来源：南京报业网  作者：毕纲

　　在人们的印象中，星级酒店的服务是比较上档次的。但现在，民生银行南京分行的网点服务也开始向星级酒店看齐了，他们已经从基本的规范化服务向高层次的礼仪化服务提升。

全流程服务——一切以客户为中心的服务理念

　　只要走进民生银行南京分行的任一家营业网点，都能得到“三步曲”的全流程服务。第一步曲——迎宾，客户走进营业厅大门，保安不仅会主动给客户拉门，而且会向客户敬礼，主动将其带领到大堂经理面前；第二步曲——引导，大堂经理会主动迎上前去，指引其领取号牌，询问客户业务需求并指导其填单或代其复印证件，将其引导休息椅入座或相应的服务柜台；第三步曲——柜台操作，由于前一环节解决了咨询、填单或复印凭证等手续，因此柜面操作更有针对性，速度也更快捷，一般均能做到立等可取，一两分钟之内就能办完业务。客户张女士对民生银行的全流程服务感触颇深，她认为银行服务仅有微笑是不够的，客户到银行来办业务，最需要的是快捷地办完，而民生银行的全流程服务就是以客户为中心，将柜前服务与柜中服务有机衔接起来，节省了客户时间，想得比较周到。

礼仪化服务——让客户感受尊敬

　　为让客户体会到尊敬，民生银行在服务礼仪上积极开动脑筋，从细微之处让银行服务变得亲切和生动起来。他们从保安着手，将保安职能定位于服务客户在前、打击坏人在后，这一调整使保安角色发生了重要转变，从冷峻地审视可疑客户到热情地为每个客户服务，在服务每个客户过程中强化安全保卫。他们从改变保安着装入手，将严谨有余的大盖帽换成精神帅气的贝雷帽，使保安形象更亲切；他们实行客户进门保安先敬礼，任何客户走进民生银行的营业厅，保安都会向客户敬上一个礼，让客户体验到尊敬；他们从实际出发，在服务过程中积极倡导“八个一点”，即对待客户要微笑一点，对待老年人要主动一点，对待外地人要和蔼一点，对待不知情人要耐心一点，对待性格急躁的人要忍耐一点，对待自高自大的人要顺从一点，对待有困难的人多帮助一点，对待有意见的人要诚恳一点，真正从客户角度出发，在服务中倡导“人性化”。客户秦大爷开心地说，自己是平头百姓，活到70多岁还从来没有谁给他敬过礼，就冲着保安给他敬礼，他也要常到民生银行来。礼仪化服务体现在营业窗口柜员的每个服务细节中，体现在十字文明用语规范、站立行坐服务姿态中，体现在递送名片、点头微笑、欠身致意、鞠躬致意、右前方礼让等礼貌举止中，力求一招一式都能标准化、规范化，让客户感到亲切、感到愉悦。

分层次服务——让不同客户都能满意

　　民生银行在银行业中是较早提出贵宾服务理念并率先推出“3+N”贵宾增值服务的银行。但是民生银行南京分行却不局限于贵宾服务，在其他银行纷纷效仿贵宾服务的同时，他们又提出了分层次服务：贵宾客户有专属的贵宾服务窗口，普通客户的服务窗口数量也随着客户流量灵活调整，尽量缩短每个客户的等待时间，贵宾服务窗口没有贵宾客户时，普通客户也能享用；贵宾通道有红地毯，普通客户也有“一米线”；贵宾客户有贵宾服务区，普通客户也有休息椅和热茶水；贵宾客户有增值服务计划，普通客户也有提升服务计划，该行12家网点均配备了专业理财师，通过专业理财师“一对一”的专业服务，今年以来约有20%的普通客户通过这种方式提升为贵宾客户。

　　一切以客户为中心的服务创新，使民生银行得到了市场和客户的认同。截止到2006年8月末，该行零售业务有效客户数量较年初增长了21%，新客户增长了39%。

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