来源：中国服务营销网  作者：安德森咨询公司

　　为了解决客户服务的难题，一位德国商人向教授请教，教授回答说：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”商人若有所思地点点头。

　　商人名叫奥托·贝士姆，他在 1964年开创了麦德龙事业（Metro Group)，教授名叫奥拉夫·贝特，他于1960年创办了世界著名的贝特管理咨询公司，并亲自担任麦德龙集团的董事会顾问直到现在。

　　今天，麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三的的跨国集团，他们有一句坚信了 40年的客户服务座右铭：你如何对待别人，别人也就这样对待你。

　　人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。本训练课程就是针对这一需要而开发的。

　　对众多客户服务类的课程中，其中的一些偶有做过似乎过于简单化的努力。例如，如何进行语言交谈、如何对客微笑、如何以礼待客等等。这种简单化的做法，在真正的实践中是不管用的。在现实工作中，语言交流不是照本宣科，人际关系复杂多变。

　　《超越期望》采取了一种不同的方法。不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容，还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路。通过理论与实际的结合，学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。这个理论联系实际的过程包括：

　　1、培养一种强烈的机遇与挑战意识；

　　2、通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段，找到对付客户不满情绪的方法；

　　3、培养对服务过程进行引导、展开和控制的能力；

　　4、培养职业成就所需的具体技能技巧。

　　企业成功和职业成就的机会，在客户服务领域表现得最为显著。对客服务是企业生存的核心问题。良好的对客服务，可以使企业更为市场接受、为企业带来巨大利润，同时还可以真正实现员工的满意。

　　好好地参与本课程并体会您实现职业成就的喜悦吧！

《超越期望》直接带给您丰厚的收益

    《超越期望® 》是风行欧洲的经典管理课程，她帮助了众多欧洲著名企业把握变革机遇和提升服务营销水平。通过学习这门凝结贝特思想精髓的课程，您将会有以下收益：

　　一、拥有更加主动积极、更加勇于承担责任的团队；

　　二、提升组织整体的服务意识和能力，使团队的关注点和力量集中于满足客户期望，并努力超越之；

　　三、掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法；

　　四、不仅掌握使客户惊喜的技巧，并乐于在生活中熟练运用这些技巧，成为人际交往的高手；

　　五、掌握不只是完成任务，更要让员工爱戴的管理方法；

　　六、在课堂上，由服务营销专家指导将培训成果转化为服务营销改善方案和实施计划。

特点：把培训成果直接落实为行动计划

　　一、强化服务观念的转变，激发学员的主动服务和承担个人责任的积极心态，使每一位学员不仅知道应该怎么做，而且还深深理解和认同为什么要这样做。

　　二、鼓励学员在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题，直至熟练运用，在课堂上就初步养成正确的习惯。

　　三、全体学员群策群力制定的《服务营销改善方案及实施计划》是最重要的培训成果和实施指南，它指导您运用领先的方法，把营销服务系统的改善和服务习惯的培养落到实处并坚持不懈。

　　四、由服务营销咨询专家亲自指导，实施特有的“咨询式内部培训”。——在内部培训前，授权培训师将与学员代表及重要客户做深入的访谈调研，评估和确定服务系统差距，使培训更加贴合您企业的实际需要。

　　五、在两天的学习中，您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。

最适合以下行业

金融服务企业、IT服务、汽车销售服务、物业服务、电信服务、工业企业供应商、高级购物中心、四星级以上酒店

最适合的学员

营销总监、客户服务管理者、大客户经理、IT服务工程师、资深客户服务人员、国际贸易销售人员

《超越期望》课程大纲（将根据课前调研和课堂情况调整）

1.培养积极的客户服务态度

——承担个人责任，培养主动服务的意识

树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和营销工作的基础；

学习定位服务水平的5个标准，认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远；

树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念；

亲自计算典型客户的长远价值；

不说“不”的服务；

学会用成本和利润的眼光看待客户服务。树立客户分级的观念，学习运用不同的服务措施实现不同的目的；

树立根据客户级别提供合乎成本和价值的“服务利益”，对所有客户都要提供最好的“服务态度”的正确认识；

讨论如何看待“不赢利的客户”及如何通过超值服务推动客户在客户金字塔中向上提升。

训练方法：案例分析、自我反思测评、群策群力、实例推演、服务游戏。

2.认识和应对客户流失问题

——标准在客户手中

客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失；

客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。讨论实际工作中客户是如何流失的；

学习运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求；

把客户从“冷漠区”（Zone of Indifference）引向“忠诚客户圈”（Category of Loyal Customers）的价值；

讨论什么是真正的“客户忠诚”。

训练方法：案例分析、自我测评、分组研讨、现场模拟、重构关键服务流程和标准。

3.处理客户的不满意

——抓住机会

经典案例学习：完美的服务弥补；

变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；

客户不是上帝，也并非总是对的。“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；

绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；

欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；

学习心理学《敌意曲线图》；

掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；

角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏。

训练方法：案例分析、自我反思测评、群策群力、实例推演、服务游戏、现场模拟、角色扮演。

4.超越客户的期望

——超越期望是服务营销成功的万能钥匙

只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；

学习心理学原理对“超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性”给予的佐证；

掌握人际交往的“公平原理”，学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值，这是取得事业成功的关键；

运用“人情”交往，是不断获取“人脉存款”的唯一秘诀；

把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；

学习提供超出期望值最好机会的六个方面（VISPAC)；

掌握运用“服务保证”管理客户期望，不但简单有效而且是戏剧性的。

训练方法：案例分析、自我反思测评、群策群力、实例推演、服务游戏。

5.用个性化服务赢得客户忠诚

——了解自己该做些什么

建立卓越的服务营销人员必然具备两种正确心态：积极的心态；和欣赏人的多样性的心态；

任何行为（或者无行为）都能够传递信息，信息的接受者（例如客户）决定了其信息的意义；

深刻理解关于“表”的世界与“里”的世界的服务业铁律；

演练情感移入式倾听；

演练探寻客户真实需求的提问方法；

演练基于客户利益的服务营销流程表述方法；

演练个性化服务营销10项全能，使客户体验惊喜；

学习人际表达三准则，根据三准则演练以客户为中心的表达、提供正面信息的表达和柔和的表达；

行动第一：现在就提出改进个人个性化服务的计划。

训练方法：案例分析、自我反思与规划、群策群力、实例推演、服务游戏、角色扮演。

6.保证其他人也能提供优质服务

——更好地与你的团队沟通

高效的管理（PDCA）

掌握正确地为下属和团队设立目标的原则和方法；

正确的计划以5W3H问题的回答为核心内容；

产生绩效的执行；

检查保障正确执行；

不断改进服务营销品质；

演练如何正确制定计划及检查实施。

出色的沟通

确立以正面强化为基础沟通原则；

掌握积极表扬和有效批评的技巧；

演练出色的沟通技巧。

训练方法：案例分析、群策群力、实例推演、服务游戏、角色扮演。

7.“超越期望”头脑风暴会

（内训采用）

现在就提出系统改善服务营销、超越客户期望的建议方案和实施计划。

训练方法：“超越期望”头脑风暴会、分组编写服务改善方案与实施计划。

学员笔记摘录

我们的目标不仅仅是满足顾客的期望，还要为他们提供“值得回忆”的服务体验。

问题会永远伴随着我们，如果企业提供的服务十全十美了，产品经久耐用，永远不会有人抱怨，这个世界未免过于完美了。关键是如何解决问题。

把每一个服务机会看成是建立客户忠诚度的机会，提供一贯优良的、值得回忆的产品和服务。

当产品或服务出了问题，企业人员会条件反射般地把责任推到顾客身上，反过来，顾客也会本能地怪罪企业。

顾客抱怨分三个层次——第一层：顾客向服务人员吐露不满；第二层：顾客向他人传播不满；第三层：通过第三方寻求公正，如媒体、执法机构或消费者协会。

服务都是双向的，你如何对待别人，别人也这样对你。

对他人友善只是优质服务的 20%。重要的是制度，保证一次性完成任务，并使客户感受到超值体验的制度。如果产品或服务不能满足客户，世界上任何动人的微笑也帮不了我们。

必须授权员工可以不受政策限制，如果只有经理人可以破例不受政策的限制，那么一线员工很难做到顾客满意。为防止授权被滥用，应当通过事后监督去控制。

基于信任的方式或是不信任的方式去管理，结果会大不一样。

我们一直努力感谢客户选择我们，而且还一直努力感谢我们的员工出色地完成工作。这两个感谢同等重要。

慧乐客服务咨询编辑提供