来源：解放日报  作者：马莉娜

　　中山东一路17号，曾是19世纪20年代上海最高的建筑，粗糙的石块贴面、落地罗马拱券长窗，尽显文艺复兴风格建筑的和谐、匀称。1931年，友邦保险在这里初创，1992年，友邦回归上海。14年来，友邦秉承着“财务稳健，信守一生”的宗旨为客户提供专业保险服务，得到市场和消费者的一致肯定。

一站式服务 化繁为简

　　进入中山东一路17号大门，宽敞大厅是友邦上海分公司的客户服务中心。

　　靠近门口，站着和各银行相同的取号台，客户可以按照自己的需求领取一个号码，坐在大厅中间的沙发上安心等候。友邦将根据号码先后提供服务，并实行一个号码服务到底的一站式服务。

　　据友邦客户服务部资深经理孙宇雷介绍，目前客户服务大厅有10人负责常规的保单复效、变更、借款等保全服务，大部分常规服务和金额500元以下的医疗费用理赔当场就可以完成。另有11人负责投诉接待，并设立了专门的投诉接待区域，实现一对一的服务模式，为每个客户提供详尽而细致的服务。

　　旁边的商务间内，电话、打印机、传真机和电脑应有尽有，方便客户进行文件传输。同时，在服务台的旁边驻有值班营销员，随时为客户介绍新的产品和解答条款。

　　客户服务中心设有贵宾俱乐部的接待区和体检室。进门后，脚下的米色羊绒地毯柔软厚实，各类财经杂志门类齐全，体检室内配备了专业的医生全日坐镇。凡是贵宾俱乐部的成员可以享受公司内部理赔和保全的绿色通道，服务更高效更周到。

　　此外，借助美国国际集团的全球化网络，友邦在国际理赔方面同样实现“境外准备、境内赔付”的一站式服务。即在境外出险的客户可以在当地的兄弟机构办理包括理赔申请、材料递交等前期手续，然后由兄弟机构和友邦进行沟通，由友邦在国内完成理赔。

科技平台助阵 沟通无限

　　友邦保险从成立之初便不断创新服务方式，运用新的信息技术运用，形成了一个颇具特色的科技服务平台。

　　1994年率先推出保费通过银行自动转帐服务，1995年开发并投入使用全新的自动核保系统，2000年推出WAP手机上网查询和保单建议书打印系统，2004年上海分公司将部分产品的英文版合同条款和说明书上网，供营销员下载参考提供给客户……友邦客户服务的科技含量日渐增加，屡屡创下业界第一。

　　随着业务的不断发展，友邦在科技上的投入和创新也不断走向深化，其中值得一提的便是“营销员笔记本系统”。该系统是友邦为方便营销员和客户沟通，于2004年初推出的综合数字化信息平台。它整合了公司的业务信息、多媒体咨询、客户信息管理等多方面的重要信息。

　　“通过这个系统，我可以随时查询自己所有客户的保单信息，如果有客户忘记缴纳保费，或者银行转帐不成功，可以第一时间和他取得联系。同时也可以随时获知公司的最新动态和产品信息。”营销员小秦到哪都带着她的笔记本。

　　同年5月，友邦陆续推出“网上电子建议书系统”，可以随时随地按照客户的要求制作建议书，并现场演示。既防止了营销中可能存在的误导现象，也方便客户找到适合自身的产品。

　　如果说，上述的服务都是由营销员传达给客户的，那么电子贺卡系统和公司网站的不断完善则直接增进了友邦与客户的交流沟通。在友邦网站上，消费者可以看到最新的公司动态和产品信息，可以直接下载各项服务表单，免去跑到公司领取的奔波。同时还设置了客户留言系统，搭建起一座保户和公司直接沟通的桥梁。而这一切的背后是友邦200多位IT工作人员的努力和各个部门的配合。

　　2007年，友邦将进一步推广客户信息查询系统，客户通过登陆信息系统就可以看到自己的保单状况、保障信息。友邦表示，信息系统的建立是希望客户自我管理，通过公司的服务引导客户由被动关注转向主动关注。

营销队伍建设 贴身关怀

　　“友邦始终相信，一支良好优质的营销团队的重要性。他们才是友邦服务最前沿的实践者。”友邦保险上海分公司副总经理周希贤认为保险营销员才是保险服务最直接的体现者。客户通过营销员了解保险，并体验公司的服务。

　　在友邦，除了业务指标，对业务员还有出勤率以及服务质量考核。公司成立的精英俱乐部，其标准除了了保费之外，更看重对客户提供的高素质服务和续保率。公司内没有不良投诉记录的营销主任自愿组成保全队伍，负责“孤儿保单”的服务保全工作。

　　在日常宣导之余，友邦还开通了针对营销员的短信平台，每到客户生日、缴费期等特殊日子，就会收到来自公司的短信提醒。周希贤表示，公司不少服务，如保险金提前给付、预约体检等都需要营销员申请，营销员的服务才是客户最贴身的关怀，友邦的目标是打造一支专业、诚信的营销员队伍，为客户提供最优秀的保险服务。

　　从营销队伍建设到科技平台的搭建，友邦的专业服务融合了每一个友邦人的努力。多年来，友邦由始至终的全方位服务赢得了市场的称赞。

慧乐客服务咨询编辑提供