来源：中国服务营销网  作者：佚名

　　记得很早以前看过这样一句话：爱的背面不是恨，而是冷漠。如果把这句话放到客户服务领域，放到客户身上来看，我们是否可以这样理解：客户的投诉并不意味着他们不喜欢我，相反，他们是希望我能够做得更好。如果，我们再也听不到客户的投诉声了，这很可能意味着，我的客户永远都不会再给我为他服务的机会，所以我的服务是否改进根本与其无关。而且，这些投诉的客户在远离我之余，往往还会将其抱怨告诉给我的其他客户、潜在客户、甚至我的竞争对手。

　　如此看来，那些愿意提出投诉的客户可以说是我们最有益的朋友和免费的业务顾问。那么，我们再想一想，我们一般是如何对待我们的好朋友呢？应该会敞开心胸，倾听他们的心声，了解问题所在，改进自我。同时，对于这些主动向我们提出意见和建议的好朋友，我们更应心存感激。因为，他们的投诉促使我们改进客户服务，并帮助我们避免了类似的失误再次发生。而我们改进的服务，不仅可以重新赢回客户满意甚或忠诚，他们通常还会为我们带来更多的新客户，从而衍生出不可忽视的商业价值。

抱怨声中 价值取向尽显

　　面对客户的投诉，如果能够保持积极的态度，那么我们不难发现，在客户的抱怨中暗藏着客户的"价值取向"，也就是在我们提供的服务中，客户最看重、认为真正体现"价值"的方面。而他们之所以投诉，就是因为我们在服务中，并没有提供这种价值，或是没有达到客户的期望值。

　　不同客户对不同公司总有不同的价值取向。有时，客户的投诉中包含了不只一种价值取向。正确判断客户投诉中所包含的价值取向，有助于我们更有效率地响应客户，最大限度地满足客户需求，从而提升客户忠诚度和美誉度。客户的价值取向对我们而言总是积极的，但有趣的是，通常它们总是和客户的抱怨相反，就如下表所示：

积极行动 商业价值在握

　　那么，在认识到了客户投诉中所隐藏的价值之后，我们应当如何行动，真正将其转化为商业价值呢？

1．判断客户的价值取向和不满意程度

　　知己知彼，方能百战不殆。首先我们要了解客户投诉的真正价值取向和所投诉的问题对客户可能产生的影响。我们的过失是使客户觉得不便，还是会导致客户遭受严重的损失？他们表现出什么样的情绪--冷淡的、平静的；还是激烈的，随时准备爆发？

2．决定采用何种措施安抚客户

　　针对客户的价值取向，确定采取什么改进措施和行动达到/超越客户的期望。通常这些行动包括：

● 理解客户的感受并表示歉意；

● 说明公司将采取什么措施改进自身服务；

● 对客户的补救措施；

● 对客户提出的意见和建议表示感谢。

3．与客户沟通我们的改进措施

　　通过电话、电子邮件、信件或者当面交流，与客户保持联系。要尽量以一种友好的态度和客户沟通，对客户的价值取向表示认同，并且明确告诉客户我们会怎样改进我们的服务，重新获得客户的完全满意。

4．确认我们的行动是否足以挽回客户的心

　　站在客户的立场上，建议要采取的具体行动。并且确认这些行动是否能够满足客户的期望和达到其价值取向，并足以恢复客户对我们的信心和信任。记住，我们的目的既不是保持最低的成本也不是使这些抱怨者缄口不言，我们的目的是使他们重新成为我们的忠实的回头客。

5．跟踪用户的反应

　　当我们完成了我们所承诺的行动，接着我们要跟踪确认客户对行动的结果是否满意，他们是否打算重回我们身边。

　　面对客户投诉，愚钝者只会哀叹，只会强调自己的委屈；而敏锐者则会从中发现客户的"价值取向"，并在此基础上迅速调整经营策略等一系列相关环节，在关注客户需求的前提下赢得客户的信赖和忠诚，从而迅速占领市场。随着服务消费意识的推广，以及个性化需求的大行其道，要想在激烈的竞争中凭借服务领先，我们必须学会发现投诉客户的价值，以积极的态度处理客户投诉，把他们变为我们的忠实客户，并以不断改善的服务赢得越来越多的新客户，从而成为市场中的佼佼者。

慧乐客服务咨询编辑提供