来源：金融时报  作者：佚名

    今天，“拨通95588，工行服务到您家”这句广告用语已经深入老百姓的心中。目前，工商银行“95588”已经发展成为为客户提供7×24小时的电话、传真、Email、网上客服等多渠道、全方位现代金融服务的多媒体客服中心，服务范围涵盖了业务咨询、信息查询、客户投诉、账户挂失、业务操作、产品营销及客户关怀等多方面。

　　经过7年的时间，从最早率先申请开通全国统一的客户服务中心号码，工行客服中心建设经历了从单点到网络，从分散到集中的发展历程。近日，记者对该行电子银行中心副总经理张明进行了采访，请她对此做了更为详尽的介绍。

模式集中一体化

　　1999年8月，中国工商银行率先在业内申请开通了全国统一的客户服务中心号码“95588”，统一了对外服务形象。为了建设具有前瞻性的客服中心，基于数据集中后的南北中心，2003年，工行正式建成由托管行、独立行和托管中心三位一体的全行统一模式的一体化客户服务中心系统。该系统的设计体现了工行“以客户为中心，实施集约化经营”的指导思想。由总控系统对全行电话银行业务进行监控、统计分析、调配人工座席资源，通过地域划分将被托管行分为南、北两大中心，对于大量标准化业务由南、北方电话银行托管系统及其人工座席代为处理，被托管分行只配少量人工座席，处理本地特色业务；同时，对部分业务量较大的分行允许设立独立行，其应用系统为总行统一版本，业务受总控系统监控。

　　一体化电话银行的建设有效推动了电话银行业务发展，显著提高了工行的市场竞争力。首先，一体化电话银行系统实现了业务运营集约化，在设备投入方面实现了总行统一构建硬件、各分行共享使用，在版本研发方面彻底改变各分行重复开发、低效开发的局面；在人力资源投入方面，通过业务代表统一培训、统一调配、统一管理降低了人员的管理和使用成本。其次是丰富、完善了电话银行的系统功能，为客户提供工行信使、异地汇款、基金、债券、人工坐席理财、异地漫游等大批具有市场前景的新功能。最后，一体化电话银行系统有效提高了电话银行客户服务质量，凭借南、北中心训练有素的座席资源，一体化电话银行实现了高效、优质的服务体系，确保对外服务水平的统一化和标准化，进一步提升了服务质量，巩固了工行的品牌形象。

服务渠道多元化

　　在一体化服务体系运营过程中，工行积极利用“95588”电话银行、BBS论坛、webmaster信箱等多种新渠道接受客户咨询与反馈意见，开展市场调研，投入大量的人力物力，收集客户反馈意见，分析客户需求，力求不断丰富服务种类，完善服务体系。

　　2003年9月，工行正式在门户网站开通了网上论坛，这是目前国内各家商业银行中惟一的综合网上论坛。论坛开通之后，客户月发回贴量已从最初的数十贴增长到5万余贴，业务量扩张将近100倍。2006年3月，工行又率先在联众、和讯、淘宝、百度、新浪等9家知名网站上开通了《工行工作室》，针对网民关心的金融业务，利用该行专业、可靠的信息渠道，在论坛中在线回答网友普遍关心的各种问题。同时，论坛管理员还将工行的各种业务更新与变动情况，通过论坛方式及时向网民客户传播。

　　2004年9月15日，工行“95588”电话银行率先推出香港漫游服务。该业务的推出，使客户无须再承担拨打国际长途电话的昂贵费用支出，即可享受客户居住地“95588”电话银行的服务和工银亚洲电话银行服务，节约了使用费用，还为客户提供了更加方便快捷的服务。这不仅是在国内呼叫中心领域的一个创举，也是对该行电话银行向国际化服务水平迈进起到了积极的促进作用。

　　据张总介绍，为了提高整体服务水平，更好地满足客户需要，工行根据客户需求的差异，在电话银行中为不同客户群体提供了分层次、差别化的金融服务。例如，对于白金卡客户，工行提供全人工服务，即客户无需通过自助语音系统，可以直接接入座席享受优质服务；对持理财金卡的高端客户，提供优先接入服务；对理财服务需求较多的高端客户等，提供品种丰富的代客交易服务。又如，针对个人客户与企业客户对业务需求的差异性，设立不同的座席技能组等。业务的细分，让客户享受到了更加专业的服务。服务渠道的多元化，使客服中心在业务创新方面发挥着越来越大的优势。

管理目标国际化

　　随着同业竞争的不断加剧，银行业产品的同质化已经成为了一种必然的趋势，在这种情况下，服务水平的高低则成为了银行能否占领市场、取得成功的关键。由此，工行在运营管理方面实行统一标准，两大中心以及独立托管行都严格遵循统一关键指标要求，服务水平也参考国际标准。

　　为了不断提升自身运营管理水平，工行率先引入数字化管理理念，通过创建绩效管理体系、加强现场监控、完善质控管理等一系列先进科学的管理手段，开创精细化管理新模式，在提升服务质量和客户满意度的同时，提高员工工作效率，降低运营成本。通过实时监控和报表分析，掌握人工座席的工作状态和来电处理情况，分析电话呼入量、等候客户数量与人力资源的匹配情况，适时对人工座席进行调配。

　　实施数字化管理，使工行实现了业务代表工作效率的明显改善，各项KPI指标均达到或超过国际先进水平，座席通话数量增长了30%，平均员工利用率由原来的50%提高到65%以上。市场调查结果显示，客户平均满意度已经达到85％的水平。高水平的集约化运营，确立了工行客户服务水平的领先地位，同时也为中国银行业呼叫中心的运营管理模式和技术摸索出了一条新路。目前，仅北方中心自助语音系统每日受理客户来电就达15万通，人工座席每日接听客户来电话1.9万通，处理社会各界电子邮件5000余封。随着业务规模的增长，“95588”人员规模也不断扩张，业务代表人数已经从2000年成立时不足60人发展到400余人。

　　如今，“95588”已经成为一个家喻户晓的服务品牌，她以准确、及时、优质的服务赢得了市场知名度和美誉度。2005年11月9日，在信息产业部呼叫中心指导委员会和中国电子商会联合举办的2005年中国客户关怀大会暨中国客户关怀标杆企业评选中，工行荣获“中国客户关怀与公众服务标杆企业金奖”，不仅体现了工行领先的客户关怀与服务水平，也标志着工行在客户关怀与服务方面的不断创新，获得了社会各界的充分肯定。作为国内领先的银行业呼叫中心之一，“95588”将继续秉承“全心全意为客户服务”的宗旨，为客户提供更加全面和优质的金融服务。

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