来源：经济观察报  作者：陈连华

　　加息以后，各家银行网点再度出现排队长龙。尽管在很多网点，“排队”早已成为“惯例”，但加息后出现的定期转存高峰，再次加剧了银行网点“排队”压力，在一些“人气”网点，有时甚至要等上1、2个小时才能办理一项业务。

　　消费者很不满：银行为什么总是让客户排队？为什么就不能开设更多的网点？银行也很无奈：增加一家网点，就意味着增加经营成本，银行总不能做“亏本”生意吧？银行“收费”更是激起千层浪--银行说，“有偿”才能体现服务的价值，进而提高服务水平；而客户不乐意：现在存个款都要等上1个小时，银行凭什么收费？

　　但这并不意味着排队“长龙”没有缩短的可能。事实上，从ATM机、存款机、自助理财终端，到电话银行、网上银行，绝大多数的个人银行业务都可以通过电子渠道完成，真正必须在柜台进行的交易并不多。问题是，科技发展日新月异，人们固有的行为方式却很难在一朝一夕之间改变。且不说使用自助服务给中老年人带来的学习成本，即使是善于接受新事物的年轻人，从内心中也更愿意获得“人”，而不是“机器”的服务。于是，自助渠道再多，柜台前的“长龙”依然短不了。

　　在现有资源下，银行有责任在促使人们接受“机器”服务中付出更多的努力。比如，自助设备的程序设计得更“傻瓜”些，让更多的市民，特别是老年人容易掌握；比如银行可以在网点中设置专业服务人员，引导客户什么样的业务可以直接通过“机器”解决；比如一旦遭遇“吞卡”等意外，是否可以当场获得帮助？有些细节看似很小，却直接影响客户的感受。

　　不过，依靠现有的银行网点资源，自助服务的发展可以缓解“排队”，却不能从根本上解决排队问题。现在全国性的银行数量不少，但几乎都是“全能”，不但企业银行业务你争我夺，个人银行业务也是“寸土必争”，高端的VIP客户谁都想抢，低端的大众金融同样不能放弃。严重的同质化竞争，导致每家银行的客户群体既“臃肿”又“杂乱”，而什么都做的结果，只能是什么都不精。比如说，高端客户呼唤真正的私人银行服务；而大量的普通市民最需要的仅仅是方便地存取款，而这些业务，一家社区金融机构的服务，可能远远比一家全国性的大银行更为贴心。因此，在风险可控的前提下，允许更多类型的资本，设立更为多元化的金融机构，才能最终让更多的客户不再“排队”。

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