来源：通信产业报  作者：周春柏

　　对于处在当前发展阶段的电信运营商来说，提升服务水平不单单是提升客户满意度的需要，更为自身发展开辟了更广阔的空间。围绕着向“综合信息服务提供商”转型的目标，服务大有文章可做。

　　追求“世界触手可及”，是江苏电信转型的第一动力，也是服务的终极形式。

　　江苏电信，是一个传承百年的名字，更是一块响当当的品牌。这块品牌，历经岁月的沉淀，成熟、稳重、亲切的品牌形象已经深入人心。

　　目前，江苏电信拥有固定电话、宽带、小灵通等各类客户3000多万，要让这3000多万客户选择、信赖江苏电信，必须在服务方面保持诚信，并不断创新。

“美丽转身”由此开始

　　过去，人们一提到通信，首先想到的就是打电话，而现在，随着通信技术的飞速发展和人们对信息沟通需求的不断提升，打电话已远远不能满足信息交流的需要。中国电信在中国通信业界最先提出向现代综合信息服务提供商转型。谁说大象不能跳舞？蓝色巨人的“美丽转身”由此开始。

　　通过服务创新，江苏电信“综合信息服务提供商”的雏形已经初步呈现。现在，江苏电信不仅能提供传统的话音业务，更有基于互联网的宽带、互联星空、网络视讯等数据多媒体业务，有固话彩铃、灵通短信、来电显示、超级无绳、移机不改号等各种固网增值新业务，还能提供ICT、全球眼、新视通等转型新业务。

　　“商务领航”是江苏电信向“综合信息服务提供商”转型的成功实践。2005年9月29日，江苏电信联合15家知名企业，组建江苏中小企业信息化联盟，推出了全新客户品牌“商务领航”。联盟聚合产业链资源，为中小企业提供信息化打包服务，目前，全省使用“商务领航”客户品牌下各类业务的企业客户超过1万户。

　　随着通信技术飞跃发展，家庭信息化已在世界范围内卷起浪潮。2007年的第一天，江苏电信面向家庭客户正式推出“我的e家”客户品牌。“我的e家”为家庭客户提供全方位综合信息服务，让家庭成员可以更加自由、便利地享用电话、宽带、无线上网、小灵通、视频娱乐等多种信息服务，是家庭成员实现良好沟通、享受信息新生活的理想平台。如今，全省选用“我的e家”优惠套餐的客户已近15万户。

　　与此同时，“政务e通”、数字城管、呼叫中心等综合信息服务解决方案诞生了，并成功应用到社会信息化各个领域；预付费、灵通短信、超级无绳等新业务亮相了，并迅速成为万千客户的选择；网络外包、主机托管、机房无忧等新服务登场了，电信甘当“IT保姆”，客户喜做“甩手掌柜”……实施战略转型，通过延伸产业价值链，为客户提供更加丰富多彩的综合信息服务，使江苏电信谱写和谐通信服务新篇章。

超越客户的期望

　　诚信是企业的生存之基。在服务上敢于承诺和践诺，是坚守诚信的具体体现。敢于承诺和践诺，都需要技术手段来支撑。江苏电信不断采用新技术、推出新业务，以满足客户不断发展的通信需求，让客户满意。

　　“知百事，通天下。”这个朗朗上口的品牌口号属于号码百事通。为更好地满足客户需求，江苏电信建设了一套号码百事通新系统，并于2007年1月26日全面启用。新系统可以支持号码百事通的所有业务，不仅可以提供语音服务，也可以提供短信报号服务。系统与中国电信的全国搜索引擎系统建有数据接口，本地网既可以向集团公司上传数据，也可以调用、查询全国其他省份的数据，公众客户因此可以享用更广地域的信息服务，企业客户也能获得更多商机。

　　号码百事通新系统只是江苏电信通过技术创新提升服务水平的一个新事例，这样的事例还很多。2006年，江苏电信推出了基于固网智能化的移机不改号、同振、超级无绳等新业务，受到了客户的欢迎。去年，全省选用移机不改号业务的客户占移机客户总数的13.6%。“移机不改号，让电话号码跟您走。”“超级无绳，让固定电话动起来。”开发、推广这些为客户着想并能为客户带来价值的新业务，是江苏电信用技术创新支撑诚信服务、提升服务价值的直接体现。时代在发展，客户需求在变化，与时俱进的诚信服务才有生命力。

诚信是竞争力

　　对客户，诚信是亲和力；对资金，诚信是吸纳力；对员工，诚信是凝聚力；对市场，诚信是竞争力；对社会，诚信是影响力。江苏电信深谙这样的道理，坚持把诚信服务提高到构建和谐社会、实施企业转型战略的高度来认识。

　　江苏电信清醒地认识到，坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，将使客户满意度越来越高，企业与客户的关系会更加和谐。2006年9月21日，江苏电信向社会各界力推“八项服务新举措”，把服务承诺上升为企业与社会之间的一种契约，将自己的服务水平提高到了一个新的水平。

　　“八项服务新举措”是：提供全面装移机预约服务；提供移机不改号服务；提供网上客服中心、10001自助服务；提供长、市话详单查询服务；提供遍布城乡的充值缴费服务；提供号码百事通服务；提供指定电话和被叫付费服务；提供全程全网全天候的电信级业务保障。“八项服务新举措”把江苏电信对优质服务质量的追求浓缩成具体的标准，成为社会各界评价其服务质量的一个标杆。

追求“零距离”沟通

　　江苏电信的“诚信服务放心消费年”活动分5个阶段实施：2006年12月为启动阶段；2007年1月至2月为自查阶段；2007年3月至5月为整改与提升阶段；2007年6月至8月为检查与巩固阶段；2007年9月至11月为总结阶段。

　　在活动实施过程中，江苏电信将从诚信经营、规范服务、质量保障、让客户放心消费等方面入手，全面整改发现的问题；从主观意识、保障制度、监督管理、服务履约等多角度排查原因，从根源上减少影响客户感知的服务问题的发生；积极探索保障服务质量的长效机制，强化诚信经营意识，规范经营服务行为，营造放心消费环境。

　　与此同时，江苏电信按照“追求企业价值与客户价值共同成长”理念的要求，建立了以客户为中心的商业模式，通过持续为客户创造价值来实现企业自身的成长；从关注业务向关注客户价值转变，通过提供融合的综合信息服务，实现客户价值的提升。

　　日前，江苏电信启用了客户服务新协议。该服务协议从服务范围、业务登记、客户资料、业务使用、费用标准和费用交纳、服务质量与客户服务、协议中止和解除、不可抗力和争议解决、附则等10个方面予以规定，并在客户应承担的责任条款上加粗字体标示，便于客户在阅读协议时能对自身的义务和责任一目了然，充分体现了人性化设计理念，基本做到责权明确，企业与客户之间权利义务相当，充分维护了消费者的合法权益。今年，江苏电信又推出三项服务新承诺：承诺为客户提供预约安装服务；承诺2007年内全面实现向客户提供市话详单查询服务；承诺未经客户确认，不开通收费类新业务。

　　“世界触手可及”，是人类千百年来的梦想，也体现了电信服务的本质，即让相距千万里的信息得以瞬间传递，江苏电信正在为这一“零距离”沟通的梦想而努力提升服务水平。

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