来源：中国营销传播网  作者：王德强

案例

　　我订购联通秘书的服务已经一年了吧，我当时订购联通秘书服务主要是使用它们的10109678拨打电话全省0.25元一分钟，无漫游。11月4日还好用，11月5日早上使用就提示我没有订购此项服务，因为在青岛出差，导致我增加了一些额外的话费，因为我是烟台的手机，在青岛拨打电话0.6元，接听0.4元。

　　回烟台后我便拨打10010进行投诉，但是三天后给我的电话却是因为联通系统的问题，我现在已经没法使用此功能了，而且我也没有任何损失，并且声称一直没有收我此项服务的费用，我问她上级领导的电话可以告诉我吗，她坚定的说我们就是受理客诉的，我没有上级领导的电话，我拨打了多次，才告诉了我山东省联通的监督电话，结果也没有解决问题，第二次拨打联通山东省监督电话时，才不得已给我提供了联通集团客诉受理电话。

　　向集团客诉受理中心反映完情况后，我又一次拨打了烟台联通客服10010的电话，询问她集团客诉受理中心的电话，她还是支支吾吾，扯东扯西就是不肯告诉我联通集团客诉受理中心的电话，最后被我逼的没办法了才告诉了我：10015。

案例分析

　　其实这是一次很典型的客诉处理案例，处理的好能够让我更好的信赖联通，更好的使用联通的服务，毕竟我还是联通公司的VIP客户。

      联通公司在开发新客户、维系老客户上也是没少下功夫，也进行了很多的投入，包括：每年我过生日时都能接到联通的祝福电话，并且还能够得到一个小蛋糕；同时联通公司为了更好的服务VIP客户，还提供了绿色通道等一些列活动。

　　但面对客户的投诉时，我感觉他们的处理速度非常缓慢，而且客服人员面对自己解决不了的问题，除了我会记录下来及时给你跟进，就没有任何作为了，你向她索要上级领导的电话她也无动于衷，每次给的答复都一样：不知道、不清楚。

　　顾客购买你的产品，体验的是一个系列愉悦的过程，即使你的产品非常的完美，价格非常的低，你在产品推广上下了很多的功夫，但客诉也是售后的一个方面，当售后做的很差劲的时候，会让我们前期的努力、前期巨大的投入付之东流。

　　客诉的处理从一个企业管理者专业的角度来讲，我认为是一个系统性的工程：

　　首先在组织架构上与人员权限上一定要清晰、明确，当普通的客服人员解决不了客户投诉时，要第一时间将问题转至经理处，由客服经理在他的权限内进行解决；当客服经理解决不了的时候，客服经理就要呈报上一级领导或最高领导一起来协商解决客户的问题，而不是私自截留问题，对客户的投诉无动于衷；同时每个层级要设定一定的权限，如基层人员的赔偿权限在20元之内，客服经理的赔偿权限在100元之内，使她们能够快速的处理消费者的客诉，提升消费者满意度。

　　其次：客诉的处理培训不到位，以我这5天同烟台10010沟通的经历来看，他们的客诉处理非常的不专业，除了记录你所反映的问题，就是帮你跟进，当她们自己解决不了这个问题时，她们既不告诉你客服经理的电话，也不告诉你上一级投诉中心的电话。她们的做法就是在躲避问题，而非真正站在消费者的立场上帮助消费者彻底解决问题，但就是她们这种低级的做法，导致联通公司许多优秀的客户在气愤中不断的离去，是她们的客服人员亲手把自己优质的客户送到了竞品的怀抱，我还清晰的记得有一位领导者说过一句话：“这么差劲的员工，我们应该让她去竞争对手处工作”。

　　第三点，也是最重要的一点，处理客诉一定要快速，而不是五天了还没有拿出任何解决方案，告诉你的答案就是：系统原因使你这项功能不能使用了，而且你也没有任何损失；我产生了额外的话费，这叫没有任何损失，我使用了一年的服务你说给我停止就停止了，提前也没有任何通知。

    第四点：联通公司应该将山东省监督电话、集团投诉中心受理电话张贴在营业厅显著位置，让消费者能够第一时间将自己的问题、自己的感受反映至最高解决机构，使基层的受理单位能够更加的重视消费者的问题，能够切实的帮消费者解决问题，花了10元电话，拨打了无数次，才获得了联通山东省监督电话、联通集团客诉受理电话。我不知道联通的高层是什么感觉。

　　其实现实中很多单位都设有集团投诉电话、经理办公室受理电话，但有的不写明，有的甚至被当地销售部、分公司给雪藏了，为的是自己的政绩、自己的饭碗，但这么做的后果就是断送掉联通公司的大好前程。

　　成功的卖出产品只是一个良好的开始，做好售后才能真正的维系好客户，才能通过客户的转介绍获得更多的新客户，毕竟开发一个新客户的成本是维系一个老客户的5倍，虽然我即将带领我的家人投奔中国移动了，但临走之前还是想给联通写点建议性的东西，希望联通高层能够看到这篇文章，更好的改进自己的售后服务，同时也希望对部分售后服务不完善的企业有所警示！

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