来源：解放日报  作者：佚名

　　1998年10月，太平洋安泰人寿保险有限公司在上海正式成立，然后茁壮成长，上海市区的营销服务网点增加到17个，已有客户逾27万之多，带有太平洋安泰人寿标识的社区路标牌也飞入上海的各个角落。从开业伊始，太平洋安泰人寿就把做好客户服务工作视为公司的立足之本，不断完善服务体系，创新服务举措，赢得了市场和客户的认同。

常规服务重在优化

　　2002年，太平洋安泰人寿确立了一个理念，那就是让公司的客户有宾至如归的感觉，为此，他们建立了现代化多功能的服务中心，并提出了“走动式柜台”的服务概念，让服务更加人性化。

　　一般情况下，客户到保险公司理赔，需要拿着有关资料跑东跑西，但到了太平洋安泰人寿的服务中心，却是另外一番景象：客户坐着，奔走办理各种手续的是太平洋安泰人寿服务人员。客户来到太平洋安泰人寿服务中心后有专人负责接待并指导客户填写各类表格，然后服务人员会将文件资料直接送至各部门，为客户办理相关事宜。客户只需要在特别设立的休息区内等候，看看报纸，听听音乐，喝喝茶，“坐享其成”。客户在一个非常轻松的氛围中办理理赔、贷款、变更等事项，充分享受到现代化、多功能服务中心的人性化服务，领略到保险服务的真谛。

　　多年来，太平洋安泰人寿的服务举措层出不穷，相继推出了“热线服务”、“电话回访”、“致电保户”、“服务专刊”、“VIP服务”等项目，并且在不断的服务中强化服务意识，提高服务水准。同时，为确保和客户间的信息渠道畅通，公司的新产品和信息都将在三天之内在网站上进行更新。

送给客户双重关怀

　　在不断进行服务创新中，太平洋安泰人寿树立了自己的服务品牌，那就是其开业初期便已推出的关怀服务。经过多年的经营，关怀系列服务在上海保险市场有较高的知名度。关怀系列服务包括“关怀天使”和“关怀妈妈”服务项目，都是负责公司客户的售后服务，同时都具备自己的特色。

　　“关怀天使”主要提供“关怀天使出访”服务。当太平洋安泰人寿的客户住院后，“天使”们将带着总经理亲笔签名的卡片、鲜花，第一时间赶去探访。此举把公司的服务由原来的理赔提前至生病期间，具有浓厚的人情味。长期以来，关怀天使平均每个月的出访量不下五百人次，给客户留下真诚服务的保险形象。太平洋安泰人寿已建成了“关怀天使出访网络”，基本实现本市包括崇明、石化、奉贤、松江、南汇、朱泾等偏远区县在内的全覆盖。2005年，“关怀天使”服务团队以其优质而独特的服务被市妇联评为“上海市巾帼文明岗”，也在社会上赢得了良好的声誉。

　　如果说天使出访显示的是太平洋安泰人寿服务的人性化，那么“关怀妈妈”对“孤儿保单”后续服务则极具时代性。

　　在目前全国范围内“孤儿保单”产生率居高不下的情况下，“妈妈”们的服务使得太平洋安泰人寿孤儿保单的续保达到80%以上。

　　“关怀妈妈”的服务人员由太平洋安泰人寿层层筛选、严格培训而产生的。其主要职责是做好“孤儿保单”的善后工作，让保单不孤。一旦有“孤儿保单”产生，客户所在地区的“关怀妈妈”将遵照一周内电访，一月内亲访，一年复访的流程立刻接手该保单所有售后服务。太平洋安泰人寿孤儿保单的续保率达到80%以上，在上海地区领先于同行，“关怀妈妈”功不可没。相关负责人表示，现在关怀妈妈负责着太平洋安泰人寿40000多张孤儿保单的后续服务、切实为客户解除了后顾之忧。

主动服务热线沟通

　　客户服务热线是每家保险公司的重要服务手段，太平洋安泰人寿不但做好这一基础服务，而且还精益求精。在经历了从传统型电话服务向数据型、专业型电话服务的转变后，太平洋安泰人寿的客户服务热线从被动服务向主动服务转变，做到了公司和客户之间一线牵。

　　太平洋安泰人寿的热线电话工作时间为早上8：00到晚上22：00，月人均接听量高达2000多次。虽然电话量很大，但服务人员的理念是“必须给客户回家的感觉”，让客户通过电话感受公司的微笑服务。所以每个服务人员的工作台上都摆放着一面小镜子，对着镜子，露出真诚的笑容后开始与客户对话。目前太平洋安泰人寿的电话热线已经从单纯的总机转接功能逐步向专业化“首问负责制”转变。太平洋安泰人寿对每个服务人员进行专业培训，只有通过公司的系统考核才可以正式上岗。服务人员扎实丰富的保险专业知识成为“首问负责制”的坚实后盾，他们现在可以在电话中为客户提供保单收费、保全变更、核保、理赔、分红等各种专业问题的咨询，努力做到电话一站式服务，让客户感受到服务的专业性。

　　在IT部门的配合下，太平洋安泰人寿的客服系统建立了完善的客户服务记录，完成了电话咨询服务向数据型服务的转变。服务人员可以边接听电话，边将客户的咨询内容记入电脑系统，为公司保留了完善的客户服务信息；同时对电话数据进行分析统计，及时了解客户需求。

　　此外，太平洋安泰人寿秉承着“诚信”服务理念，坚持电话回访和慰问的服务。对于投保新型产品的客户，服务人员主动进行百分百的电话回访服务，让客户及时了解公司，了解保单的条款，以全面维护客户利益。对于购买公司孕期保险的客户则在承保后由服务人员主动进行电话慰问，并提供孕期保健指导。据太平洋安泰人寿2004年的调查数据显示，客户对这一公司电话服务的满意率达100%。

　　太平洋安泰人寿拥有着专业的关怀系列服务团队、特色的服务项目以及高水准的服务。随着中国现代化、国际化步伐的加快，太平洋安泰人寿还将不断开发领先于市场的服务手段，为上海寿险事业提升服务品质写下精彩一笔。

慧乐客服务咨询编辑提供