作者：贾昌荣

    实际上，没有不发牢骚、不抱怨的客户。面对客户的抱怨，企业是把客户抱怨“积蓄”起来，等待着某一天的爆发，还是主动让客户及时把抱怨“发泄”出来，并化解客户的抱怨?相信明智的企业都会选择后者。面对客户抱怨，企业既不要装作视而不见，也不要加以搪塞企图蒙混“过关”，更不要抱着“一走了之”的态度。企业惟一正确的选择是面对它、解决它、利用它，变不利为有利，并变被动为主动，把客户抱怨变成企业成功的机会。要知道客户抱怨你的产品或服务，因为那说明还爱着你的产品或服务，是在给企业机会。同时，企业要善于做客户的“出气桶”，但客户装进“桶”内的不是“垃圾”，而是财富。

　　举双手欢迎客户抱怨

　　很多企业面对客户抱怨总是显得惴惴不安，甚至厌恶或痛恨客户这种行为。企业只看到客户为自己制造“麻烦”的一面，却不知道只有那些爱着企业的客户才会对企业寄予很高的期望，并产生抱怨，这就是商业版的“爱之愈深，恨之愈切”。如果客户面对企业的服务，什么也不说，而是一贯保持沉默，这才是最可怕的。为什么要这样说，我们不妨来看一下国外服务营销专家的研究结果：如果客户对企业的服务不满，只有4%客户会对企业抱怨，而另外96%的客户都会保持沉默，并且有91%的客户今后将不再光顾企业的服务。可见，对于企业来说，客户的沉默绝对不是“金”，不抱怨并未见得客户对企业的服务满意。无疑，客户的沉默对企业发出挑战，如何通过自己的行动改变那96%的客户的想法，并留下其中即将“跳槽”的91%客户，成为企业立即要做并必须要做好的事情。否则，企业将为自己所“打败”，甚至“死”于自己的“枪”下。其实，只要企业处理好客户的抱怨，企业还是可以有效实现客户保留的。国外服务营销专家研究结果表明，只要对客户的抱怨处理得当，70%的客户还会继续购买。如果企业能够当场解决客户的抱怨，将会有95%的客户会继续购买。可见，只要企业快速消除客户的抱怨，还是有机会让客户再次“拥抱”企业。可见，客户抱怨并不可怕，可怕的是客户不抱怨，更可怕的是企业不快速消除客户抱怨。

　　为什么要举双手欢迎客户抱怨，甚至要鼓励客户抱怨?是因为通过客户抱怨，可以给企业带来利益与机会，主要体现在三个方面：第一个方面是获得来自客户的信息，并为企业无偿地奉献了“研究结果”。其实，对于客户与企业“打交道”的感受，客户感受的要比企业多，因为企业的感受往往是来自客户的研究与推测，这就可能存在一定偏差，甚至大相径庭;第二个方面是企业可以获得更多改进的机会。通常来说，客户抱怨往往是服务缺陷所在，而这个缺陷很可能是客户在接受服务过程中首先发现的，客户的抱怨无疑是给企业一个“改过”的信号。另外，我们曾经强调过，客户需求具有“动态性”，企业要为客户提供一种动态性的服务产品。为此，企业服务在没有实现预期目标时，或者客户的需求“升级”时，企业都需要提升或改进自己的工作;第三个方面是给企业提供了一个弥补过失并借机提升声誉的机会。在客户抱怨的声音高潮迭起的时候，不但客户期待企业的回应，往往也是各种社会力量(如政府主管部门、媒体等)颇为关注的时候。在这个时候，企业若能采取恰当的措施并借机造势传播的话，不但会消除客户抱怨，反而会体现企业良好的信誉，并树立良好的企业形象。

为客户创造“诉苦”渠道

　　聪明的企业不要让客户把“苦水”向自己的肚子里咽，而是要让客户把“苦水”向企业都倒出来。如果客户不向企业把“苦水”都倒出来，那么就可能会采取以下举措：一是什么也不说，自认倒霉，但从此就与企业说“再见”了;二是向号称“第四种权力”的媒体、政府执法部门说出自己的抱怨，这时就体现为客户投诉，会给企业带来更大被动，不仅在经济方面受损失，还可能使企业的形象受损;三是向身边的亲朋好友或企业的其他客户抱怨，这时每一位不满意的客户都可能要影响身边的20个人，客户的抱怨就会如病毒一般快速扩散，使潜在客户不“上钩”，老客户也纷纷“倒戈”。可见，看似小小的抱怨，却很可能会点燃熊熊烈火，甚至“烧毁”企业的市场。

　　因此，企业必须给客户创造倒出心中“苦水”的渠道，让他们的抱怨能说出来，并且是直接向企业说，而不向“外人”说。“家丑”岂可外扬?为此，很多企业建立了顺畅的客户沟通渠道，把一切问题解决在“家里”。其实，沟通渠道很多，诸如可通过呼叫中心、网站来接受客户抱怨，在服务场所还可以设计客户服务接待处，接受客户的抱怨与投诉。对于制造企业，还可以在产品包装、产品说明书等标明客户服务电话及通讯地址，以实现顺畅沟通。另外，企业还可以通过活动主动收集客户意见或了解客户抱怨，诸如“客户问题有奖调查”、“客户意见座谈会”、“客户回访”等形式，主动把问题收集上来并逐次解决。企业不要经意或不经意地“积累”客户的抱怨，要知道客户的忍耐是有限的，量变必然要导致质变。如果客户的愤怒真的“爆发”了，场面可能也就难于收拾了。

　　积极妥善地处理抱怨

　　我们知道，客户抱怨有很多种类型，不同类型的客户抱怨处理起来复杂程度不同，方法也不同。有些客户抱怨，只要企业提高服务质量就可以了，而有些客户抱怨需要向客户提供补偿才能解决，当然补偿可能包括物质补偿与精神补偿。下面，我们看一看来自微软公司的案例：2003年，微软在最初推出Software Assurance (SA)授权一揽子计划时可谓饱受争议，受到客户抱怨。为了缓解客户的不满，微软很快就推出了新的SA计划。根据新的SA计划，客户在购买微软的产品时将可以得到更多的回报，包括获得更多的帮助与支持，并为客户提供更多的工具，这项9月1日起实施的新SA计划对现有的所有客户及新客户都有效。另外，新SA计划还授权员工在家里使用软件。这个计划一出台，便得到客户的广泛欢迎。可见，微软很注重倾听客户的声音，新的SA授权计划的出台就是最好的例证。

　　企业要认识到，要想化解客户抱怨就必须在操作上有一个逻辑。首先在情绪、心理等方面转变客户的思想，然后再为客户提供某种服务保证，让客户心理上获得平衡，最后企业要改善或提高服务质量，或者在其他要素方面做出适应性调整，如价格、环境等，以获得客户满意。其实，在这个过程中有两个关键点：一是沟通;二是快速。沟通得越“透”，反应得越快，对企业就越有利。因此，建议企业采取以下四个基本步骤来化解客户抱怨：第一步是淡化客户对企业的抱怨，即通过细致耐心的“思想工作”，让客户的情绪得以控制，愤怒得以舒缓，心情得以改善，使客户抱怨不至于继续加重。这一步主要是企业通过诚恳的态度、和善的语言、动人的诚意来争取客户对企业的理解，为进入下一步争取机会;第二步是企业要找到客户抱怨点，搞清客户为什么抱怨，以及客户有哪些要求。如果对客户的要求能立即回复，就不要耽搁，把问题解决在现场一线。如果不能立即解决，也要给客户一个可以“忍受”的等待期限，并提供一些相关的服务保证，让客户静候“佳音”;第三步是企业要围绕客户抱怨进行认真研讨，研讨内容包括客户抱怨是否合理，企业是否有必要解决，因为总有一些客户抱怨不现实或者属于无理要求。以及客户合理的抱怨，企业是否有能力解决，企业如何解决。若可以解决，要立即着手制定解决方案;第四步是解决方案出台后，第一时间与客户进行沟通，并提供解决方案，让客户听到来自企业的好消息。同时，企业要立即着手落实并兑现在解决方案中的政策、承诺与补偿，让客户抱怨得到最终化解。

　　实际上，客户的抱怨不仅给了企业修补“失误”的机会，以获得更大的成功，还给很多人或企业创造了成功的商机。《渗透营销》一书的作者就给我们讲了这样一个故事：一位刚刚完成大学学业而又不知道自己究竟干些什么的学生，从他的几个朋友那里听到了这样的抱怨：“这个世界出了比萨，就没有什么外卖可叫了?”这位学生知道，这些人不愿意走出门去吃东西，而又厌倦了比萨。可谓一语惊醒梦中人，这位学生决定开始名为“拨叫侍者”的送餐服务。他先是与6家饭店达成协议，后来又发展为40家饭店，并且自己拥有了10台送餐车。除了收取6美元的服务费外，还可从饭店那里拿到30%-35%的折扣，这是一笔不小的数额。就这样，从几个人的抱怨，这个大学毕业生开始了自己的事业之旅。

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