来源：中国服务营销网  作者：佚名

    银行能做的事情是有限的，业内人士看来，哪一部分的业务会有收入也已是定论：个人消费贷款和财富管理是“香饽饽”早已不是稀奇的话题，东亚银行早在1988年，就已经开始提供房产抵押贷款的服务了。这四家银行包括之后的外资法人银行，必然会在人民币业务中，引入他们在外币产品上的经验和优势。

    汇丰银行的客户经理把我们当做了潜在的客户，悉心介绍：如果我到了海外，倘若遇到些小麻烦——比如钱包护照被盗等等——我并不必为这样的情况焦虑不安。因为，全球任何一家汇丰银行的网点都可以为我提供援助，作为客户，我需要做的是记住我的客户经理的名字，要求当地的业务人员给他（她）打电话，然后回答一些能够证实我身份的小问题，接下来就可以得到1000 美元的临时应急金。当然，这笔钱是需要偿还的。

    尽管我不认为这样的方法会比找到当地的中国使馆有用，但对于缺乏安全感的异乡游客而言，致少在心理上得到了一个安慰。平日里交出的管理费也有了合理的解释途径：增值服务。

    在汇丰、花旗及东亚的内地子银行开业仪式上，各大外资银行均表示了对于开展人民币零售业务的强烈愿望，重点则在于房贷按揭、信用卡市场及保险业，而风险分散的房贷按揭自然是外资银行人民币业务计划的重中之重。

    银行能做的事情是有限的，业内人士看来，哪一部分的业务会有收入也已是定论：个人消费贷款和财富管理是“香饽饽”早已不是稀奇的话题，东亚银行早在1988 年，就已经开始提供房产抵押贷款的服务了。同样可以确定的是，这四家银行包括之后的外资法人银行，必然会在人民币业务中，引入他们在外币产品上的经验和优势。

难道不能借钱给客人？

    有人认为，外资银行的特色就是一对一的个人理财服务，而且这些所谓的贵宾服务的门槛也高，若是发工资、交水电费、跨行汇款、小额的存取款，还是要到中资银行。所以得出——“如果不理财，何必去外资银行”的结论。

    但是，请问这样说的时候，有没有考虑过，中资银行愿意只做存取款，代缴费的“生意”吗？

    即使是有钱的客人也会觉得缺少现金，所以，借钱给客人永远都是银行愿意做的事情，因为既可以收到利息又能够形成客户对自己的依赖感。可是，为什么国内的银行不愿意借钱给客人呢？

    “我知道一点他们的情况，汇丰客户经理拥有的权限，要比国内银行大得多。不夸张地说，一个客户经理，就相当是一家小型银行，他一个人可以横向处理多个部门的事情。”这是国内一位银行家的原话，他在分析过后还说了一句话“同样的事情，我们的客户经理根本不可能做到”。

    于是，我们在银行排了一小时队后，很可能会遇到这样的回答：“对不起，这项业务我们办不了，请您补齐文件再来”或是“请您回您的开户行办理”。也难怪总有人会担心，外资银行开展业务后，国内的顾客会大量“倒戈”。

    记者亲身经历了这样的事情，在某国内大型银行的沈阳卡部办了一张牡丹信用卡，如果是在北京使用这张卡，存在诸多不方便：无法修改对账单地址，无法在ATM 机上还款，紧急情况时无法调高信用额度，历经磨难之后，记者终于想到一个解决办法——销卡。

    可是，友好的24 小时电话银行表示，“我们没有办法帮您取消这张卡，请您前往当地卡部办理这项业务。”这个远在600 公里之外的卡部， 只有每周一到周五的9：00～17：00 办公，逢节假日休息。也就是说，如果不请一天假，起个大早去赶火车的话，这张卡很难销掉。在电子银行和网络银行如此发达的时代，一方承诺即使是在外国也可以实现账户轻松对接，而另一方甚至不能解决跨地区的账户问题。从正常的角度看待这种情况，很难得出“ 这位记者仍会热衷于使用并接受该行的产品及服务” 这一结论的。

谁在为您服务？

    英国巴克莱银行的一位发言人表示，零售银行必须做好两件事情：“首先，必须提供顾客需要的产品，有了正确的产品定位之后，就必须提供正确的客户服务才能赢得忠诚度。”

    随着总体财富的增加和竞争的加剧，人们也需要获得顾问式指导服务。资产管理的最大好处在于，它可以使储蓄者变为投资者，进而成为忠诚的客户。

    一份关于亚洲银行业发展的研究结果表明，消费者对于外资银行和本土银行的“富裕银行”业务模式反映积极，以韩国为例，花旗在首尔一个高档小区里设立的网点，一年内吸引到了2.5亿美元的存款；而对此眼红的本土银行纷纷辟出区域重新装修，再冠以“贵宾厅”、“荣誉俱乐部”的名号，但业务却没有随“红地毯”而来，认为富裕客户会因为受到礼遇而受宠若惊的想法根本不得要领，没有新产品和新服务的“软件”，是不足以抢来客户的。

    《Bnk in Asia》一书的作者Tab Bowers 指出，在整个亚洲，本地银行与外资银行争夺地区主导权的事件时有发生，胜利者是那些可以将产品设计与营销技能提高到新的水平的一方，这样的银行才能占据日益壮大的个人和机构客户。

    随着储蓄者转变为日益精明的投资者，对资产管理的需求将被放大，拥有最佳业绩的“ 少数派”才可能是赢家。

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