来源：中国管理传播网  作者：王唤明

　　最近几个月内，关于企业退出某行业的事件不断，如奥克斯公司退出汽车行业；南京熊猫退出手机业；普马和欧倍德退出中国市场；近期又纷传三菱手机将退出中国市场等等。这些退出的背后都引发了相应的事件，如奥克斯公司退出汽车行业的行为引起经销商和车主的抗议；北京普马的退出引发供应商的“抢哄”；南京熊猫手机的退出使消费者感到无助；所有的一切，都是由于退出后的售后服务机制缺失所引起的。

　　就汽车行业来说，笔者查阅了有关的国家政策、法规，发现国家各相关部门虽然已出台了许多关于汽车生产和贸易的政策，但关于“进入”的规定较多，而关于退出的条款很少，存在明显的退出后的售后服务机制缺失。在发改委的《汽车产业发展政策》中，只在“结构调整”和“准入管理”章节中有这样两段内容：对不能维持正常生产经营的汽车生产企业实行特别公示，该类企业不得转让生产资格，破产汽车生产企业同时取消公告名录。对生产企业实行动态管理，凡不符合规定的企业或产品，撤消其在《公告》中的名录。在商务部制定、今年1月1日开始实施的《汽车贸易政策》中，关于汽车停产也只有这样一句不甚明确的要求：汽车供应商有责任及时向社会公布停产车型，并采取积极措施在合理期限内保证配件供应。在国家质检总局制定的《汽车三包规定》中，列出了停产车型应保证5年时间备件供应的条款，而销售商或者修理商也必须在保修期内为产品提供相关免费服务。但三包规定由于种种原因暂时还未能出台。

　　对于手机行业，据了解，在欧洲和美国，尽管政府对于退出市场的手机厂商的售后服务时间没有硬性的规定，但是存在继续提供服务的商业惯例，一般是3年到5年。而在中国，权益受到损害的消费者只能按照《消费者权益保护法》规定，找销售方索赔。因为销售方也有责任承担售后服务义务，消费者有权利要求商家解决售后问题，而商家不能以厂家倒闭为由终止“三包”，但随着手机品牌的退出，如果伴随着经营主体的解体，其售后体系也自然很难保障。

　　那么，到底如何有效地解决退出后的售后服务机制缺失问题呢？笔者认为应从以下几个方面着手：

　　一、增强企业责任心。据《中国经营报》（见5月30日）报道，前段时间，供建造广州市海珠桥钢材的英国企业给市政部门发来传真，提醒海珠桥的钢材已经有１００年历史，达到钢铁材料的寿命，已经进入疲劳期，如继续使用则建议进行疲劳强度的测试，并根据测试结果进行加固等。作为一个企业公民，应要有社会责任心，构建健康的企业生态系统，和谐发展，加强行业与企业自律，履行企业的社会责任。

　　二、加强监管，事前控制。如信产部加强对手机贴牌、产品质量和售后服务等环节的整顿管理以及手机核准制度的实施，能够维护手机行业正常的竞争秩序、提升手机厂商的技术实力和质量意识。同时在发放手机生产核准证时，提前提取退出保障金，做到事前控制，这首先在进入门槛上提高了要求，客观上维护了经销商和最终消费者的权益。

　　三、建立相应的退出机制，充分发挥行业协会的作用。随着企业多元化和竞争的激烈，今后的退出现象会更多，即使是身强体壮者也有失败的时候，所以需要有相应的退出机制，如通过立法来规定退出后必须提供一定时间的客户服务、退出后责任的归属等避免因为品牌退出导致的经销商和消费者利益受损。在建立相应的退出后的售后服务机制时，要充分发挥行业协会的协调管理职能，从而有效地解决退出后的售后服务问题，有效降低风险，使利益相关者整体价值最大化。

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