来源：新华社供稿  作者：佚名

    眼下，国内银行如何提高服务质量，解决排队时间长等问题，一直是社会的热门话题。

    本报记者  想到了在美国生活的3年多时间里，亲身经历美国银行的较高水准服务，其中有些地方值得我们借鉴。

    记者在美国3年多时间里，光顾过大小银行好几十家。总体印象，一是在美国找银行很容易，多数网点小而幽雅，二是办事一般几分钟之内搞定，复杂一点的也就20分钟以内，几乎从未见到排长队。

布局合理环境幽雅

    美国排名前10位的大型银行，在全国拥有几万家营业网点，美国人均拥有银行的数量居于世界前茅，而且布局比较合理。拿人口居住相对比较分散的洛杉矶来说，“美国银行”的营业网点一般距离主要居住和办公区只有5分钟左右车程，其他大银行如摩根大通、花旗的网点虽然要少一些，但是一般相隔也就在10分钟左右车程。在人口聚居区的主要商业街道上，都可以找到各种银行的服务网点。

    美国多数银行网点营业面积不大，一般五六个窗口和四五张桌子，还有三四个大沙发供客户等候用，环境整洁幽雅，会放置一些鲜花和报纸杂志，有的网点还会设置电视机。

    在服务时间方面，银行为顾客考虑得也比较周到，一般是上午9时开门，下午6时关门。按照美国劳工法的规定，周六只开半天门，周日和法定假日关门。但是绝大多数银行中午是不休息的，这是为了方便上班族利用午休时间来办理业务。如今，一些地方银行还把不少网点的营业时间推迟到晚上。

网点密集见缝插针

    美国的银行网点建设经历过一个从多到少，再从少到多的过程。“美国银行”从2003年到2006年内新增了550家网点，摩根大通银行在5年内增加了100个网点，第7大银行“华盛顿互惠”也以每15个小时开设一个网点的速度快速布点。

    “美国银行”西海岸事务主管斯文森介绍说，目前在美国零售银行业的三巨头中，“美国银行”的营业网点是摩根大通银行的两倍，更是花旗银行的7倍。

    三巨头中，花旗以信用卡服务取胜，摩根大通的特色是贷款服务，而“美国银行”的最主要特色就是网点密集，可以就近为客户提供面对面的服务。他特别指出，尽管“美国银行”的电话和网络银行服务同样在业内居于领先水平，但是许多顾客尤其是中老年顾客，还是青睐这种传统的网点服务，因为这样更亲切，更有安全感。

    美国还有几千家中小银行，也有几万家网点。这些中小银行的网点虽然不多，但是布局颇有讲究，有的只做一两个城市的生意，就在这些城市里密布网点。有的则主要为少数族裔服务，如华美银行主要做华人生意，就集中在华人社区里密集地布下几十个营业网点。

    中小银行的见缝插针，使得美国的银行网点布局更加完善。

分流顾客避免久等

    美国的银行把办理业务的客户分流，窗口一般为存取款等简单业务服务，开户、销户、办理贷款等复杂一些的业务，则到一边的桌子前由客户服务经理完成。一位客户经理介绍说，据统计，大多数到银行来的顾客是办理简单业务，通常一两分钟就能完成，分流后有助于减少大多数顾客的等候时间。

    记者曾在一个周六下午去“美国银行”的一家网点办理存款，当时窗口前有几十人排队。门口的接待经理了解到记者只是来存款，就拿出一个信封，让记者把存款支票放进去，将信封投入专用存款箱，再写一张回执给记者保存，一分多钟就办好了。这是银行减少顾客排队时间的一项服务举措，工作人员会在银行关门后打开存款箱办理有关业务，省却顾客的排队等候。

增值服务实惠多多

    用现金卡消费，银行帮你保留零头，这是美国银行一直在推广的一项特色增值服务。新开户的现金卡用户，在一定的时间内，凡是持现金卡消费，比如购买了105.43美元的商品，银行就帮你把这4毛3分的零头留下来回馈给你。被这项业务所吸引，不少顾客一段时间内都尽可能地使用该银行的现金卡消费，自然银行得到的好处更多。“美国银行”还推出过老客户每介绍一位新客户，可以获赠25美元或是熊猫纪念银币等。花旗银行干脆直接给一定期限内的新开户30美元的现金奖励。

    客户的存款越多，级别越高，可以享受的服务越多。比如多数银行的普通客户需要花钱购买个人支票，但是如果定期存款超过一定金额，比如美国银行是1万美元，银行就免费提供个人支票，以及免费使用保险箱。

    存款金额更大的VIP客户，可以享受一对一的专业理财顾问服务，包括上门服务。

浮动利率招揽顾客

    值得一提的是，美国联邦储备委员会尽管制定了全国统一的利率标准，但是每个银行允许自行浮动，为了招揽顾客，多数银行的储蓄利率要高于美联储的统一标准。

跨行业务便捷

    美国银行间的跨行业务相当便捷。比如持任何一家银行的支票，到自己的开户银行都可以办理存款手续，反过来也是如此。利用网上银行，也可以顺利地在不同银行的账户间转账。

    美国不同银行之间的跨行业务，除了ATM机取款会收取每笔一两美元的费用，其他基本都是免费的。

个人支票普及

    美国个人支票的普及率已经达到成人中的九成左右，在总消费金额中与信用卡、现金已形成三分天下之势。

    美国人领工资，多半是把公司开出的支票存进自己的账户，水电煤气以及信用卡账单等日常开支，也开个人支票支付。使用个人支票，一是安全，因为填写上了收款人姓名或单位的支票，即使遗失了也不用担心。二是方便，到银行窗口前递进去几张支票，工作人员只要核对支票上的数字和总数就可以了，没有点钱的麻烦，缩短了办理时间。

鼓励远程服务

    近年来，美国大力推行电话银行、网络银行等服务项目。许多顾客尤其是中青年顾客通过电话或网络办理银行业务，省下了前往网点办理的时间。

    在美国不少大银行，远程服务的业务量已占总量的三分之一左右。许多美国银行用经济杠杆鼓励顾客采用远程服务，比如承诺使用网上银行对账，从此不再使用传统信件对账单的顾客，可以享受优惠的贷款服务或优惠购买保险，或免费使用银行保险箱或个人支票等。

提供母语服务

    根据美国是个移民国家的特点，美国不少银行为各种族裔提供母语服务。

    随着美国少数族裔的日益壮大，“美国银行”的全国客服电话，除了主号码是英语和西班牙语外，还有七八个号码，分别提供日语、韩语等服务，其中光是中文就有普通话和广东话两个号码。大银行开在华人聚居区的服务网点，招聘了不少华人工作人员，在大招牌上增加中文字样，存款单、取款单、业务宣传资料等所有的单据都有中文版，连ATM机也可以显示中文。

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