来源：经济日报  作者：王智

    作为拥有最大客户群体的工商银行，营业网点排队现象尤其突出。如何理智看待这一现象，怎样才能有效解决这一难题，工商银行北京分行行长易会满近日就这些问题接受了本报记者的采访。

    记者：最近一段时间银行网点排队问题引起了社会的关注，您是否也感到了很大的压力？

    易会满：是的。近年来，尤其是上市之后，工行资产质量问题得到较好的控制，全行关注的重点转移到提升整体金融服务水平上来。工商银行董事长姜建清强调，要像当年抓质量和效益一样抓服务问题，并把2007年确定为“优质服务年”。我们北京分行更是把提升服务质量摆上了全行各项工作的重心，并把解决排队问题作为工作的重中之重，采取了一系列举措。总的目标是，一年时间全行服务要有显著变化，两年时间得到根本改善。

    目前，大型国有银行的排队问题是比较突出的。客观地讲，大型国有银行对排队问题是高度重视的，下了很大的功夫，力图解决网点排队痼疾，也投入了较多的人、财、物资源，新建、改扩建营业网点，增加服务窗口及人员，大批量投放自助设备，取得了一定效果，但尚未根本解决，有一些深层次的原因值得探讨。

    记者：银行排大队的现象到底是如何形成的呢？

    易会满：我认为排队问题的形成有其复杂的原因。首先，个人金融服务正在发生深刻变化，金融供给与金融需求的矛盾日益突出。居民收入水平在快速提升，对金融产品、金融服务的需求的数量、层次、多样性都发生了根本性的变化。

    与之相适应，我行个人业务发展经历了由储蓄业务到零售业务、由传统业务到资产、负债和中间业务齐头并进的深刻转变。传统储蓄业务品种相对单一，处理相对简单。随着业务不断发展创新，个人金融产品日益增多。目前我行共有个人产品8大类151种，涉及系统交易2000多个。个人客户在网点办理业务过程中涉及大量账户之间资金划转、各种产品协议签署以及理财产品咨询等，客户办理业务的时间大大延长。

    在外部环境快速变化的情况下，我们必须加强创新，解决服务供给不足造成服务短缺和排队的问题。今年一季度，我行业务总量增长10%，但储蓄存款同比少增49.5%，充分说明了个金业务的转型和货币市场、资本市场、保险市场的高度关联，并对银行服务提出了新的挑战。

    记者：今年以来银行排队问题比较突出，这与资本市场的变化是否有很大关联？

    易会满：的确，个金业务具有峰值效应，在资本市场持续升温的大背景下，对银行柜面服务造成较大冲击。从2004年开始，我国进入加息通道，尤其是进入2006年以来，人民银行已先后3次调整利率，其中1次调整贷款利率，2次调整了存贷款利率，利率调整对柜面业务造成了一定冲击。如今年3月18日人民银行上调存贷款利率，到工行办理业务的客户明显增多，柜台业务量呈现非常规变化。由于客户集中办理的业务为定期提前支取，且客户多为同时支取多笔存款，再多笔开立存单存折，操作繁琐，单位业务办理时间相对较长，因此造成网点等候人数是平时的四五倍，全行零售业务量大幅上升。

    同时，由于近两年资本市场持续升温，居民购买基金、保险、国债和代理业务等对私金融产品的热情高涨，尤其在金融产品发布期间，对柜面业务也造成短期冲击。如工行今年基金申购业务量是去年同期的4.3倍，柜面基金开户业务处理比较繁琐，单笔业务占用时间是一般业务平均时间的5倍以上，而且从3月份开始，对基金发行采用申购配售办法，业务量比一般申购办法又增加了8倍以上。

    记者：据我们了解，每月中旬到工行领取养老金的客户众多，你们还承担了大量的社会责任。

    易会满：由于工商银行特有的发展历程，在为广大市民缴纳各类公共事业费提供金融便利的同时，也承担了很大一部分社会责任。2006年工行每年的代理业务均在4000万笔左右，其中代收电讯费2063万笔、代收交通罚款572万笔、代理公共事业费1402万笔，这些业务电子化处理程度还不高，超过80%的业务要通过柜面处理，相当于800个柜员一年的工作量。同时，工行每年代发工资3228万笔和代发养老保险1175万笔。

    工行免费为北京市近90万离退休人员按月发放养老金，占北京市养老金业务的70%，我们已多次与相关部门协商，希望增加养老金代发银行数量或实行跨行通存通兑，但各商业银行出于成本收益的考虑难以实行。以养老金客户每月在工行500家储蓄网点办理90万笔业务计算，平均每个网点每月办理1800笔业务，相当于一个柜员10天的工作量，而养老金客户集中在每月13日—16日办理业务，造成这段时期排队严重。

记者：有人提出银行应该多设立一些网点，就可以解决排队的问题。

    易会满：网点的投入是一个系统决策过程。目前，工行在北京共有近600个营业网点，占北京同业的21%，在市区内更是每三个营业网点就有一个我行营业网点。为了满足广大客户的需要，近年来我行千方百计加大网点建设力度，今年还将投入5亿元以上，装修改造30家网点，即使如此与北京庞大的市场潜力相比仍显不足。

    网点的建设是一个复杂的工程，涉及选址、装修、人员的招聘和配备等一系列事情，需要权衡周边地区网点建设情况、投产后效益状况、客户的需求等多方因素。同时，在流动性过剩的大环境下，货币市场利率持续走低，对存贷比较低的北京金融业，收益水平在大幅降低。以工行北京分行为例，目前的净利息差只有1.05个百分点。因此，网点的投入要考虑提升服务效率的问题，也要处理好效益问题，不能完全按高峰期的业务量配备网点和人员。

    记者：我们注意到很多网点的自助设备利用率并不高，这是否也加剧了排队问题。

    易会满：是的，客户对电子产品的接受程度不够，相当部分客户还不接受电子银行服务渠道。目前，工行北京分行共有各类自助机具2900多台，这些机具能够完成目前办理的存取款、购电、补登折等基本业务。同时，工行也有着同业一流的电子银行渠道，包括电话银行、网上银行、手机银行等，电子银行渠道能够办理查询明细、汇款、交费、购买基金、保险、国债等业务。但是，部分客户由于年龄结构、知识结构以及客户偏好等原因，对自助渠道认识不够、使用不多，过分依赖于柜台，电子银行及自助机具分流作用还未充分发挥。在转轨时期，大型银行对排队问题的研究、投入适应不了客户的变化和需求。

    记者：国有商业银行股改已经取得了阶段性的进展，但在改善和提高服务水平方面还不十分明显。

    易会满：我认为应该历史地、系统地、辩证地看待银行服务水平改善和提高。我国的大型银行，无不脱胎于传统的国有企业，从上世纪80年代至今20多年，先后经历了专业银行、商业银行、股份制商业银行、上市公司等多个阶段，银行服务的理念、对象、层次、品种、手段、物理环境、竞争激烈程度等都发生了根本性的变化。对金融服务尤其是大型金融企业的服务，必须放到中国经济转型的大背景下，必须站到中国金融业的不断发展、成长、壮大的高度，必须立足于企业效益与社会效益协调共进的角度，才能更加全面、客观、理性地评价。要历史地、系统地、辩证地看待大型银行的服务，在看到问题的同时，也要看到近年来为提升金融服务水平所做的努力和取得的实质性效果。

    在过去20多年中，银行尤其是大型银行肩负着贯彻国家宏观调控政策的重任，在促进国民经济发展，减少社会交易成本，促进社会财富稳步增长，不断提供更加全面、优质、便捷、高效的金融服务做出了很大的努力，在发展的过程当中，也沉积了不少的问题，尤其是不良贷款问题。国有商业银行在强化风险的管理，加快不良贷款的处置，确保储户资金安全方面花费了巨大心血、下了苦功夫。

    最近几年，大型银行的相继上市，极大地增强了我国经济的实力和影响力，提升了我国金融业的整体竞争水平，也更好地保护了广大居民资金的安全。工行北京分行资产总量1.2万亿元，存款总量1.1万亿元，占北京金融总量的三分之一，占个人金融总量的40%。近年来，北京分行强化内部管理，大力提升风险控制水平，不良率控制在3%以内，有效地保护了存款人资金安全。

    同时，银行业持续地加大科技投入，推进传统银行向现代银行转变的进程，不断加大业务创新力度，积极创造条件适应客户金融需求。目前，外资银行已大举进入，他们在服务理念和服务措施上有值得我们学习借鉴的地方，但“天下没有免费的午餐”，他们首先争夺的是高端客户，服务与收费也是对等的，在我们13亿人口的大国和当前的国情下，依靠外资银行解决银行网点排队问题也不太现实。

    记者：为了解决排队问题，各家银行都出台了具体举措，这些措施能否化解和根治排队难题呢？ 

    易会满：我认为解决客户排队问题银行责无旁贷。解决网点排队问题是工行经营转型和持续发展的瓶颈问题，一直是整体提升服务水平的重点环节之一。工行对此高度重视，要求全行要从讲大局、讲责任的高度关心重视服务问题，研究解决服务问题，力争用半年时间，使客户、社会媒体和公众能够感受到我行发生的积极变化。

    我们计划年内建成12家财富管理中心和60家贵宾理财中心，以及新建网点30家、改造网点70家。让更多的窗口资源为客户提供更为快捷的服务，加快解决客户密集度高、网点排队严重区域的服务问题。今年将进一步加大网点人员配备力度，计划招收的300名个人客户经理已基本到位，计划招收的700名柜员工目前已有560多名柜员工充实到网点，其余人员将于5月底全部到位，同时通过内部挖潜加大大堂经理配备力度，在一般理财网点以上形态的336家网点全部配齐大堂经理，进一步发挥好大堂经理在改善服务、分流客户、分流业务的作用。我们还将不断加大自助设备投入力度，集中布放ATM、存取一体机、专用缴费机等多品种机具，全年确保新增450台ATM机，上半年完成350台机具布放和建成投产4家自助银行。同时要深入挖掘内部潜力，进一步提升网点的接待能力。

    我们正在梳理网点服务渠道，整合业务流程，进一步推进分区服务，对复杂的理财业务和一般金融业务进行分流，将复杂的理财业务集中到理财中心办理，从而实现柜面的快收快付，提升业务处理效率，缓解单个客户办理业务时间过长引起的排队等候现象。

    记者：银行解决排队问题的确涉及社会的方方面面，仅靠银行一家还不能完全解决问题。

    易会满：服务的改善是一项长期的系统工程，非一日之功，非一时之力，各项措施真正到位并见效需要一个过程，也需要银行持续不断地努力，需要社会各界的大力支持。

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