来源：中国服务营销网  作者：Robert W.Bly

    激活休眠客户，比开发新客户的成本要小得多。难题在于：怎样让已经离开的他们回头？这里有四种方法供你尝试。

    某软件公司生产一种含有五个模块的会计软件，很多客户买了以后却束之高阁。难怪公司发信提供新版本升级的时候，回应者寥寥无几。既然人们连旧版都没用过，新版升级又有何意义呢？

    公司调查显示，大多数客户购买的软件只包含了一个到两个模块，而不是完整的五个模块，因此也就不能为其会计需求提供一套完整的解决方案。客户往往转而使用其他价格便宜、并且包含了五个功能的软件产品。

    为此，公司为那些不活跃的客户提供一个特别的升级优惠。“只需X元，你就可以拥有所有这些新功能；不光如此，无论你拥有五个模块还是只有一个模块，我们都将寄去所有五个模块的升级版本！”

    这个优惠并不贵，因为软件产品的直接成本接近零。一张CD-ROM上放一个模块还是五个模块，就成本而言没有区别（这里的成本指CD-ROM，不是所记录的内容）。

    结果是，73%的客户购买了升级版。因为升级版包括了所有五个模块，也就是一个完整的会计解决方案。很多客户终于把软件拿出来，安装到系统上，并真正用于管理。休眠客户变成了活跃的使用者，意味着他们还可能购买公司的其他软件产品。

    休眠的客户实际上蕴藏着巨大的潜力。让你的生意重振雄风最简单、最快捷的办法之一就是唤醒这些客户，让他们给你带来新订单和更多的收入。你不需要像寻找新客户那样付出不菲的成本，你已经有了他们的名单、电话和地址。他们知道你，了解你的产品，并且最少买过你一个产品。你的挑战是，如何让他们成为回头客。

    总体上说，唤醒冬眠的客户有四个办法：主动联系，特别优惠，交叉销售和激励忠诚。

主动联系，提醒你的存在

    你的客户需要你，但你更需要他们，这点你不得不承认。客户对你的重要程度超过你对他们的重要程度。所以，你不会忘记客户，但很多客户却能或者已经将你忘记。他们并非不满意，他们并非无需求，但一段时间不从你那里购买，就可能把你忘得一干二净。

    只要和老客户取得联系，提醒他们你的存在，就足以唤醒相当一部分客户了。你需要的只是一个不活跃客户的数据库，接触客户的工具，以及联系他们的信息和原因。仅仅是重新联系你就可以唤醒超过10%的不活跃客户；如果为他们提供一份特别的优惠，唤醒的比例还会增加。

    电子邮件是联系不活跃客户最简便、最快捷、最经济的办法之一。它另外的优势是方便：收到的人只要敲几个字，按一下“发送”键，就可以回复。电子邮件友好，没有攻击性：如果客户不愿意回复，删掉就行了。

    电话在所有的联系方式中互动性最强。如果你问一个客户为什么不下订单，他一般会回答你的问题。如果一个意想不到的电话给他太大的压力，逼急了的话，那他只能撒谎。为了消除压力，可以找一个打电话的理由而不是赤裸裸的销售。比如，你打算到某个城市参加一个会议，打电话给那个城市的客户，并且邀请他们出来喝杯咖啡。

特别优惠，贿赂你的客户

    多联系不活跃客户可以使部分人重新回头，如果再加上特别的优惠，你的销售业绩会翻番甚至更好。对于不活跃客户有效的特别优惠必须有两个特点。

第一，这个优惠必须是真的特别。

    比如更低的价格、更好的条款、额外的服务或更多的产品功能等，而那些没有收到邮件的人无法享受这些优惠。

第二，要告诉收到特别优惠的客户，为什么他会成为幸运者。原因很简单：因为他们是优先顾客，是有价值的客户。

    必须向顾客提供什么，才能让这种“贿赂”更有效？你可以尝试提供几种特别优惠，然后看看哪种最吸引人。你不用削价一半，也不需赠送一台电视。实际上，只需要提供比标准供应稍好一点的优惠，就足以唤醒冬眠的客户了。优惠多少呢？一般是与10相关的数字。如果是很便宜的产品，降价10%或者便宜10美元；如果是几百元的东西，比如软件，就考虑便宜100美元。

    你还可以满足客户要求，让不活跃的客户重新购买。很多公司不太愿意询问客户是否满意，他们是否喜欢产品或服务，自己还能不能有所改进。因为企业害怕听到一些负面的声音：抱怨。但不管客户说不说，不满意就是不满意。如果客户一言不发，问题永远不能解决，客户永远不能被唤醒。

    另一方面，如果你了解到不活跃客户没有继续购买的原因，你就能够着手处理，告诉你的客户问题已经被解决了。一旦妨碍购买的问题被解决，很多客户还是愿意继续购买的。

    怎样才能知道客户为什么不买呢？很简单：直接问。大概有一半的客户可能会告诉你，然后你可以着手解决并让客户重新购买；否则，他们或者含糊其辞或者一言不发。因为他们可能真的生气了，不愿再给你机会。也许他们对新的供应商很满意，不想吃回头草。

    如果客户不说，你还是可以从其他人那里得到答案——比如秘书、员工或者分支机构。然后，不时地让客户了解你的新产品，你会惊奇地发现，有一部分客户真的又成了回头客。

交叉销售，请买你的其他

    另一个有效的唤醒冬眠客户的策略是，在你定期的顾客沟通中，向客户介绍你提供的其他产品和服务。部分不活跃的顾客可能并非对你不满意，只是因为他们不再需要以前曾购买的某种产品或服务，或是他们找到了更好的供应商：产品种类更丰富，送货更快捷，价格更优惠，或是其他什么好处。

    你可能无法使这些顾客回头购买老产品，但是他们还是喜欢你的，他们也许愿意购买你的其他产品或者服务。或许你可以用这样的办法说服他们，“你以前对我们的产品A很满意，现在我们还有产品B、C和D。你需要它们吗？为什么不在下次采购时考虑一下我们的产品呢？”

    一个非常普遍的错误是，认为顾客对你公司和服务了如指掌。事实上，大部分甚至绝大部分客户对你的了解，仅限于他们所购买的某个产品或服务。

奖励忠诚，诱惑你的客户

    老客户计划实际上是一个营销计划，用于奖励经常购买或是大宗购买的客户。最为熟知的就是航空公司的“里程累计奖励”。经常乘飞机的旅客可以得到一些免费的飞行里程，这些免费的里程数是和你飞行的总里程数相关的。

    老客户计划的好处是，不仅忠诚的客户得到奖励，而且一但积分开始累计，客户就舍不得离开你了。所以客户会一直购买，直到积分累计到能换取提供的奖品。

    老客户计划的一个聪明的做法是，在顾客的积分账号里赠送一些奖励性的积分作为礼物。这并非是因为购买而得到的积分，而是说“感谢你成为我们的顾客。”你可以通知那些不活跃的客户，他们的账号存进了新的积分。

    这样做一举两得。首先，顾客认可公司对他们的感谢；更重要的，未兑现的积分让他更加希望继续累计可以得到奖励。当然，要想如此就要继续购买产品或服务。一些休眠的顾客就这样被唤醒，成为了活跃的购买者。

慧乐客服务咨询编辑提供