工行代理销售南方宝元基金，一位客户对该只基金比较感兴趣，但坚持要当面听她的介绍才决定是否购买。当时叶海兰的孩子感冒发烧住院，犹豫再三，她还是急忙从医院赶到客户处，从介绍到为客户办理认购基金手续足足花了两个多小时。忙完后赶回医院，当看到孩子小脸蛋烧得通红、眼角挂着泪水睡着时，做为母亲，她比谁都心痛。她知道孩子刚刚肯定哭闹着要妈妈，此时，孩子多么需要妈妈啊！面对丈夫略带责备的目光，她曾想自己这样拼命工作而不能尽到母亲的责任到底值不值。然而当她的努力得到了客户尊重、信任的真情回馈时，她又为自己的选择无怨无悔了。

笨鸟先飞 上了“战场”有绝活

    在上班时间，总能在营业大厅看到叶海兰忙碌的身影。引导客户、接受咨询、聆听客户的需求……微笑总是荡漾在她脸上，发自内心的笑意让客户的心情愉悦，客户碰到的各种业务疑问，在她那里都能迎刃而解。当问起在工作中最怕碰到什么困难时，她诚恳地回答：“当客户咨询业务时，回答不上客户的提问。”为了防止此类尴尬局面的出现，她采取的办法是笨鸟先飞。台下做足功夫了，知识面广了，面对客户的疑问，就不会当场“卡壳”了。

    机会总是青睐有准备的人。虽然几乎每一天都是超负荷运转地工作，但是工作再忙再累，叶海兰都会争取时间学习充电。她除了熟练掌握银行产品的内部资料，也注意到报纸、网站上去搜寻相关信息，以求掌握更全面的知识。当有客户询问起工行的产品与他行类似产品的差别时，她总能侃侃而谈，既中肯又准确的产品对比，让客户的信任感油然而生。台上十分钟，台下十年功。在营业大厅里对客户成功的几分钟产品介绍，她可能用上一个晚上甚至更多的时间来熟悉相关产品的知识。

    对银行产品的熟记于心只是“点”上的学习，作为一名高素质的银行员工，更要注重“面”上的积累。叶海兰积极学习财务知识、金融市场外汇知识以及如何与客户沟通交流的技能、技巧。在每天繁忙的工作之余，学习这些知识成为她的“必修课”。正是这种在职业上对自己的严格要求、这种对比别人多学一门学问的精神，使她的服务工作富有特色、营销工作卓有成效。

优质服务 赢得客户满意归

    优质服务是一座能连接客户和银行之间联系的友谊桥，顾客的需求能否得到满足是考验服务的试金石。俗话说，投之以李，当报之以桃。叶海兰相信，只要付出真情，客户就会回赠信任和支持。

    在工作上，“双赢”才是营销的最高境界。传统的推销，考虑的是如何把产品卖出去，而叶海兰考虑的则是这个产品适合哪些客户。只有尊重客户，维护客户，站在客户的立场为他们提供最贴心的服务，才能够真正赢得客户。

    一次，有位客户将其在他行的全部外汇、人民币资金转存工行，叶海兰热情地接待了他。当时正值发行“汇财通”美元币种的理财产品，而客户持有的港币数较大，当时美元和港币的存款利率较低，她就建议客户将港币兑换成美元，办理“汇财通”理财产品。半年后，客户尝到了可观收益的甜头，非常感谢她的建议，对工行的服务水平更是赞不绝口，并积极地为工行做宣传，把他身边的朋友和亲人也介绍到工行来。她的客户都说，要选择可信赖的银行，我选择身边的叶海兰。

    凭着扎实的理论基础和对金融事业的执着，叶海兰努力调整和改变自己的习惯和思维，不断地学习、实践、总结和提高，使自己从一名普通柜员成长为一名优秀的营销能手。在短短一年时间里，她累计营销保险85万、基金500多万、国债900多万、电话银行和网上银行100多户、理财金帐户38张，揽存1000多万元。由于工作成绩显著，叶海兰2003、2004年被评为新华支行优秀工作者，2004年被评为新华支行营销能手。

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