来源：大众网  作者：魏传强

　　入行13年来，她所经办的46万多笔业务，无一出现差错，无一客户投诉。“客户在排队办理业务的时候一般都很着急，所以我们应当微笑着面对他们。”她对自己提出了“用心、用情、用智”的服务理念。目前，以何晓名字命名的“何晓工作法”正在建行广大员工中广泛推广。

　　几年来，随着建行历下支行的几次减员，员工的平均工作量越来越大。年轻员工们每天面对的是存、取款，日复一日重复着同样的工作，难免产生厌倦情绪，难免有服务态度不好的时候，这样也就导致了客户投诉的事件时有发生。但是从1993年进入建行至今，何晓始终未对工作产生厌烦感，也从未和任何一位客户发生过争吵。

换位思考微笑待客

　　“我对工作的态度与我的家庭有很大关系。”何晓说，她刚刚大学毕业的时候是一家医院的护士。在走上岗位之初，身为医生的父亲就告诉她，病人来到医院本身已经很痛苦了，如果医生和护士的态度再不好的话，他们就更加痛苦了，所以父亲要求她要微笑着面对每一名病人。

　　在走上银行的岗位之后，何晓又把这种换位思考的方式保留了下来。“客户在排队办理业务的时候一般都很着急，所以我们也应当微笑着面对他们。”

“用心、用情、用智”

　　2004年5月的一天，一位客户要往成都办理一笔120元的个人对公汇款，但连跑了几家银行都遇到了冷脸。何晓非常热情地接待了他，并很快给他办理了业务。过了几天，他又来到何晓的柜台前说：“小何，你的服务太好了，我们公司决定在你这里开立账户。”原来，该客户是北京某天然气公司的工作人员，上次他是专门来考察银行服务情况的，他被何晓的工作态度所打动，回去后向公司力荐建行，现在这家公司已将基本户开在历下开元支行，并将公司的几千万元资金存在这里。

　　何晓觉得，自己所从事的行业属于服务性行业，仅仅有微笑是不够的，还要提升自己的服务水平。她对自己提出了“用心、用情、用智”的服务理念。

“100－1=0”

　　在日常服务中，何晓记住了很多客户的姓名、体貌特征和喜好；逢年过节她会尽量给客户票面崭新的钞票；客户按手印之后，她总是递上面巾纸；大客户查询余额的时候，她会写一张小纸条，递到客户手上，保护对方的隐私。此外，每天上柜前，她总不忘再补一次妆；接听电话前，心里先想着笑。很多时候，客户需要自己填写单子，而许多客户对业务流程并不清楚，一张单子时常是填了错，错了填，为此耽误了不少时间。为尽量减少客户在银行办业务的时间，凡是她所经手的业务，她总是一开始就交代得特别仔细，并在容易出错的地方用铅笔勾上，受到了很多客户的赞扬。

　　“服务中一件很不起眼的小事，可能会导致预想不到的后果，只有细节做好了，才能让客户感受到无可挑剔的服务，可以说服务中的100—1=0，我觉得所有工作的落脚点都在细节上。”何晓说。

从何晓到“何晓工作法”

　　一传十，十传百。何晓的工作理念逐渐引起了周围同事和建行领导的注意。2003年，建行历下支行根据何晓的工作方法和工作经验，制定了一套以何晓名字命名的“何晓工作法”，作为在系统内推广的工作方法。

　　2005年，建行历下支行在全体员工中普遍开展学习推广“何晓工作法”的活动。2006年1月，建设银行山东省分行党委作出决定，在全省建行系统学习通过推广“何晓工作法”。2006年4月，在建设银行总行的主持下，建设银行山东省分行以“何晓工作法”服务品牌为载体，与建设银行新疆维吾尔自治区分行的“向党工作站”，开展了以“品牌搭桥、服务连线”为主题的服务文化结对共建活动。在这个过程中，建行不仅编印了《何晓工作法手册》，还组织拍摄《何晓工作法》专题电视片。“何晓工作法”已经成为了一个全国品牌。

慧乐客服务咨询编辑提供