来源：中国企业报  作者：陈长春

　　敬畏是态度，学习是行动，产品是落实，客户是根本———服务无止境。人无敬畏，不知其可。敬畏并不是臣服，而是在一种自重自警的状态下，把握自己！

　　孔子说：“吾十有五而志学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲不逾矩。”在《论语·季氏》中则说：“君子有三畏，畏天命，畏大人，畏圣人之言。”

　　这两句话，正好说明孔子对于天命，也即真理的求索过程；而且这一过程是生生不息，无始无终的。因“畏”而“学”（求知），因“知”而“畏”，如此循环往复，到其化境时，便知行合一，从心所欲不逾矩。

　　而对于一个人甚至对于一个企业而言，其敬畏之心的培养同样来自于“学”———只不过在我的理解中赋予了孔子“三畏”新的意义。

　　在我看来，企业的“天命”就是拥有客户的忠诚，而要拥有客户的忠诚，就必须在我们的产品、服务、居住社区和谐而又充满家园亲情的文化营造上下功夫。而对于客户的忠诚，我们必须有一颗谦谨之心，必须心存敬畏，也只有心存敬畏，我们才会赢得更多的客户，赢得客户更多的忠诚。因为客户的忠诚，才是一个企业向前发展、走向未来生生不息的源泉，失去了客户的忠诚，我们的企业就失去了生存的本源。

　　品牌的“品”字是由三个“口”字组成的，正好代表了品牌的含义：上面的“口”是企业自己对于企业、品牌的宣传，更重要是下面两个“口”，客户的看法和社会公众的看法两张嘴。在金地·国际花园和金地·格林小镇的营销案例中，便有很多具体的例子，我们的客户通过购买我们的物业，建立起对产品和企业从满意到信赖，最终到忠诚的认同，介绍和带给我们更多的客户。甚至一位因个人原因离开我们公司到别的房地产项目工作的销售员，也把她认为适合金地国际花园的客户介绍到金地国际花园来。

　　沟通交流也是企业和客户之间建立信赖关系的重要途径，就像一对初识的男女必须通过交谈了解才会成为恋人关系一样。2004年春节，格林小镇迎来了第一期业主的全面入住，有近200户已装修入住的业主在格林小镇迎接了2004新年的曙光。节前，为了答谢客户，促进客户和企业的沟通和了解，我们登门回访征求意见，分别送上鲜花、保洁卡和精美邮折等饱含亲情的礼品；此外，在圣诞节前的平安夜，装扮成圣诞老人的金地人还在格林小镇逐户“送礼”，给业主尤其是小朋友们带去了温馨的祝福和具有北欧情调的惊喜———节日中的格林小镇到处都洋溢着祥和欢乐的气氛。

那在一个企业中，“大人”是什么呢？“大人”就是支持我们的“投票人”，只不过他们的选票是他们拥有的金钱而已。一个企业要想得到消费者的选票，没有任何投机取巧的“拜票”办法，只有通过产品体现出客户认可的长期价值，对于房地产产品而言，就是用先进的建筑技术塑造美好生活的恒久性，强调长期可持续的（sustainable）生活价值。通过以人为本的人性化服务，创造具有更多附加值的生活。我们知道，现在的客户购房已经不仅仅是购买一处居所，同时也是购买居住的环境、居住环境的文化形态，而且后两者是决定居住者生活形态更重要的因素。通过快两年的施工建设，格林小镇的建筑景观形态和社区环境已然展现，业主和我们共同缔造的社区文化正在显露其亲和、自然的风貌。据调查统计，格林小镇比传统社区在人与人的交往方面有着大的改善，数据样本来自互相串门、互相邀请到家中小聚、相约周末出游、相约到酒吧相聚、相约观看影剧及演唱会这五个方面。我们看到，正是通过业主们热忱、友善的支持，格林小镇的社区文化才有了这样一致的家园认同。家园认同不是一幢楼、不是信件投递的地址，而是与人的情感紧密相连的不灭记忆，先是通过外在的，如建筑、景观，加之社区文化的凝结，然后内化为一种情感的自觉，在邻居、环境、伙伴……中投射出永远的亲情，而不是客店似的居住。

　　联系到企业的“天命”———客户的忠诚，我们知道“大人”是“天命”的执行者，一个企业品牌忠诚的传播正是由“大人”来实现的。企业对于“大人”的敬畏，用一句我们时常强调的话来说，就是“客户服务无小事”。

　　而“圣人之言”则是一个企业融会贯通我们这个时代杰出专家的研究、同行业优秀企业的经验、市场发展根本的规律等产生的科学指导思想。与此同时，客户建议和参与，也是一个企业“圣人之言”非常重要的组成部分。我们建立的“学习型的企业”，不仅要向专家学、向管理大师学、向优秀的同行学，还要创新地向我们的客户学习。对于此一点，我曾在《客户资源与客户导向型地产企业》一文中有所论述。为此，我们公司建立了“客户价值工程专题组”，搜集、研究客户对于住所、对于社区的价值关注点和各类型物业的客户对于居住品质具体入微的要求。说到底，向顾客学习，才会知我们的不足，企业才会进步。

　　整体来思考孔子的“三畏”———“天命”、“大人”、“圣人之言”，在一个企业中是一个循环往复不可分割的过程，其相互间的有机关系显而易见：“圣人之言”是企业发展，也就是产品研发的科学指导思想；“大人”的投票正是因为你是在科学指导思想下开发出了具有现代先进性的产品和你给予人高尚优美生活的人性化服务；而你拥有客户的忠诚这样的“天命”，是通过“大人”来实现的，而需要保持和拥有更多客户的忠诚，你又必须得遵从“圣人之言”。“畏天命，畏大人，畏圣人之言”，缺一“畏”不可！

　　是的，客户就是市场。如果企业是船的话，客户、市场就是水，水能载舟也能覆舟。对此，一个有着远大目标和长久市场期望的企业就必须对于我们面向的市场和顾客怀有敬畏之心，尊重顾客、敬惜市场、有许许多多曾经热火朝天的企业而今销声匿迹，大多都是不尊重市场，不敬畏顾客的结果。顾客是企业的“衣食父母”，我们焉有不敬畏之理。

　　敬畏是态度，学习是行动，产品是落实，客户是根本———服务无止境。人无敬畏，不知其可。敬畏并不是臣服，而是在一种自重自警的状态下，把握自己。古人讲“如履如临”，那是心存敬畏者难能可贵的清醒状态。而历史已经无数次地证明，正是那些抱着如履如临态度做事的人，往往成就了大事。而一个人在崇高面前、在圣洁的文明面前，而不产生一丁点敬畏与谨惧，那他便连最后一丝自知之明都沦丧了。什么都不在乎的人，也不可能真正在乎自己；一个什么都不怕的人，最后就什么都不是；而一个民族如果什么都不敬畏，那就不但难有长进，没准连家底都保不住。

　　企业更是如此！

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