来源：上海金融报  作者：张文绩

    近年来，荷兰银行凭借该品牌逐渐为许多国内居民所熟悉。该行如何为客户提供专业及个性化的财务管理服务，为客户更好地打理资产，从而吸引更多的居民？记者为此对荷兰银行（中国）有限公司消费金融中国区财富管理总监、高级副总裁朱亚明女士进行了专访 

    期访谈人物：朱亚明

    朱亚明，现任荷兰银行消费金融银行中国区财富管理总监，高级副总裁。拥有多年在国际金融机构担任管理工作的经验，她同时也是一名资深财富管理顾问与理财专家。

不做不适合的推荐

    《上海金融报》：荷兰银行的梵高理财可谓世界闻名，请您介绍一下这一品牌。

    朱亚明：众所周知梵高是谁，他也是荷兰人，本身代表的就是一种对艺术执着的追求，对理想的追求，能够带给人启发和思维，一种新的灵感。用梵高的名字来命名我们的理财产品是非常合适的。

    我们希望借用梵高代表的一种精神，带给我们客户和社会一种理念———理财不单单是一种商业的行为。同时，荷兰银行也希望通过理财带给大家一种艺术享受，一种新的追求。我们也希望像梵高那样，通过不断地创新和执着的追求，给客户带来很多不同的、全新的感受和体会。

    《上海金融报》：能否具体一点说，在中国和全球，梵高理财究竟能够给客户带来什么感受？

    朱亚明：不讲很远的，就讲目前在中国，我们觉得正朝这个方向走得不错，我们希望通过不断的产品创新，帮助自身实现可持续发展。

    此外，如果客户看到我们网点的整个装潢和布置，会有一种不一样的感觉：不会感到很生硬，除了理财之外，还能得到理财过程的享受。

    不过，话说回来，客人来银行当然希望银行有一些产品和服务提供给他。荷兰银行的产品创新在全球能够做得那么好，不单单是因为中国的团队，我们和全球其他团队互相配合得非常好，有很大的凝聚力，所以能够在很短的时间内推出很新颖的产品。

    另外，我们很重视的一块就是员工的培养。因为理财终究还是要靠我们的员工去向客户推荐的，所以我们努力打造一支专业化的优秀理财师队伍。从2006年8月份开始，我们有一个自己的培训中心，给员工做专业培训、销售技巧、沟通能力等多方面的培训。我们希望我们的员工队伍与众不同，是高水准的，不光在专业上很好，更重要一点是，我们一直在强调：把客人的钱当自己的钱，说的大一点，就是社会责任，说的小一点，就是你面对的是自己的父母和兄弟姐妹，你怎么去做到最好，打理他们的钱。

    我们的宗旨是：不给客户推荐不合适的产品，不做不恰当的推荐。从这个意义上来说，这一点已经是荷兰银行共同认同的一个做法，我们希望给客户一个不同的感受。

客户沟通很重要

    《上海金融报》：梵高贵宾理财的门槛是多少？

    朱亚明：在全球，梵高贵宾理财的门槛基本上是10万美元左右，或其他等值货币。

    产品的购买和客户门槛的要求不一样。客户每买一款产品，不是说必须是10万美元，而是每个人根据自己的要求选择投入多少资金。假设一个客户有10万美元需要投资，他也并不会把这些钱都购买一个产品，从分散风险的角度来说，我们也赞同他这么做。

    《上海金融报》：针对不同的客户，服务会有什么区别？

    朱亚明：大多数外资银行都面临着网点的问题，这些银行的客户数量和中资银行自然不能比。但是这些客户都是经过双向选择的，外资银行肯定会为他们提供优质的服务。

    对荷银来说，到现在为止，我们希望服务好每一个客户。目前我们的客户大多数存的都是外币，但中国人的资产基本上都在人民币上。因此，一旦我们拿到人民币执照之后，这里面大多数的客户就会成为我们的贵宾客户，他们和我们普通客户在某种程度上会有些不一样。比如说，对理财的要求就会不一样。对资产的分配，100万美元的客户和25000美元的客户是完全不一样的。25000美元的客户可能只要做一个产品，作为我们银行来说，就不必花很大的精力和时间去告诉客户如何分散风险，他也不一定有兴趣去听，我们也会觉得没有太大的必要；但对10万美元、100万美元的客户就不一样，要花很多的时间去了解他的需求，替他分析，进而为他做出满意的资产配置，推荐一些东西，不定期地做一些调整。

    《上海金融报》：对于年纪大一些的客户，对理财有时会很难接受一些新理念。对于荷兰银行这样一个以产品创新而著称的银行来说，会采取什么方法呢？

    朱亚明：只要成为我们客户，不管拥有多少资产，需求如何不一样，荷兰银行都一定会尽最大的努力去满足客户的需求。特别对于年纪大的客户，我们不光光是解释得非常仔细，我们还有别的措施。

    如果是65周岁以上的客人，投资3年以上的产品，可能会出现提前赎回而不能担保本金的现象，我们对这些客人有特殊的一些要求。因为年纪大的人会有不时之需。所以，对于65周岁以下的客人我们会做常规的东西，但对于65周岁以上的客人，就会做特殊要求，不单单是客户经理和他做全面的沟通，客户经理的上级也要和他沟通，甚至行长也要。我们要确保这个客户是适合购买这个产品的。所以，除了很仔细地解释之外，我们还要尽量了解客户，甚至我们会建议客人，不一定适合购买这个产品，有时候可能不能做到100％的理解，但是一定要做好沟通。

    《上海金融报》：您觉得中国的投资者成熟吗？

    朱亚明：我把中国投资者很简单地分两类。第一种，在某种程度上很大胆，就拿投资股票来说，不管懂不懂都会投入，真的很大胆。但是这种人在委托银行理财的时候，他们绝对不允许银行投资失败，不可以亏一分钱。第二种，确实是非常懂行。我们有的客户在来到银行后会在签署协议前会认真看合同，对于他们认为不合理的地方会逐条和银行争论，维护自己的权益。

注重由客户带来客户

    《上海金融报》：与许多外资银行不同，荷兰银行的网点布局大多隐藏在高楼大厦的高层之中，这样的设计会让客户感到私密性很好，但由此产生一个问题：怎么吸引新的客户？

    朱亚明：荷银很看重的一点是：“口口相传”，即非常注重由客户推荐过来的客户。说实话，除了私密性之外，在高楼大厦上面和下面看出去的感觉是不一样的，我们希望客人的感受不一样。

    以后，我们可能会做一些普通客户，会考虑在沿街或者底层设立一些网点，这些都在我们的考虑范围之内。

    《上海金融报》：平时会不会针对客户举行一些理财讲座？

    朱亚明：理财讲座非常多。我们的产品部和市场部至少每一个季度都会在国内一个城市举行大型的理财讲座，不光讲产品，微观的宏观的都有，目的是达到普及理财教育的目的。除了这些讲座以外，每一个荷银的分行经常会在网点内举行小型的讲座。这类讲座不局限于理财，甚至会有风水、珠宝鉴赏等生活情趣方面主题的讲座。前不久我们还请了国内有名的一位医生，告诉客户如何在感冒多发季节做好防护工作。

    这些活动涉及生活的方方面面，荷银希望让客户感觉到：你们不光是我们的客户，也是我们生活中的好伙伴。

    《上海金融报》：您认为相比中资行，外资行在服务方面有什么优势？

    朱亚明：说实在的，我觉得中资行最近几年的进步特别大。在荷兰银行，大家都非常明确：前线的同事要得到银行全面的支持，所有的部门都围绕着客户主任在做，为客户服务。荷兰银行的员工都树立一种“不说‘不’”的想法，就是说，只要客户需要的，不管怎样，我们都会尽全力去为客户服务。

    我有一个朋友在日本一家银行工作，他告诉我，在日本的银行，每一个员工都从血液里意识到，客户就是你的上帝。这给我的启发很大，我想，我们现在国内的银行还没有树立这样一个意识，在血液里将客户当成上帝。如果什么时候有了这样一种意识，那么服务自然也会提高。

    《上海金融报》：在中国转制成功之后，荷银的个人银行业务会作一些调整吗？比如降低门槛之类的？

    朱亚明：每一个银行，或者说每一个企业，在它发展到不同的阶段，会有不同的做法。荷兰银行的个人业务来到中国差不多三年了，这一块在实际做的过程中也有过一些调整。至于你说的今后的业务发展，我想等到我们可以向境内居民提供人民币业务，我们会对一些业务进行重新整理和调整。

    现在还不能说具体怎样调整，但是都在我们的预备当中，我们希望随时能够适应市场的需要，做一些相应的调整。

    《上海金融报》：荷兰银行前不久获得了英国《金融时报》最佳可持续发展银行的荣誉，你们的产品和服务很多也围绕着这一主题，今后是否还会继续向着这个目标发展？

    朱亚明：这个是我们一直的方针。现在的社会变化很多，作为一家银行，你如果不知道自己走什么路，会很快迷失的。荷兰银行已经有一个很好的可持续发展的路线和思路，事实证明我们也走得很好，社会也非常认可，就更坚定了我们继续这样走。

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