“中国服务”之金融篇

                

来源:经济观察报  作者:佚名

 

银行业:爱立信倒戈之后

 

  中国银监会主席刘明康曾说:外资银行最关键的贡献在于向中国银行业展示了现代银行运作特有的治理机制和先进的管理方式,促进了中国银行业服务水平的改进。

 

  这句看似概括的论断,三年来不断被有力的事实证明。

 

  2002年3月南京爱立信倒戈花旗银行,在中资银行对外资银行的金融服务实力震惊之余,迅速做出积极反应。

 

  一个月之后,中国民生银行一口气推出了买方付息票据贴现业务、外汇票据买断业务、保理业务和民生集团网四大新业务品种,以及账户信息即时通、住房二次抵押贷款、个人委托贷款等业务。

 

  花旗银行上海分行首家成为获准全面经营外汇业务的外资银行分行,开业之初,宣称对存款在5000美元以下的存款客户每月收取6美元账户管理费。外资银行公然地嫌贫爱富,一时间银行业通行的二八原则再次惊醒国内银行,即银行80%的利润来自于20%的优质客户。

 

  一场围绕高端客户的争夺战就此上演。工商银行推出理财金账户,招商银行发行金葵花……各家银行的理财中心纷纷登场,这背后最大的收获则是国内银行首次明确建立了以客户为中心的市场细分服务系统。

 

  银行柜面也变得越来越人性化,客户走进银行可以坐等叫号,而不必站得腿脚发酸,但温情营销的同时,中国银行业变得越来越精打细算。

 

  今年12月1日起,中国最大的银行——工商银行开始对原本无偿向顾客提供的银行卡收取年费。至此,四大国有银行中,已有工行、建行、农行三家举起银行卡收费大旗。

 

  在与国际接轨中,银行业免费午餐时代宣告结束。

 

  民生银行零售银行部副总经理高峰将三年来,中国银行在服务层面的改变概括为三点:服务意识上,从原来的以银行为本位的推销转变为按市场需求办事;在机构设置上、产品设计上以客户为中心;内容则从简单的微笑服务到提供真正的理财服务、银行服务的真谛。

 

  外资银行进入中国市场后,竞争最为激烈的是个人金融服务领域和各类中间业务。这已成为业内共识。

 

  目前,外资银行中间业务的收入可以占到银行总体收入的40%,而国内最好的中国银行,占比也不过10%。2006年,中国银行业全面对外资开放,中国的银行能否迈过这道坎,服务成为关键词。

 

基金业:刚刚觉醒的意识

 

  一开始,包括基金公司在内的市场人士对基金业服务理解都不深刻,多数人认为,基金公司只要业绩做得好,为投资者提供最大的回报就行了。此理念导致不少人认为基金公司服务就是投资管理。

 

  随着市场发展,基金公司之间竞争加剧,一些基金公司为了吸引投资者,开始下调旗下基金的销售费率;并根据投资者持有基金长短降低赎回费率,这些做法都属于粗放型服务品种。

 

  随着基金业逐步地走向市场化,基金管理公司服务内涵的理解开始有所拓展。虽然投资管理仍是基金公司最核心的服务项目,但其他服务项目开始派生。其中包括:基金公司根据投资者的需要和不同的风险收益偏好,开始设计出不同的基金产品;在基金销售中,为投资人提供满意的售前、售中和售后服务等。

 

  但受到市场基础和体制环境等限制,靠上述做法,基金公司所能提供服务的差别性不是很大,此时,树立品牌形象自然地成为许多基金公司现实的选择。

 

  今年7月份,嘉实基金专门聘请国内知名的ISO9000标准咨询公司东方易初,正式启动了销售、服务体系ISO9000咨询论证。

 

  据嘉实公司介绍,这是针对提高客户服务质量和标准而进行的认证。推出此项服务目的就是要在坚持投资与服务并重的经营理念下,一切以客户满意为目标,坚持不懈地探索客户服务新思维、新方式,持续地改进管理,以最优质的服务满足客户的需求和期望。

 

  在这些全新服务理念的影响下,基金经理角色被重新定位。现在许多开放式基金的基金经理除了做投资以外,还要做很多附加工作。

 

  据悉,上投摩根富林明基金准备于2005年在上海、北京、广州、深圳四大城市陆续开展100场家庭理财规划活动,其主题有:迎接国际视野的家庭理财计划我们可能早十年退休吗?女性理财新主张白领中坚致富计划忙人理财等。

 

  公司人士表示,将派出专家为投资者带来全新理财观念和理财思路,从而分享摩根富林明150余年资产管理的成功经验,并持续为投资者免费提供各类理财信息和理财手册。

 

证券业:生死之际的突破

 

  对于证券行业来说,生死存亡已经成为其主题。一方面,证券公司要面对证券市场的持续低迷而使自己暴露出来的种种资金黑洞,另一方面,它还需要应对国外投行为其带来的冲击和挑战。

 

  从美林、摩根、高盛等投资银行的财务报表上也可以看出,卖方业务是收入构成中的主要来源。

 

  但在中国,情况并不是这样。我国证券公司卖方业务并不发达,一直以来,资产管理、投行、经纪管理是我国证券公司的三项主要业务,虽然最近三年,管理层和券商自身也在努力寻求新的业务模式,但在今年8月前并没有取得太多实质性的进展,我国证券公司以买方业务为主的情况并没有发生改变。

 

  今年8月初,中国证监会发布了《关于推进证券业创新活动有关问题的通知》随后中国证券业协会发布了《关于从事相关创新活动证券公司评审暂行办法》。券商创新的正式启动从某种意义上预示着证券公司向服务方向发展的转变。

 

  10月20日,中国证监会又发布了《关于证券公司开展集合资产管理业务有关问题的通知》。《通知》对证券公司设立集合资产管理计划、开展集合资产管理业务的具体操作及监管事宜进行了详细的规定。同时,由于证监会仅允许创新试点类证券公司试行办理此项业务,因此,首批获得创新试点的中信、光大、中金等三家证券公司,已经可以正式开展集合理财业务。

 

  11月9日,中信证券发布公告称,公司拟首次推出目标规模50亿元的集合资产管理计划,名称暂定为中信证券保本策略集合资产管理计划。此计划最大的亮点是公司准备使用部分自有资金加入该集合资产管理计划并承担有限责任,该集合计划为3年固定存续期限。至于自有资金认购的份额,公司表示为所有委托人不含管理人认购参与总份额的3%,但不超过2亿份。公司还承诺在该集合计划存续期间不提前退出。

 

  中信证券还在准备向证监会和证券业协会有关机构报送四大类十二个方面三十二种具体创新的申请,其内容涉及组织结构创新、产品创新、业务创新和经营方式创新等多个方面,其中组织结构创新和产品创新将是重点。

 

  而在此前的10月底,光大证券就已上报了光大阳光集合资产管理计划。此计划规定了管理层以自有资金参与,同时承担有限责任。从产品业务和组织创新层面来看,光大的第一批创新产品在11月中旬已向证监会报批。从组织创新来看,第一批主要申报的方案有三个:一是组建专业的网上经纪公司;二是结合网点改造网点布局,准备在东部沿海,江浙、山东一带增设一些机构;三是利用已拥有的在香港市场上的资源,申请在香港设立境外分公司,以此开展更多业务。

 

  光大证券副总裁徐浩明曾公开表示,第一批已经申报的创新产品除有光大阳光集合理财计划,还有交易所交易的指数组合产品,光大精选基金、资产证券化产品等,股票配售业务、客户融资交易业务,代理受托监管股权以及股权投资基金管理公司等。

 

  中金方面认为,国际市场经验表明,除独立的资产管理公司和基金管理公司外,目前证券公司在全球资产管理市场中已占据了三分之一的市场份额,资产管理业务已成为综合类券商的核心业务,这项业务对于提高券商的综合服务能力,保持收入结构的平衡与稳定起到了至关重要的作用。由此资产管理业务及市场呈现高速增长的态势,为国内券商提供了创新空间。

 

  国信证券总裁胡继之表示证券公司的出路在于创新只有通过创新才能解决现在面临的种种问题寻找到新的赢利渠道和赢利模式求得健康、长期的发展。

 

保险业:度过跑马圈地时期

 

  11月初,信诚人寿斥资200万打造的豪华客户服务中心亮相。这个客户服务中心设有接待区、填单区、等待区、办理区、贵宾室及客户服务职场等功能区域,所有客户在此均可享受一站式服务。

 

  200万的投资创下了京城保险业的新纪录,但这家中英合资的寿险公司令业界惊诧的不仅于此。更早之前,信诚人寿就已率先推出了通俗保单,即保单上不再出现难懂的行业术语,而是以通俗的行文列明投保人的责任义务等。

 

  尽管寿险业在消费者保护协会眼中仍存在许多欺行霸市的不合理条款,但迫于竞争压力而加速提升服务水平已是各公司最殷切的选择。保险市场已经度过1990年代末期跑马圈地的粗放竞争时期,在寿险新增业务增长放慢的压力下,谁的服务好谁就能跑得更远。

 

  今后保险业的竞争将越来越多地体现在服务水平的竞争上。平安集团董事长马明哲认为。

 

  其中,IT系统的建设是一大关键。保险业在IT领域的支出一直是国内金融业中的主力军,2003年的IT支出仅13亿元左右,占其保费收入的不到1%。这一比例仍相对较低,但部分行业巨头在IT领域的支出却已非常惊人。

 

  中国人寿股份公司管理着堪称全球数量最多的保单。从1996年至今,中国人寿已累计IT系统投资达到30亿元,并将在未来三年内根据信息化战略规划,调整投资比例,预计将增加投资20亿元。中国人寿股份公司副总经理万峰说。

 

  而马明哲认为,平安未来的竞争优势之一是统一品牌的客户服务。在统一的品牌下,我们可以向客户提供最好、最标准化的服务。标准化的服务是国际的潮流,也是汇丰等国际一流金融企业在服务上的特点。

 

  这家横跨保险、证券、信托、银行和期货多个金融领域的保险巨头正在上海浦东建设一个后援服务中心,而这也将是平安未来竞争制胜的秘密武器。我们将对集团整体的客户群、渠道、产品和后台进行全面的整合,力争用几年时间打造一个国际一流的综合金融服务平台。通俗一点说,我们想做成一个厨房,多个餐厅马明哲说。

 

 

慧乐客服务咨询编辑提供