来源：《华为人》报  作者：佚名

　　网上有一个流传颇广的关于客户支持的故事，据说是真事：

　　顾客：“喂，是技术服务部吗?”

　　技术员：“是的。我能为您做点什么?”

　　顾客：“我计算机上的茶杯架坏了。这台计算机还没出保修期呢，请问我如何到您那里修一下?”

　　技术员：“对不起，您刚才说是要修茶杯架吗?”

　　顾客：“不错。它原来就安装在计算机的前部。”

　　技术员：“实在对不起。如果我让您觉得糊涂的话，那是因为我自己确实糊涂了。那个茶杯架是不是您在交易会上得到的赠品?上面是否有商标?您是怎么得到的?”

　　顾客：“我不知道有什么赠品。那是计算机本身带的，上面只有一个‘4X’字样。”

　　……

　　假如你是这位技术员，你会怎么做？大声嘲笑这位顾客什么都不懂？愤怒地挂掉电话？或者不耐烦地教训对方那不是什么茶杯架而是光盘驱动器？

　　之所以想到这些，是因为近日遇到的一件内部客户支持的事让我有所感触。公司装备中心曾开发过一种硬件调试用的电脑插卡，仅供研发内部调试、测试、加载BIOS使用，一般研发人员在使用该卡过程中遇到技术问题都会找装备中心员工提供支持。以下是这件事的大致过程：

　　第一次技术支持——某产品线一位新员工来电，说他要升级单板BIOS，听人说可以找装备人员支持，想请人去帮他调试。了解情况之后，负责支持的员工发现该新员工对插卡一无所知，不了解工作原理、不知道要安装工具软件、甚至不知道还要先报内部计划申请一块硬件插卡。于是告知对方要先申请整套软硬件工具，然后才能用。

　　第二次技术支持——同是该产品线，另一员工来电，说他安装了插卡后怎么也用不起来，工具软件启动总报初始化失败。电话了解后发现，该员工插卡和工具软件安装正确，但没有按照要求安装插卡驱动程序。于是告知对方要先安装驱动程序。

　　第三次——该产品线又一员工来电，说刚申请的两套插卡，软硬件都安装好了，还是用不了，插卡都是坏的，要求尽快派人现场支持。也许是因为有了前两次的“经验”，支持员工只是在电话中做了指导，并没有前往现场。

　　很快一个月过去了。一次装备中心QA客户拜访，产品线将这次客户支持作为问题提了出来，认为支持人员不能解决问题，没有提供现场支援，导致工具迟迟不能应用。

　　支持人员这才又重视起来，立即赶到现场检查，很快找到两个插卡环境都不能用的原因，有两个：

要调试的单板上有两个插座，其中只有一个是设计与工具插卡配套的，而使用者将工具插卡电缆插在了另一个错误的插座上；

在正确的插座上也做过尝试，但用来尝试的文件碰巧是一个内容为空的假文件，工具软件不会对这样的文件真的加载，只会给出提示。不巧提示信息被使用者忽略了；

　　至此，出现了与开始那个故事类似的局面：

　　客户不满意——我用了你的产品，但你没有解决我使用中遇到的问题！支持工程师也很冤枉——这种问题能算问题吗？明明是使用不当！那么究竟孰是孰非？

　　先抛开是非不论，想想公司质量方针最后一句：“时刻铭记为客户服务是我们存在的唯一理由”！

　　对服务提供者来说，不论是外部客户还是内部客户，客户求助当然要提供支持。有问题就有机会，关键是如何抓住机会。就上述案例而言，若只是随叫随到，每次处理掉用户当前问题，也是一种解决办法，但显然并不是最有效的解决办法。如何做得更好？至少以下几方面可以考虑：

及时察觉到客户的培训需求，主动提供培训服务；

对客户问题要按要求坚持记录、跟踪，确保问题闭环；

产品以用户为中心的特性设计考虑不足，在易用、容错、防呆方面还有改进余地。

　　好了，希望不会接到电话询问“计算机茶杯架”的问题，但如果恰恰哪位支持人员接到了这个电话——该知道如何回答了吧？

慧乐客服务咨询编辑提供