来源：中国金融网  作者：李海涛马德强

    近年来，农业银行滨州市分行立足形象制胜，把优质服务作为工作支点，更新服务理念，健全服务管理机构，完善服务细则，强化服务监督，严格服务奖惩制度，举全行之力大力实施优质服务工程，努力打造优质服务品牌，有效提升了农业银行的社会形象，增强了全行综合竞争能力，走出了一条靠优质服务促进各项业务持续快速发展的新路子。

强化规范化服务理念突出“恒”字

　　面临日趋激烈的同业竞争，面对其它国有商业银行股份制改造的捷足先登，如何确立农业银行的发展优势成为不容回避的严峻课题。在全行上下反复研讨论证的基础上，我们滨州农行人选定了靠规范化服务塑造全新农行形象，增强核心竞争力的发展之路。2005年9月，我行召开了声势浩大的优质服务工程启动大会，提出了“一年规范见成效，两年提高上台阶，三年升级树品牌”的奋斗目标，全面拉开了优质服务工程大幕。

　　思想是行动的先导。为教育员工牢固树立规范化服务理念，我们在“恒”字上做文章，努力将规范化服务变为员工的自觉行动和日常行为习惯。

    一是在全行开展“服务是商业银行的生命线”大讨论，组织员工结合各自工作岗位，对自身服务态度、服务言行、服务效果进行审视，对照规范化服务细则查找不足之处，撰写心得体会，进行集体交流，切实提高广大员工对优质服务重要性和必要性的认识。组织员工认真学习《香港商业银行服务之道》《敬业》《赢在执行》《做最好的自己》等书籍，各支行、各营业机构组织学习体会交流116场，真正将规范化服务理念入脑入心。

    二是学习先进经验，以先进事迹打动人心。一方面，组织人员赴厦门农行等金融服务先进单位观摩学习, 吸收先进的服务理念和服务模式；另一方面，邀请枣庄农行等外地服务明星来行传经送宝，谈服务言行如何从不自愿变为自觉自愿，说规范化服务的体会与收获，帮助员工鼓足勇气，坚定信心，为做好规范化服务工作提供精神动力。

    三是大力开展优质服务技能培训，增强服务本领。从最基本的服务要领开始，先后举办12期优质服务培训班，对全行360多名柜员反复进行服务理念、服务态度、站立微笑、双手递接单以及服务用语培训。之后，选择骨干员工在全行82个营业网点巡回进行服务演示和指导,面对面演示服务要领，手把手纠正服务动作，言传身教，潜移默化。

    四是坚持每周组织一次服务考试，督促员工加强学习训练。将《规范化服务实施细则》及有关奖惩办法印制成册，组织员工学习讨论，每周进行测试，并将考试成绩公布上墙。制定了规范化服务比赛实施方案，全市先后组织规范化服务比赛11场，对获胜单位和员工大张旗鼓表彰奖励。无棣县支行将赛场设在营业场所，现场演示站立微笑、迎客用语、双手递接单款、接一问二安慰三、送客用语、业务咨询等多个具体服务细节，由柜员轮流“扮演”顾客，设身处地体验客户心理，实行换位思考，收到了良好效果。

完善规范化服务机制突出“管”字

　　为推动优质服务工程扎扎实实地开展，我们积极打造服务平台，健全服务管理体系，确保规范化服务工作有人抓、有人管。为加强领导，市分行、各支行都成立了由行长任组长、各部门负责人为成员的优质服务工作领导小组，组建了优质服务办公室，并把规范化服务列为“一把手工程”，明确各行行长为优质服务第一责任人。目前，全行配备优质服务专职管理人员16人，机关各部室、各营业网点都明确指定了具体责任人，并制定了《滨州市分行营业机构优质服务岗位职责》，构建起了“上下联动，协调配合，全员参与，齐抓共管”的优质服务管理机制。为明确工作责任，出台了《优质服务部门考核办法》《直管营业机构优质服务工作考核办法》，切实加强对优质服务管理部门和直管营业机构服务管理人员的考核。为加强上下沟通协调，实行了机关部室挂包直管营业机构的“优服帮包”制度，将挂包联系网点的优质服务工作与各部室业绩考评挂钩。机关部室负责人每月至少到联系点坐班一天,和一线柜员一样按时上下班，了解基层员工的服务，督促规范化服务的落实。同时，通过担任大堂经理，及时发现问题、研究问题，并在行务会上提出解决问题的意见和建议。此外，实行了领导班子成员双休日轮流值班制度，每个双休日值班行长都到各直管营业机构进行优质服务巡视检查，并现场办公，帮助改进服务薄弱环节，及时解决难题。

制定规范化服务制度突出“细”字

　　无规矩难以成方圆。结合本行实际，我们先后制定了《优质服务工程实施方案》、《规范化服务实施细则》、《营业网点规范化服务检查评分标准》、《规范化服务星级营业单位评选办法》、《规范化服务流动红旗单位评选办法》、《营业网点服务环境规范》以及《违反规范化服务实施细则处罚办法》等一系列服务规章制度，对营业网点员工的迎送客服务用语、站立微笑服务和双手递接单以及前后台员工的电话礼仪、日常接待礼仪等细节内容，都做出了明确的规定和处罚措施；对客户服务的每一个细节都进行了细化和量化，确保每一个岗位、每一个服务环节都有制度约束。每季评选一次优质服务流动红旗单位，每月评选一次营业网点当月服务明星，对评选出的流动红旗单位和服务明星均给予精神奖励和物质奖励，有效调动了员工积极性。同时，专门设立了委屈奖，奖励在前台服务中因为坚持原则而受到客户误解，并能够忍辱负重做好本职工作的员工。此外，各单位与每位员工签订了《规范化服务实施细则》承诺书，对违反《规范化服务实施细则》的每一项行为，都规定了具体处罚标准，确保优质服务工作每一个细节都有章可循。

打造规范化服务特色突出“新”字

　　非特色无以树品牌。为在广大客户心目中铸造农行服务品牌，创新工作思路，我行颁布了优质服务工程第一号令、第二号令，全面统一员工的服务言行，力求83个营业网点、360多名一线柜员使用统一的服务语言和服务动作，让客户感受到农行服务的规范化和标准化，努力将农业银行的优质服务打造成为滨州服务领域内一道亮丽的风景线。

　　优质服务工程“第一号令”要求各营业网点员工迎送客户必须实行站立微笑服务。迎送客户一律以标准姿势站立，迎客用语为“您好，欢迎光临”、“您好，请问您办理什么业务？”；送客用语为“您走好，再见”、“请点好，谢谢光临”、“请收好，再见”、“谢谢光临，再见”。员工接听电话时，必须讲“您好，农业银行××办事处（或分理处、储蓄所），请问您找谁（或请问有什么事要办）?”，通话完毕要说“再见”。各项服务用语必须不折不扣地执行，不能走样，不能以通俗语言代替，力求所有营业网点客户服务言行整齐划一，突出打造农行服务的特色。优质服务工程“第二号令”要求非临柜人员在客人进门时，起立微笑迎接，按礼仪习惯行握手礼或其它礼仪，并道：“您好”。客人辞别时起立送客，按礼仪习惯行握手礼或其它礼仪，道“再见”或“欢迎再来，再见”。接外线电话必须讲“您好，×××农行×××部（室、中心），请问您找谁（或请问有什么事要办）”，通话完毕要说“再见”。为将这些“规定动作”落到实处，在全面进行规范化服务培训的基础上，各营业网点由会计主管负责，每天在开门营业前组织10分钟的集体晨练，反复练习站立微笑、双手递接单、款等规范化动作，力求每一个动作、每一处细节都能够尽善尽美。优质服务工程启动以来，我行先后收到群众表扬信49封，客户留言表扬826条。

　　为推动规范化服务向深层次、高标准迈进，各支行不断摸索，积极进行服务创新，收效显著。邹平县支行实行了“五心”服务准则，即服务客户要待客诚心，服务热心，办事细心，解答耐心，奉献爱心。通过坚持“五心服务”准则，实现客户服务由“用口、用手”服务向“用心”服务的转变，有效提升了服务层次，提高了客户满意度，促进了各项业务的快速发展。截止6月末，该行各项存款余额较年初增加11.25亿元，完成全年计划的270%。无棣县支行将2006年定为客户服务“零投诉”年，设立了优质服务“投诉曝光台”，并向社会公布了服务监督电话，全方位提高服务质量和服务水平。上半年，该行实现了客户服务“零投诉”目标，有力地促进了业务发展，各项业务在全市综合考评中均居前列。阳信县支行实行了“蹲点全天候督导”工作法，行领导和优质服务办公室人员深入各营业网点，与员工同学习、同劳动，发现违犯服务规范的行为及时进行纠正，对网点坚持督导一个成功一个，优质服务水平快速提升，在社会上打响了农行优质服务品牌。2005年11月20日，阳信县水落坡乡政府组织乡直部门到农行营业所观摩优质服务，并号召全乡各单位向农行学习，有效提升了农业银行的社会形象。

优化规范化服务环境突出“净”字

　　服务环境是规范化服务的外在表现，关系着客户对农行的视觉印象。为营造舒适、干净、整洁的服务环境，我们大力实施精品网点工程，对所有网点统一设计规划，统一装修标准，统一视觉标识，统一形象规范，增强网点外在形象的冲击力，提高农行网点对客户的吸引力。去年以来，装修改造精品网点13个，搬迁营业网点10个，升格营业网点10个，全面加强网点规范化建设，倾力打造一流的网点形象。同时，加大科技投入，构建网络化的科技服务平台，新增自动柜员机19台，自助缴费机10台，移动POS10 台，并在所有网点安装了网上银行、转帐电话业务办理示范机器，全力提高科技服务层次。按照规范统一的标准，为营业网点统一配备了客户写字台、宣传资料摆放架、柜员服务牌、每周服务明星榜等服务设施。员工上岗统一着装，佩带工号牌，并将自己工作台的办公物品按着统一要求摆放。实行了营业网点卫生责任制，将营业室内外环境分片划分责任区，每一块门窗玻璃、每一块地板、每一个角落都明确到具体人员负责清扫。所有网点每天至少集中清理一次卫生，每周末进行大扫除，确保服务环境达到美化、亮化、绿化、净化的“四化”标准，让每一位客户都能感受到清新、自然、舒心的氛围。在滨州市委、市政府组织的“我为滨州发展环境做什么”大讨论活动中，我行优质服务工程被树为先进典型，并编发了题为《一手抓资金投入一手抓优质服务 农行滨州市分行全力助推滨州经济大发展》的工作简报，在全市推广。在全市服务环境大评比中，我行得票率名列前茅。

严格规范化服务监督突出“严”字

　　为深入落实《规范化服务实施细则》等有关规定，我们坚持严字当头，将优质服务工作与客户营销、信贷管理等重要工作同布置、同要求、同检查、同考核，并采取定期与不定期检查相结合，明查和暗访相结合，内查与外查相结合，电话检查和现场检查相结合等方式，切实加强服务监督。

    一是由行领导带队，每月对网点客户服务情况进行抽查，并上门倾听客户意见，及时改进客户服务工作。惠民县支行实行行领导包点制度，班子成员每周至少一次下基层检查督导优质服务开展情况，为员工纠正服务言行，帮助解决客户服务中存在的问题。

    二是各行优质服务办公室每旬对营业网点进行一次普查，现场纠改客户服务中存在的问题。发现营业机构任何一名员工违反一、二号令的规定, 在给予本人处罚的同时，取消该营业机构全体柜员的优质服务奖励。优质服务工程启动以来，采取监控录像检查、电话检查、实地检查、客户访问等方式，发现纠改问题203个，编发检查通报9次，处罚185人次，并专门组织优质服务后进员工参加补课班，重点进行教育培训。

    三是组织各支行优质服务工作人员进行交叉检查，打破情面，揭示问题，改进服务。一年多来，市分行组织各支行交叉检查6次，纠改问题139个。四是聘请社会监督员，不定期对营业网点进行明查暗访。实行优质服务暗访“一票否决”制度，凡在暗访中查出规范化服务违规的营业机构，实行优服评优“一票否决”。此外，每月召开一次优质服务工作专题调度会，通报检查监督情况和优质服务进展情况，提出下一步优质服务工作的具体要求，推动优质服务工作向纵深发展。

　　服务就是竞争力，服务就是生产力。优质服务工程的全面推进，成功打响了我行的服务品牌，全面提高了综合竞争能力，为业务发展提供了不竭动力。短短一年半时间，我行各项存款余额增加了24.93亿元,增幅达29.9%。各项贷款增加了24.22亿元, 增幅达39.2%。全行经营效益显著提高，仅今年上半年就实现经营利润12380万元，创历史新高。

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