来源：安徽省商务厅  作者：佚名

　　想成为一流的公司需学会如何取经，向最佳实践企业学习，不但能够提高公司作业质量，在学习、检讨的过程中，对内部作业流程也是一大挑战！

　　第一流的企业往往不断的改进自己的管理作业方式，更重要的，它们会向其它杰出的企业学习别人成功的作业模式。

　　以美孚石油(Mobil Oil)公司为例，观摩世界第一流的Penske赛车后勤小组如何在短短15秒内换好轮胎、加满油、擦好车窗让选手立刻上路，回来以后它训练加油站人员每个人像Penske小组一样戴耳机说话，沟通迅速、效率提高，因此让平均每位顾客要花3分钟在加油站加油的时间，减少了30秒。

　　它参加丽池卡登(Ritz-Carlton)饭店“如何训练门房全心全意为顾客服务”的讲习，回来以后改变甄选柜台人员的标准，这些人员不一定要有操作收款机的经验，而是要具有真心诚意为顾客服务的特质。

　　它观察DIY家庭用品公司Home Depot如何善待客人，学到“赢取每位客人成为终身客户”的理念，推出“友善服务计划”(Friendly Serve Program)，为顾客提供更亲切的服务。

　　如果没有向Penske、丽池卡登、Home Depot等公司学习，美孚石油也许永远无法成为一家服务快速亲切、让顾客非常满意的杰出企业。

　　阿瑟．安德森(ARTHUR ANDERSEN)管理顾问公司从1991年12月开始花了3000万美元针对世界杰出的企业进行研究，它把企业的作业流程加以分类，在每类流程中找出表现最杰出的企业的作业方法为标竿，整理成数据库，提供其辅导的企业做为改进作业流程的参考，美孚石油即为其中一例。

　　1998年它把这套作业流程改进方法，以“最佳实践”(Best Practics)为名公诸于世，适用于不同的产业和公司，譬如GE公司便是向摩托罗拉学习“六标准差”的最佳实践方法。

　　我们把企业的作业流程分为6个步骤，并列出最佳实践的作法：

　　1、了解市场和顾客最佳实践的企业不断搜集市场信息。

    深入了解整个市场环境和产业发展趋势、顾客需求，并针对特定顾客群提供最佳的商品和服务。它们的作法如下：

对于市场环境的了解，包括企业从供货商、经销商到顾客的价值链。

把搜集到的市场信息让所有员工充分了解。有系统的、经常的、直接的、亲自的和顾客接触，了解顾客的意见和反应。

根据顾客的需求推出新的产品和服务。

把顾客区隔，根据不同的顾客提供不同的产品和服务。

    2、让顾客参与产品和服务的开发

　　最佳实践的企业在开发新商品和服务时不会闭门造车，会邀请顾客参与，从观念产生、设计和测试，都能获得顾客认同，作法如下：

调查顾客对产品和服务的意见、想法、感觉、喜恶等，最好能面对面仔细倾听他们的说法。

将搜集来的顾客意见分类整理，交给公司内部相关人员。

让顾客知道他们如何能够帮助你的公司更了解他们的需求，并且设计出让顾客满意的产品和服务。

根据顾客意见改善现有产品和服务。

推出改良后的产品和服务时，仍然要注意顾客的反应，是否他们的需求改变，产品和服务需要更进一步改善。

　　3、有效营销产品和服务

　　最佳实践的企业懂得如何有效的营销它们的产品和服务，从品牌的建立、价格的订定、通路的部署、广告和促销的推动、业务人员的管理和安排、订单的处理以及客户的开发管理等，都有通盘和详细的规划和执行。作法如下：

充分了解企业的整个价值链，包括供货商、经销商、广告商、营销人员、业务人员、顾客等，找出那个环节需加强和改进。

建立一个具有竞争力的价格策略。

发展强有力的广告策略，创造品牌的价值。

加强员工训练，尤其和产品的销售与服务有关的人员，让他们充分了解市场状况、产品知识、服务内容和顾客的需求等。

发展一个符合顾客需求的订货处理系统，把失误降到最低。

透过调查、访问、店头接触、售后服务等各种方式和顾客建立长远和良好关系。

    4、有效的运送产品给顾客

　　最佳实践的企业了解快速、正确交货给顾客的重要性，和顾客保持密切连系，强化配销运送能力，为特定的顾客提供特别的运送服务。作法如下：

充分配合顾客的作业，争取成为顾客指定的供货商。

针业核心顾客的需要，专门提供一套适合他们的配销系统。

经常检讨内部作业，确保配销作业让顾客满意。

提高配销能力，对于配销中的任何细节都不疏忽。

    5、提供顾客最好的服务

　　最佳实践的企业了解顾客需求，重视顾客意见，提供顾客满意服务。作法如下：

和顾客建立直接、个人的沟通，让顾客感受到他们的意见受到重视。

集合跨部门的人员为顾客提供整体服务，同时加强主管和第一线人员的沟通，训练员工如何善待顾客，对顾客的满意度负起全部责任。

建立顾客抱怨数据文件，分析顾客抱怨的原因，了解顾客不喜欢和不了解的地方。

提供高质量并超越顾客期望的服务。

确保每位员工都有充分的信息，能够迅速有效的处理顾客要求。

　　6、妥善做好顾客信息管理

　　最佳实践的企业充分运用顾客资料，了解顾客的购买习性和喜好，提供顾客更好的产品和服务。作法如下：

建立一个完整的顾客数据库，了解顾客购买的状况。

从第一线人员的接触了解顾客喜好。

让顾客信息能够在公司内部彼此相通，让相同的顾客在不同的地方也能得到相同服务。

从顾客使用公司产品和服务的状况，可以建立服务的档案，让人员知道如何进一步向顾客说明产品和服务的内容，并掌握未来销售动向。

从公司内部如销售和获利成长的状况，以及外部如产业和顾客的分析等来评估顾客服务的绩效和满意度，做为不断改善的目标。

　　企业要追求最佳实践，必须仔细检讨上述6项作业流程中的缺失，向杰出的企业来学习和改进。因此企业必须具有不断追求更佳作业方式的精神，不断的改良产品和服务，并且建立和顾客、员工、协力厂商之间良好的关系。尤其要重视的是，整个作业流程由了解市场和顾客到妥善做好顾客信息管理是一体的，为了达到顾客的满意，任何环节都同样重要。

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